+100 Herramientas para los Community Managers

Los diferentes cursos que se imparten en las oficinas de Google en Chicago para el Community Manager Unconference, una reunión impulsada por los participantes centrándose en el papel de la gestión comunitaria. Hemos tenido la suerte de conocer el temario a algunas sesiones de los grandes, se reúnen con algunos directores interesantes compañeros de la comunidad. Pero lo mejor de todo, es que se aprende acerca de un sinnúmero de medios de comunicación social y las herramientas de gestión de la comunidad que de otro modo no se puede saber acerca de, diez de las cuales vamos a compartir detenidamente en este post, las restantes las tenéis en una presentación de Santi Rosero en Slideshare.

1. UserVoice

website: http://www.uservoice.com

Coste: 4 opciones que van desde una versión básica y gratuita hasta una de pago de 125$/mes.
¿Qué es? UserVoice es una herramienta de retroalimentación y asistencia.
¿Cómo funciona?: UserVoice ayuda a las marcas a mantenerse en contacto con sus clientes. Cuando se agrega UserVoice a su sitio web, los visitantes pueden enviar sus comentarios sobre su producto, servicio o en el sitio. También se puede votar hasta la información preexistente para enviarla a la parte superior de la lista. Las Marcas pueden revisar las sugerencias y ver lo que su audiencia piensa.

UserVoice también tiene una función de asistencia para que los visitantes pueden enviar "entradas" cuando hay un problema con el producto o servicio. Las Marcas al instante pueden responder a consultas de los clientes o a los problemas y realizar un seguimiento de tickets de soporte. Un sistema "Kudos" también existe para recoger elogios del usuario.

2. list.ly

website: http://list.ly
Coste: Libre
¿Qué es esto? list.ly es una lista que hace de herramienta
¿Cómo funciona?: list.ly es una manera de crear y compartir listas, así como integrar las listas de colaboración en sus propios posts. Piense en una versión crowdsourced de las listas de Twitter - más, mientras que en Twitter sólo se refieren a las listas de Twitter, con list.ly puede incrustar listas en su blog, así como la participación a través de Facebook o Twitter. Cuando se crea una lista que usted puede decidir si desea que en la lista hay que comentar, modificar o permitir la participación de invitados.

3. Shoutlet

website: http://www.shoutlet.com
Coste: Precio y demos disponibles bajo petición
¿Qué es esto? Shoutlet es una herramienta de publicación, de compromiso y de la medición.

¿Cómo funciona?:

• Social CRM para Facebook, Twitter y Youtube
• Lienzo social para crear diseños de nivel profesional para las pestañas de Facebook, páginas HTML 5 y aplicaciones web sin necesidad de codificación
• Panel de control social es un "disparador basado en" herramienta de programación social que lanza contenido cuando se alcanzan ciertos hitos
• Perfiles sociales que recopila automáticamente los datos sociales en los perfiles individuales para la adquisición de datos
• Aplicaciones Web y Concursos para crear aplicaciones de las promociones, sorteos y web
• Social Analytics es un cuadro de mando con análisis e informes personalizados
• Social Enterprise proporciona las herramientas para escalar y administrar los esfuerzos de los medios de comunicación sociales a través de los lugares, las ramas y los equipos

4. Thismoment 

website: http://www.thismoment.com
Coste: Precio y demos disponibles bajo petición. Thismoment viene en versiones Basic, Advanced y Premium.
¿Qué es esto? Thismoment es una herramienta de monitoreo de los medios sociales y la plataforma de Engagement.
¿Cómo funciona?:

• Controlar la conversación
• Seguimiento de las marcas a través de la web
• Recibe alertas diarias de las menciones
• Conversación filtro de ruido
• Identificar los factores de influencia que hablan de su marca
• Seguimiento de análisis

5. MentionMapp

website: http://mentionmapp.com
Coste: Libre
What is it? MentionMapp es una herramienta de visualización de Twitter.
¿Cómo funciona?: Cada usuario se conecta a las personas y hashtags mencionados en los tweets más recientes. Al llegar al sitio, el tipo de usuario que desea asignar y haga clic en las personas concretas, marcas o temas para destacar sus conexiones.

