Social Media: Cómo las Empresas Deben Reaccionar Ante los Comentarios del Consumidor en las Redes Sociales

jueves, 18 de noviembre de 2010

Cómo las Empresas Deben Reaccionar Ante los Comentarios del Consumidor en las Redes Sociales

United Airlines Boeing 777-200 taking off at A...Imagen vía Wikipedia
El marketing en medios sociales es un campo que no sólo se circunscribe a técnicas publicitarias; abarca ventas, atención al cliente, fidelización, comunicación corporativa, desarrollo de producto, investigación de mercados, etc.

Entender la importancia de invertir en marketing para web social es fundamental para la empresa por una serie de motivos:

Estamos tratando con consumidores activos y productores de contenidos. En este contexto surge el papel del prosumidor. Este término procede de la fusión de las palabras en inglés producer (productor) y consumer (consumidor). Son personas con capacidad de liderazgo y persuasión que viven su condición consumidora de una forma activa y que desean propagar su mensaje, identificado con el mensaje de la marca, porque lo sienten como propio.

Se generan lazos emocionales con el consumidor, ya que se establece un canal de comunicación directo con la empresa del que se pueden extraer una serie de interacciones muy positivas para unos y otros. Esta comunicación es muy importante para la empresa para poder reconducir y mejorar su estrategia de marketing a las necesidades y características de los consumidores Google, nunca ha sido tan fácil descubrir qué es lo que se está diciendo sobre nuestra marca, tanto en noticias, como blogs y redes sociales.

En este sentido, cuanto antes detectemos un problema, menor será su repercusión y más tiempo tendremos para tomar las medidas adecuadas. Hay que estar muy pendiente de todo lo que se dice y escribe sobre nuestra empresa en la red, para poder estar preparados ante casos problemáticos y reaccionar adecuadamente; una reacción tardía o inadecuada conlleva un alto coste para la empresa, tanto en términos de reputación como en términos económicos. Además hay que tener en cuenta que opiniones negativas sobre una determinada marca o producto quedan más en el recuerdo de los consumidores que el doble de opiniones positivas de ese mismo producto.

Actuar rápido 

En el pasado, muchas empresas tendían sistemáticamente a no responder (o ignorar directamente) muchas de las quejas y reclamaciones interpuestas por sus clientes. El auge de Internet y los nuevos medios hace que esto ya no sea posible. Como ejemplo, proponemos el que muestran en OpenForum. "Un cantante canadiense, enfadado porque United Airlines estropeó su guitarra en uno de sus vuelos y se negó a ofrecerle ningún tipo de contraprestación, decidió actuar por su cuenta. Grabó un vídeo, titulado 'United Break Guitars' en el que literalmente cantaba la mala experiencia que había obtenido por parte de la compañía aérea. Como no podía ser de otra forma, el vídeo se convirtió en uno de los más vistos en Youtube en cuestión de días, e incluso se mostró en varios informativos de Estados Unidos. Cuando United quiso reaccionar, el daño ya estaba hecho".

Cuidar la imagen 

Una cuidada imagen empresarial comienza con la reputación que se genera en los distintos canales de comunicación sobre si misma y muchas veces es un aspecto que todavía se descuida o se deja en manos de la improvisación, pudiendo volverse en contra de dicha imagen.


Conclusiones:

  • El marketing 2.0 pretende ser una adaptación de la filosofía de la web 2.0 al marketinG.
  • Debe estar centrado en el consumidor, que ha cambiado sus hábitos de consumo y utiliza preferentemente las redes sociales y los comentarios de su entorno más cercano para tomar sus decisiones de compra.
  • El marketing 2.0 se asienta sobre tres pilares fundamentales: gestión de la presencia en redes sociales, gestión de la reputación y campañas de comunicación en redes sociales.
  • El papel del Community Manager consiste en ser la voz de la empresa de puertas afuera y la voz del cliente de puertas adentro.
  • El Community Manager debe ser una persona experta en el sector, con conocimientos reales de comunicación 2.0 y capacidad para poder entender cuáles son los objetivos estratégicos de su empresa y de qué manera puede exportarlos al exterior y traducirlos a la comunidad.
  • Cada vez es más importante para las empresas cuidar su imagen en Internet, puesto que de ella se desprende su reputación online, en función de la cual será calificado por los usuarios y se irá afianzando su posicionamiento.
  • Las estrategias de comunicación de las empresas deben contemplar las redes sociales como soportes nuevos de conversación y participación de los usuarios, que ofrecen la posibilidad de realizar una segmentación de mensajes y ofrece nuevas formas de comunicación más relevantes para los usuarios.

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¡Demasiado trabajo para la figura del Community Manager!


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