Hace veinte años, si un ejecutivo había dicho las palabras "comunicación interna" había una alta probabilidad de que el concepto se habría cumplido con una mirada vacía. Sin embargo en los negocios de hoy en día, la comunicación interna se ha vuelto tan importante para el funcionamiento y el éxito de una empresa como la comunicación externa con los clientes.
Implementar una comunicación interna 2.0 es un desafío, y de los grandes, porque implica (re)configurar la cultura, prácticas, poderes, dinámicas y formas de organización. Por lo tanto, es algo “peligroso” hacerlo, porque va a generar tensiones, disidentes, “insiliados” (personas que se siente exiliados dentro de la misma empresa), pero también adeptos.
No es fácil. Al menos, que sólo queramos abrir blogs, twitters, wikis y demás.
No todas las organizaciones están preparadas para implementar comunicaciones 2.0 ni están obligadas a hacerlo. Yo creo que uno, como comunicador, debe resolver problemas, no sumarlos. Y a veces querer forzar a una empresa a que adopte el paradigma 2.0 es “regalarle” una caja llena de dificultades innecesarias.
La base es la cultura. De la cultura se desprende la comunicación de una empresa. Si la cultura es 1.0, comunicarse con un modelo 2.0 y si va a ser ficticio, improductivo o peor aún: contraproducente. ¿Qué número tiene nuestra cultura? ¡A veces incluso son negativos!
La mayoría de las organizaciones, sean tanto públicas como privadas entienden la importancia de la comunicación estratégica con los clientes y / o grupos de interés. Por lo tanto hemos de realizar el marketing y la comunicación con especialistas para elaborar planes de comunicación para uso externo. En el sector privado eso significa más ingresos, en el sector público significa mejores relaciones públicas, y mejor uso de los servicios gubernamentales a través de la información del cliente.
Muchas organizaciones también comprenden la importancia de desarrollar planes estratégicos para orientar más plazo en la toma de decisiones. La idea es que sin saber dónde queremos estar (y cómo vamos a llegar), no se puede coordinar la organización de recursos para que podamos llegar a donde queremos ir. Con frecuencia, las metodologías de comunicación para la comunicación con los clientes y el público en general se incluyen también en la planificación estratégica.
Sin embargo, pocas organizaciones de dirección de comunicación interna se realizan de la misma manera. La determinación de lo que debería se comunicará al personal, cuando debiera ser comunicada, y cómo debe se comunicará a menudo y aveces se deja a las decisiones de los individuos cuando parece que hay una necesidad. En otras palabras, las estrategias de comunicación interna se desarrollan, de forma reactiva, cuando hay un evento de crisis que claramente exige que se aborden los temas de comunicación. Cuando la comunicación se ha llevado a cabo, es a menudo alrededor de trastornos de cambio como en la gran empresa u organización, de recorte de personal, y/o cambio tecnológico. Sin embargo, una vez que en la comunicación la iniciativa haya sido eliminada tiende a volver a un proceso desorganizado incoherente.
Es un poco misterioso el por qué ocurre esto, pero no hay duda de que en la comunicación interna estratégica, la planificación puede dar un enfoque proactivo para la construcción de una mejor, más dirigidas y eficiente mano de obra.
Sus empleados son su activo más importante. Son el punto de sus clientes de contacto con su negocio. Entregan los valores de su marca. ¿Saben qué es esto?
La comunicación interna es lo que ayuda a los empleados de una empresa a entender cómo funciona el negocio, lo que pasa en el negocio y por qué. Esto plantea la pregunta, ¿por qué es importante todo esto?
Si los empleados saben lo que está pasando - la estrategia, los resultados y la promesa de la marca - y cómo encajan en el proceso, trabajan mejor y toman decisiones más eficaces que beneficia a la empresa.
Hoy en día muchas empresas, especialmente las empresas grandes, son mucho más complejas en su estructura y oferta de servicios que en años pasados. Esto ha creado una mala oportunidad para muchos empleados que se quedan en la oscuridad, sintiéndose como una pieza olvidada en una máquina. Si los empleados no entienden por qué tienen que hacer lo que hacen, entonces hay una desconexión entre sus intereses y los intereses de la empresa.
Cuando los empleados están bien informados y comprenden el funcionamiento de un negocio, son mucho más propensos a tomar mejores decisiones - decisiones basadas en los mejores intereses y objetivos de la empresa.
La gestión del rendimiento y el rendimiento interno son, sin duda, algunas de las actividades más importantes a las que un administrador se enfrentará. Sin embargo, históricamente este compromiso atrae de lejos al presupuesto o al análisis tradicional de las comunicaciones externas y a la publicidad.
Y mientras la mayoría de las empresas, de hoy en día, apreciamos el caso del negocio para las comunicaciones internas, pocas saben cómo hacerlo para su aplicación estratégica y creativa. La clave aquí es convertir la información en la inspiración.
La comunicación externa efectiva a menudo dependía de la comunicación interna efectiva a las personas que ofrecen lo que la empresa promete a sus clientes.
Estas comunicaciones deben ser simples, coherentes y creativas - tanto en términos de sus mensajes como de su medio de transmisión. Los empleadores y los gerentes también necesitan saber cómo segmentar su audiencia adecuada - y la forma de abordar los diferentes niveles con eficacia.