6. Boxcar

website: http://boxcar.io
Coste: Libre
¿Qué es esto? Boxcar es una aplicación de comunicación móvil para todos tus feeds sociales.
¿Cómo funciona?: Plataformas destacadas se incluyen como Facebook, Twitter, RSS, Growl, Github, Google Voice y mucho más. Boxcar puede ser utilizado para múltiples cuentas de clientes, y también puede establecer limitaciones de tiempo en las alertas. Por ejemplo, limitar el tiempo para recibir notificaciones sólo entre las 8 am y 7 pm.

7. SocialBro

website: http://www.socialbro.com
Coste: Libre
¿Qué es esto? SocialBro es una herramienta para la gestión y el análisis de su comunidad Twitter.
¿Cómo funciona?:

• Visualice información estadística sobre los seguidores
• Encuentra tu mejor momento para publicar
• Encontrar los intereses de su comunidad
• Descubre a quién recientemente se unfollowed o que usted no está siguiendo de nuevo
• Encuentra tu destino comunidad de medios sociales
• Encontrar seguidores influyentes, los spammers o seguidores nuevos
• Realizar un seguimiento y analizar su competencia
• Añadir varias cuentas

8. eCairn

website: 

http://ecairn.com
Coste: Precio y demos disponibles bajo petición
¿Qué es esto? eCairn es un proceso social de gestión de los medios de comunicación y el compromiso de la herramienta
¿Cómo funciona?:

• Encontrar la comunidad e identificar factores de influencia y ver como una especie de mapa mental de la red social o ubicación geográfica
• Conversaciones de agregado, Tendencia de los temas y puntos de vista, a continuación, ver el lenguaje común en una nube de palabras para identificar los temas más populares en una comunidad determinada
• Crear y gestionar su campaña enagement tomando notas sobre la conversación, el intercambio de correspondencia con su equipo, o ver el historial de la campaña de su compromiso con los usuarios específicos o temas
• Analizar los resultados

9. Crowdbooster

website: https://crowdbooster.com
Coste: Libre
¿Qué es esto? Crowdbooster es una herramienta de monitoreo de los medios sociales
¿Cómo funciona?:

• Véanse las recomendaciones específicas que le ayudarán a llegar a personas influyentes e importantes, crear contenido relevante a su audiencia y enviar el contenido en los momentos más eficaces
• Ver puntos de vista acerca de los mensajes individuales para ayudarle a entender lo que es o no funciona
• Seguimiento de los progresos sobre la base de su presencia en toda la estructura social o de una campaña de un tiempo para averiguar lo que ayuda al crecimiento de su comunidad
• Identificar a los usuarios que se dedican al máximo, así como importantes factores de influencia
• Administrar varias cuentas

10. Commun.it

website: http://commun.it
Coste: Actualmente en modo beta privada. Solicitar una invitación en el sitio Commun.it.
¿Qué es esto? La comunidad Commun.it es una herramienta de gestión para Twitter
¿Cómo funciona?

• Vea la mayor influencia y seguidores
• Ver contexto de la relación con todos los DMs y retweets de un usuario en un hilo
• Obtenga información específica a los usuarios
• Busca a personas que han compartido los enlaces a su sitio web
• Monitor de palabras clave y retweets

Gracias a todos los participantes de la comunidad Administradora Unconference por compartir estas herramientas. ¿Tiene usted una herramienta para agregar a nuestra lista? Nos golpea para arriba en Twitter o Google+ con más sugerencias.

En esta presentación tiene la descripción y enlaces a 100 herramientas para los community managers de Santi Rosero

100 herramientas para community managers de Santi Rosero

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25 Herramientas de Social CRM Para Mejorar Las Relaciones Con Los Clientes y Los Clientes Potenciales

El Social CRM es el uso de servicios de medios sociales, técnicas y tecnología para permitir a las organizaciones a comprometerse con sus clientes. Como una disciplina emergente, las interpretaciones de Social CRM varían, pero la definición más frecuente es la citada por Paul Greenberg:

"El Social CRM es una filosofía y una estrategia de negocios, con el apoyo de una plataforma tecnológica, las reglas de negocio, el flujo de trabajo, los procesos y las características sociales, diseñado para involucrar al cliente en una conversación de colaboración con el fin de proporcionar un valor de beneficio mutuo en un ambiente de negocios confiable y transparente. Es la respuesta de la empresa en la propiedad del cliente de la conversación."

El Social CRM a menudo se utiliza como sinónimo de Monitoreo de Medios Sociales, donde las organizaciones ven los servicios como Facebook, Twitter y LinkedIn para menciones relevantes de su producto y marca y reaccionar en consecuencia. Sin embargo, esta es una interpretación demasiado restrictiva, ya que el Social CRM también incluye a las comunidades de clientes gestionadas por las propias organizaciones.

La conexión con los clientes y los prospectos es inherentemente social. Sin embargo, el seguimiento de todas las actividades en línea y en la vida real no es fácil en una base de datos de gestión de clientes tradicionales de relación.

Entrar en el reino del Social CRM en su base de datos de contacto cobra vida con la información, los datos, las fotos y las actualizaciones de estado de las redes sociales de ese contacto al que tiene en una dirección de correo electrónico.

Las Aplicaciones del Social  CRM

El Social CRM tiene aplicaciones en marketing, servicio al cliente y ventas, incluyendo:

• peer-to-peer de atención al cliente.
• La gestión de ideas.
• La investigación de mercado.
• Los lanzamientos de productos.
• La gestión de la reputación de la marca.

Altimeter Group y Gartner han publicado investigaciones para identificar los casos de uso común para el Social CRM.

Este es un pequeño resumen y un análisis muy básico de 25 de las principales soluciones en torno al Social CRM existentes actualmente.

1. Alterian SM2.- (Monitorización).- SM2 es una herramienta de monitorización de la reputación de la marca a través de la captura de las opiniones de los clientes en las redes sociales. La solución de Alterian permite configurar las búsquedas y cuenta con herramientas para el tratamiento de las interacciones capturadas. http://socialmedia.alterian.com/
2. Assistly es un enfoque ligeramente diferente al social CRM a través de la atención al cliente. Es bien valorada en el Google Apps Marketplace. Assistly tira de todas las conversaciones de su servicio al cliente en un escritorio de colaboración en las solicitudes de servicio a través de canales tradicionales y sociales que se recogen, que son priorizadas y tratadas. El Servicio al cliente se lleva a cabo en un escritorio limpio de diseño. Ya sea que sus clientes necesitan asistencia por e-mail, teléfono o chat de Twitter, cada empleado tiene los medios para ayudar. http://www.assistly.com/
3. Bazaarvoice.- (Social Commerce) muy orientado al sector retail y a los modelos de e-commerce. Provee una plataforma que habilita la funcionalidad de realizar evaluaciones de producto a los consumidores y compartir sus valoraciones e historias. http://www.bazaarvoice.com/
4. Demand Media.- Pluck.- (Comunidades) Desarrolla comunidades para fomentar el diálogo de los consumidores alrededor de productos, servicios o temas relevantes en relación a la marca. http://www.pluck.com/
5. Gist(adquirida por Research in Motion) es uno de los primeros jugadores en el espacio del CRM social. Funciona con Gmail y Microsoft Outlook. Es la adquisición por los creadores de la BlackBerry, se hacen de algunos complementos útiles para aquellos que utilizan dicha computadora de mano. Además, funciona con Android, iPhone y Salesforce. http://www.gist.com/
6. Globalpark.- (Enterprise Feedback Management) Provee funcionalidades para escuchar a los clientes a través de diferentes canales. Una de sus funcionalidades permite integrar modelos de Voz del Cliente dentro de las páginas de empresa de Facebook, permitiendo obtener mejores conclusiones del feedback de los consumidores. http://www.globalpark.com/
7. InsideView.- (Ventas).- Orientado a integrar la información social en los procesos comerciales, detectando información comercial relevante y llevándola a la fuerza de ventas. Capturando y ordenando información como noticias, perfiles, relaciones, etc… enriquece la información de contacto con los perfiles sociales para los procesos comerciales.  http://www.insideview.com/index.html
8. Jive Software.- (Suite CRM).- Uno de los líderes en soluciones de SCRM, integra funcionalidades de comunidad, foros, blogs, junto con la capacidad de monitorizar y actuar de enlace entre las conversaciones en las redes sociales y comunidades y la compañía. Entre sus limitaciones está que funciona como una aplicación independiente para gestionar el canal social, con integración limitada a los CRM tradicionales. http://www.jivesoftware.com/
9. KickApps.- (Comunidades).- Provee de una plataforma flexible y configurable para la gestión de comunidades basadas en contenido generado por los usuarios. Contiene un alto número de funcionalidades preconfiguradas que permiten dotar de funcionalidad social a la comunidad para generar engagement. http://www.kickapps.com/
10. Leverage Software (Comunidades).- Plataforma SaaS que proporciona una serie de componentes para redes sociales tanto para empleados (interna) como para clientes (externa). http://www.leveragesoftware.com/
11. Lithium.- (Suite CRM).- Otro de los líderes según Gartner en soluciones de sCRM. Comunidad en modo hosting para B2B y B2C. Se ha posicionado fuertemente en la industria de juegos y tecnología, y se está expandiendo en sectores como telecomunicaciones e industria. Incluye capacidades de monitorización a la gestión de la comunidad. Como otras aplicaciones stand-alone, requiere mejorar sus capacidades de integración con el CRM tradicional. http://www.lithium.com/
12. LiveWorld (Comunidades).- Proporciona una plataforma con marca blanca para la creación de comunidades que sirvan como una extensión de la marca. Su principal fortaleza se basa en las capacidades de moderación de la comunidad que permite un rápido crecimiento de la misma. Requiere un alto grado de personalización y por tanto un importante volumen y coste de servicios profesionales, que son ofrecidos directamente por la compañía sin contar con un modelo de partners.  http://www.liveworld.com/
13. Mzinga (Comunidades).- Solución enfocada a compañías de tamaño mediano (mid-market) para conectar con diferentes grupos de interés (consumidores, empleados, partners, etc…) Tiene el mayor número de aplicaciones y widgets desarrollados, así como un potente módulo de informes y benchmark. http://www.mzinga.com/
14. Nielsen BuzzMetrics (Monitorización).- Provee servicios y tecnología para ayudar a las compañías a escuchar a sus clientes en las redes sociales. Monitoriza los comentarios y opiniones sobre productos, marca, competidores, etc… Incluye capacidades de consultoría gracias a su acuerdo con McKinsey. http://www.nielsen-online.com/
15. Nimble es una aplicación de CRM social que aún está en beta. Se afirma que se puede registrar de forma gratuita, pero luego aparece abriendo un mensaje de que "se pondrán en contacto." La razón que menciono es porque el fundador Jon Ferrara fue el co-fundador de Software Goldmine, un gestor de contactos conocidos / solución de CRM, por lo que promete ser un serio contendiente en el espacio de social CRM. http://www.nimble.com/
16. Oracle CRM On Demand (Suite CRM).- Solución CRM orientada principalmente a los procesos de negocio B2B. Provee de funcionalidades orientadas principalmente a los procesos comerciales.  http://crmondemand.oracle.com/en/index.htm
17. Overtone (Monitorización).- Solución de monitorización de redes sociales basada en text mining que permite capturar, categorizar y enrutar los comentarios de los clientes en las redes sociales. Posee capacidades de Lenguaje Natural para la contexualización de los comentarios. http://www.overtone.com/
18. Radian6 (Monitorización).- Recientemente adquirida por Salesforce.com, Radian6 es una solución de monitorización de comentarios sobre la marca en las redes sociales. Muy enfocada en el mercado norteamericano, incluye algunas funcionalidades para gestionar los comentarios en base al análisis de sentimiento y la definición de workflows.  http://www.radian6.com
19. Rapportive es completamente gratuito y sólo funciona con Gmail. Yo lo uso en mi bandeja de entrada de Gmail y me encanta. Si se ciernen sobre el nombre del contacto o e-mail en el cuerpo de un mensaje,  me va a mostrar los detalles de ese contacto, como su perfil de LinkedIn, su cuenta de Twitter, la cuenta de Skype, el perfil en Facebook o en la página y la lista se amplía con regularidad. http://www.rapportive.com/
20. RightNow (Suite CRM).- RN es un proveedor integral de soluciones de gestión de interacciones multicanal. Se basa en un sistema inteligente de gestión del conocimiento que soporta las interacciones en los diferentes canales de contacto. En los canales sociales, captura e integra procesos de servicio al cliente en el CRM. http://www.rightnow.com/
21. Rainmaker: por CloudCenter (también bien valorados en el Google Apps Marketplace) que también es grande. Usted puede tratar de liberarla, entonces tiene un bajo costo, cercano al modelo de libre fijación de precios y se mueve hasta 39$ /mes. Si desea convertir una dirección de correo electrónico en un registro de contacto completo, haga clic en "Make It Rain" en un contacto, Rainmaker rellena el contacto con el nombre, títulos, organizaciones, fotos y otros datos de redes sociales como Facebook, Twitter y LinkedIn. http://www.cloudcenterllc.com/
22. Salesforce.com (Suite CRM).- A través de sus herramientas como Chatter, Ideas y Jagsaw, está orientado principalmente a los procesos de venta para compañías B2B. Con la reciente adquisición de Radian6 incluye capacidades de monitorización para la gestión del servicio al cliente. http://www.salesforce.com/
23. Tipyo.- (Customer Service).- Tipyo es una solución web orientada a la gestión del servicio al cliente tanto en los canales propios de las compañías en las redes sociales como en canales externos como foros. Es la única herramienta que ha desarrollado una conectividad completa con foros que permite capturar, almacenar y responder en foros desde la propia herramienta.
24. Visible Technologies (Monitorización).- Solución enfocada principalmente a la monitorización, análisis y engagement con clientes a través de las redes sociales. Incluye funcionalidades de workflow para las interacciones capturadas y reporting.  http://www.visibletechnologies.com/
25. Vovici (EFM).- Una solución de Entreprise Feedback Management que permite escuchar a los clientes a través de diferentes canales, incluyendo las comunidades. La solución permite a las compañías capturar, analizar y actuar en base a la voz del cliente.  Entre sus próximas funcionalidades está desarrollar integraciones para integrar los procesos de Voz del Cliente en plataformas como Facebook, Twitter o LinkedIn. http://www.vovici.com/

Nota: Este listado de 25 herramientas se basa, aunque no exclusivamente, en la selección que Gartner hace para el Magic Quadrant de soluciones de Social CRM. A priori, teniendo en cuenta este criterio se une con las principales firmas de analistas de IT mundiales, entendemos que se trata de las mejores soluciones de Social CRM actualmente. Los criterios de selección de Garnter para formar parte de esta lista tienen en cuenta aspectos como: funcionalidad, presencia en clientes de referencia, casos de éxito, potencial financiero, etc…

Si está tratando de mantenerse al día con todas las interacciones con los clientes que tiene a través del correo electrónico, redes sociales y la vida real, entonces usted podría considerar una aplicación de CRM social. Usted encontrará que con sólo ver más sobre lo que está pasando en una perspectiva o la vida del cliente, que puede servir mejor a sus necesidades y encontrar nuevas oportunidades para su empresa.

Por favor, comparta sus comentarios a continuación, o si está usando una aplicación social diferente, por favor, publicarlo en la página de Facebook para Aprende E-business donde puedo revisar las aplicaciones y herramientas y proporcionar consejos de cómo hacerlo. 

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Evolución del CRM al SCRM

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Seminario en Madrid: Estrategias Sociales CRM para empresas

El 2011 Professional SCRM Seminars va a ofrecerle beneficios tangibles y un retorno inmediato de su inversión. Social Customer Relationship Management es ahora una parte dominante de la estrategia empresarial. El cliente social se ha movido hacia el centro del ecosistema de negocios. Este seminario está diseñado para enseñarle un conocimiento avanzado sobre las Estrategias del Social CRM para las empresas, ya que están destinadas a ser en el siglo 21 las que marcarán la pauta de los sistemas CRM.

¿Quién debe asistir?

Este seminario está dirigido a profesionales responsables de crear relaciones rentables con los clientes, incluyendo:

• Ejecutivos de ventas, gerentes y profesionales de marketing 
• Ejecutivos, gerentes y profesionales de apoyo 
• Ejecutivos Clientes, gerentes y profesionales 
• Ejecutivos Corporativos de estrategia de clientes, gerentes y profesionales
• Industria de la CRM, la tecnología y los servicios ejecutivos, gerentes y profesionales de la consultoría 
• CRM y organizaciones de servicios profesionales

BPT Professional Seminars están patrocinados por las empresas más distinguidas del mundo, incluyendo: Accenture, Aplicor, Bearing-Point, BlackBerry, Cognizant, HP, Lithium, Microsoft, INgage Networks, RightNow, SalesNet, KnowledgeStorm, Eloqua, Unica, The Technical Evaluation Center, The Pedowitz Group, RWD Technologies y muchas otras empresas de primera magnitud.

Registro para el Seminario:

Madrid, Spain 21-22 de Marzo de 2011

El Seminario CRM Social Estrategias de Negocios será organizado por Microsoft el 21-22 de marzo en Madrid. Puede registrarse en línea para el Seminario de Madrid en www.bptpartners.com. Precio por el registro actual para madrugadores es de 1200$ (EE.UU.). El precio regular es de 1450$ (EE.UU.). Si tiene preguntas adicionales, póngase en contacto con Bill Howell en bhowell@bptpartners.com o  llamando al 770.856.2418 en los Estados Unidos.

Ubicación en Madrid para el Seminario

Microsoft España Paseo del Club Deportivo, 1 , Centro Empresarial La Finca - Edificio 1 28223 -Pozuelo de Alarcón (Madrid)

Evolución del CRM al SCRM

Vamos a ver la diferencia entre el CRM y SCRM para que la gente pueda conseguir una comprensión conceptual de lo que estamos hablando. Las imágenes y los conceptos que aquí se exponen pertenecen al documento técnico de Chess Media Group llamado La Guía para entender el Social CRM y se puede descargar de forma gratuita.

Vamos a empezar con el CRM

Desde la imagen de arriba se puede ver que el CRM se centra en torno a cuatro áreas: las ventas, el marketing, los pedidos y el servicio / soporte del CRM, que es un enfoque lineal para la gestión de un cliente a través de un proceso que esencialmente mantiene comprar más cosas de su organización que es una relación de colaboración que aquí no existe como lo demuestran las flechas unidireccionales. En cambio, las organizaciones gestionan los clientes sobre la base de datos y la información que recogen a través del tiempo en un intento de llegar a "conocer" a sus clientes. El CRM es un enfoque de adentro hacia afuera lo que significa que un equipo dentro de una organización se reúne para decidir qué hacer, cómo hacerlo, y la forma de mercado, y luego empujar todo hacia el cliente. Sin embargo, como mencionamos en otros posts, el reto es que los clientes hablen ahora de nuevo en una manera muy pública y estos clientes tienen mucho que decir y mucho que aportar. Esto significa que un enfoque lineal para la gestión de un cliente ya no es eficaz y eficiente.

¿Cuál es la alternativa?

En comparación con el diagrama de CRM anterior podemos ver que hay algunas diferencias. En primer lugar las PR (Relaciones Públicas) es ahora una parte del seguro Social CRM (presentación). La razón de esto es que las ventas y los problemas de soporte técnico, son también temas de relaciones públicas si se hacen públicos (por ejemplo, con una entrada de un blog o con un tweet). En la presentación sólo se hace referencia a una cita de un reciente estudio de las PR realizada en la USC, que muestra que las organizaciones están poniendo una cantidad considerable de la autoridad y el control presupuestario de los medios de comunicación social en manos de sus departamentos de relaciones públicas (más que cualquier otro departamento). Por lo tanto las relaciones públicas deben ser incluidas. A continuación se puede ver que el cliente es en realidad una parte del SCRM y la promoción y la experiencia que están en el centro del escenario que gira alrededor del cliente. También se dará cuenta de que los componentes de CRM tradicionales todavía están allí (ventas, marketing y soporte) y eso es porque el SCRM no sustituye a lo que el CRM es o hace, sino lo hace evolucionar hacia cómo se hace. La diferencia clave es que las funciones mencionadas anteriormente se hacen ahora con el cliente y no "para" el cliente.

Vamos a empezar con esto y ver si las imágenes y los conceptos tienen sentido. Si desea una explicación más detallada se puede descargar La Guía para entender el Social CRM.

En los párrafos anteriores vimos lo que es la diferencia entre el CRM y SCRM (con imágenes). A partir de ahora quiero hablar de cómo el SCRM es en realidad la evolución del CRM. Ha habido varias imágenes y esquemas que han tratado de representar el cambio o la evolución del CRM al seguro Social CRM.  Chess Media Group en colaboración con Mitch Lieberman decidió romper cómo CRM se ha desarrollado tomando las cosas y volviendo a lo básico y abordando las cuestiones de: quién, qué, cuándo, dónde, por qué y cómo nos sentimos con este enfoque simple para que en realidad le ayude a arrojar algo de más en SCRM sin hacer el tema confuso o complicado.

La imagen anterior representa claramente lo que CRM es (o era) y cómo ha cambiado o evolucionado hasta convertirse en SCRM. Para aquellos que continuamente se refieran al SCRM como una herramienta o una tecnología espero que esto les ayude a aclarar un poco las cosas y demostrarles que no se trata de el SCRM de una tecnología. Las herramientas no se ocupan de la estrategia y los cambios en la comunicación y la interacción que estamos viendo actualmente. De una herramienta se esperar que le permita apoyar una estrategia que se adapte a los cambios que estamos viendo por encima, pero de nuevo el cambio que estamos viendo es el comportamiento y la interacción basada y  no impulsada por la tecnología. Podemos ver en el diagrama de arriba lo que esto significa para la evolución tanto de la empresa como del cliente.

Después de ver esta evolución las organizaciones necesitan para luego preguntarse, "a sabiendas de que esta evolución está teniendo lugar, ¿cómo nos adaptamos a servir al cliente social?" Las organizaciones están acostumbradas a hacer las cosas de cierta manera, y esta "forma" se ha mantenido relativamente constante a lo largo de muchas décadas. Pero, ¿cómo pueden hoy en día las organizaciones se comunicase e interactuar con los clientes de la misma manera que ha sido hasta hace 10 años? La respuesta es que no pueden.

Esta imagen fue tomada de las notas de la Guía para entender el Social CRM, que puede descargarse de forma gratuita y ofrece información en profundidad y la discusión en torno al Social CRM.
Esperemos que esta imagen tenga sentido y simplifique las cosas un poco. ¿Cualquier comentario o pregunta? ¡Vamos a escucharlo!

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CRM 2.0 Explicación Detallada (Cómo Integrar las Redes Sociales con el CRM)

1. Definición del Social CRM
2. Tres Pilares para el CRM
3. Social Media es CRM
4. La Empresa Social
5. La importancia de la gestión de contenido "Knowledge Management"

A continuación voy a transcribir el contenido de una videoconferencia-presentación:"cómo integrar las redes sociales con el CRM" de Jesús Hoyos (@jesus_hoyos), que realizó en México hace unos días.


Al final del artículo tienen el vídeo-presentación, que si tienen tiempo (duración 60 minutos incluido preguntas y respuestas) no se lo pierdan; en esa hora se aprende más que en un curso.

1. Definición del Social CRM


CRM (de la sigla del término en inglés "Customer Relationship Management"), puede poseer varios significados:

• La administración basada en la relación con los clientes. CRM, es un modelo de gestión de toda la organización, basada en la orientación al cliente (u orientación al mercado según otros autores), el concepto más cercano es Marketing relacional (según se usa en España) y tiene mucha relación con otros conceptos como: Clienting, Marketing 1x1, Marketing directo de base de datos, etcétera.

• La administración de la relación con los clientes. CRM, es sinónimo de Servicio al cliente, o de Gestión de clientes. Con este significado CRM se refiere sólo a una parte de la gestión de la empresa.

• Software para la administración de la relación con los clientes. Sistemas informáticos de apoyo a la gestión de las relaciones con los clientes, a la venta y al marketing. Con este significado CRM se refiere al sistema que administra un Data warehouse (Almacén de Datos) con la información de la gestión de ventas y de los clientes de la empresa.

La forma en que las personas se comunican e interactúan dentro de las redes sociales ha cambiado con aplicaciones como Facebook, LinkedIn, Myspace, Xing y Twitter. La fuerza de ventas puede aprovechar esta tecnología Web/Ventas 2.0 para facilitar la colaboración dentro de las redes sociales de las empresas y aumentar su efectividad en ventas.

La fuerza de ventas necesita:

• Aplicaciones que funcionen igual que el equipo de ventas para aumentar la eficacia de las rutinas de negocio diarias.
• Herramientas que respondan al carácter social de las relaciones de ventas y ayuden a progresar las oportunidades.
• Información que sea accesible dentro de una sola aplicación, con independencia que se trate de datos empresariales, personales o públicos.
• Aplicaciones especializadas, intuitivas y fáciles de usar para servir a fines específicos.
• No es sólo tener presencia en Facebook o Twitter
• Las redes sociales son canales
• Es convertir conversaciones en transacciones

2.Tres Pilares para el CRM


2.1.Análisis

• Conversaciones 
• Monitoreo de redes sociales
• SEO, Google, Facebook
• Segmentación
• Social Graph

2.2.Plan táctico

• Equipo de Social Media : Director, Coordinador, Representantes
• Políticas
• Procedimientos
• Procesos
• Creación de una Comunidad: Interna y/o externa
• Redes Sociales
• Aplicaciones, campos, cuentas
• Páginas, eventos, blogs
• Vídeos, fotos, foros
• Microbloggins, etc.

2.3.CRM 
 

Integración de conversaciones con interacciones y transacciones

• Knowledge Management
• Campañas
• Prospectos
• Ventas
• Servicios
• Product Development
• Relaciones públicas
• Publicidad
• Call Center

3.Social Media es CRM

• Los Hootsuite del mundo crean listas de datos
• Hay que llevar las conversaciones al CRM
• Los CRM ofrecen funcionalidad "out-of-the-box" o "Accelerators"
• Integrar el Social Media con los Call Center: Avaya, Cisco, Digium, Procontact CRM, Tellware

¿Cómo puedo usar el Social Media?

• En tu Call Center para manejar conversaciones sobre temas de servicio al cliente.
• En tu área de ventas y marketing para monitorear oportunidades de venta.
• En tu área de marketing para crear campañas en Facebook.
• Con tu agencia para monitorear a influenciadores y crear conversaciones en Twitter, Facebook y LinkedIn.
• Con tu Call Center Outsourcer para que puedan resolver problemas de servicio con el cliente.
• En los centros de atención para conocer las relaciones en las redes sociales de las personas
• Con tus vendedores de B2B y/o B2C para conversar con las personas para identificar oportunidades.

CASO DE USO

• Usar el módulo de campañas del CRM para crear un evento de Facebook que puedas asociar a tu página en Facebook
• Desde el CRM invita a personas al evento
• El evento te lleva a un micro-sitio o comunidad en donde tienes tu Facebook Like ("me gusta") con comentarios y las personas pueden enviar Tweets
• Monitorea las conversaciones desde el CRM y a base de estas conversaciones creas prospectos o interacciones dentro del CRM
• Si hay conversaciones negativas su empresa puede responder a las conversaciones con los status updates dentro del CRM
• Su agencia puede facilitar conversaciones y con el wokflow puede asignar tareas a agentes dentro de su Call Center para gestionar casos y prospectos
• Su agencia puede gestionar las conversaciones de los influenciadores dentro del CRM
• Puede ver los resultados de los leads de la campaña directamente en el módulo de marketing del CRM

4.La Empresa Social

• Web 2.0, Enterprise 2.0, Social business
• Transparencia
• Colaboración
• El consumidor está en el control
• Cambio de cultura
• Manejo del cambio

TENDENCIAS

• El modelo Zappos.com
• Chatter de Salesforce.com
• Wikis: Pbworks.com, SocialText.com
• El nuevo Lotus Notes de IBM: Proyect Vulcan
• Analíticos y Social Media: SAS

5. La importancia de la gestión de contenido "Knowledge Management"

Conversación entre muchos

• Ya no es manejar la relación cliente en el Call Center, es manejar comunidades en todos los lugares
• Es la cola-long tail
• Es manejar datos estructurados y no estructurados
• Es manejar el "Knowledge Management" 

Cómo vamos a responder 

• Necesita un repositorio de contenido: Artículo, Ideas, FAQ's-Preguntas frecuentes, Vídeos, Foros, Fotos, How-To's, Colaboración entre clientes y contribuidores

Herramientas

• Faze Digital
• Inquira
• Jive
• Lithium
• Parature
• GetSatisfaction
• RightNow

Recursos

• #scrm en Twitter
• Lista de herramientas de Social Media Management 
• Social CRM group
• Lista de plataformas de comunidades 
• ¿Tu proveedor de CRM: está en Social Media, tienen comunidades, integran ya con las redes sociales?

Disclaimer

• Solvis representa a Radian6 y Fuze Digital en varios países en Latinoamérica
• SAP es cliente de JesusHoyos.com
• Oracle es cliente de JesusHoyos.com
  
• MundoContact es partner de JesusHoyos.com
• Más: http://www.jesushoyos.com/

¿Está su empresa integrada en las Redes Sociales? ¿Cuál es su CRM?

Webinar: cómo integrar las redes sociales con el CRM 

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