Un correo electrónico puede no ser el mejor canal para todo el mundo. El personal que está en el camino pueden preferir las reuniones cara a cara e incluso mensajes a través de un medio de audio. Las empresas deben elaborar un canal de comunicación a medida que trabaja con eficacia para ellos y sus empleados.
Mantener las cosas claras y sencillas cuando la elaboración de estrategias de comunicación interna es también útil para el personal, cuando sus especificaciones de trabajo entran en juego. Cuando un empleado es cien por ciento consciente de lo que se espera que haga, además de un cien por ciento consciente de por qué necesita hacerlo, que es al final del doscientos por ciento a favor de una exitosa y bien gestionada compañía.
Hacer una descripción de las funciones explícitas es una muy buena manera de construir una buena estructura de comunicación interna, sobre todo cuando los gerentes en línea están involucrados.
En las grandes empresas, los gerentes en línea son la conexión entre los directores y cada uno de los empleados de la empresa. Si un superior jerárquico no está seguro de lo que está pasando, ni qué decir / cómo decir a los empleados colocados debajo de él, no habrá problemas en el futuro.
Cuando los directores saben qué y cómo deben comunicarse con su personal, lo más probable es que el resto del personal se beneficiará, a su vez ayudará a la compañía a un mejor desempeño y a obtener una mayor rentabilidad financiera al final del día.
En su publicación "La imagen de empresa: Traer lo mejor de la gestión de la marca a la gente en el trabajo", Richard Mosley habla de la importancia de construir una marca fuerte de negocio interno.
Mantener los valores y la cultura de una empresa y su marca personal como una prioridad es algo que incrementa la satisfacción del empleado. No es, sin duda, una relación entre la satisfacción del empleado y el rendimiento de la conducción empresarial y la satisfacción del cliente.
Cada empresa va a experimentar un cambio en un momento u otro, ya sea a través del mercado en relación, las reglamentarias, la innovación o la competencia - todos estos factores cambian, pero la consistencia y la comunicación interna eficaz puede allanar el camino durante estos cambios.
Cuando un empleado pueda identificar por qué lo de las estrategias, los resultados, la promesa de marca y otros factores vitales, para el funcionamiento de negocios, son tan importantes y el papel desempeñado por ellos y los demás empleados, todos los miembros de una empresa serán capaces de tomar decisiones más informadas que beneficien a la empresa y al funcionamiento de los negocios.
COMUNICACIÓN INTERNA: DEL 1.0 AL 2.0
1.0 2.0
Información ................................................................... Diálogo
Comunicación como producto ....................................... Comunicación como proceso
Receptor y emisor ......................................................... Prosumidores comunicacionales
Unidirección ................................................................. Peer-to-peer comunicacional
Descendente y ascendente ............................................ Redes
Muchas afirmaciones .................................................... Muchas consultas
Bla, bla, bla .................................................................. Escuchar mucho
Datos .......................................................................... Significados
Poder del megáfono .................................................... Poder de las neuronas
Mensajes verticales .................................................... Charlas horizontales
Mono-bloque informativo .......................................... Tejidos vivos y comunicantes
Mucho password ....................................................... Mucho acceso
Información clasificada .............................................. Información pública y abierta
Línea Maginot ........................................................... Google
Reservar información ............................................... Compartir diálogos
Poder de la información ............................................ Poder de la conversación
Medios centrados en la difusión ................................ Medios que buscan la interacción
“Cuello de botella” ................................................... Arquitectura de participación
Lógica broadcasting ................................................. Interacciones descentralizadas
Panóptico informativo ............................................. Plaza pública comunicativa
Pirámides egipcias ................................................... Redes globales
Odio a la crítica ....................................................... Celebración del disenso
Terror al “radio-pasillo” .......................................... Celebración de la conversación
Grandes medios ...................................................... Grandeza de personas
Como conclusión veamos: El 2.0, antes que una herramienta, es una cultura o actitud. Entonces, una empresa puede abrazar este paradigma sin tener que diseñar o armar obligatoriamente “medios sociales”.
Por ejemplo, a las empresas les recomiendo que re-configuren las clásicas reuniones de trabajo
bajo un modelo 2.0. Pero me pueden decir ¿si ya lo hacemos?, y yo pregunto ¿cómo señalo en el cuadro anterior?
Una reunión puede ser 2.0 porque el 2.0 es una arquitectura de participación. Y una reunión
puede cumplir con todos sus principios: facilitar la comunicación, lograr interacción entre los
participantes, compartir información instantáneamente, crear conocimiento en forma
colaborativa, etc. Además una reunión tiene dos ventajas: comunicación sincrónica y reducción
de “lurking”.
Desde luego que las tecnologías, por ejemplo un Wiki, pueden potenciar esta actitud y servir de
“anabólico” a una comunicación abierta. Pero una simple y gratuita reunión también puede ser
2.0. Y gratis.
¿Por qué no empezamos a sacarle el jugo de verdad? ¿De dónde deduce usted que el mundo ha ido adelante?
Fuentes para el post:
Implementar una comunicación interna 2.0 es un desafío, y de los grandes, porque implica (re)configurar la cultura, prácticas, poderes, dinámicas y formas de organización. Por lo tanto, es algo “peligroso” hacerlo, porque va a generar tensiones, disidentes, “insiliados” (personas que se siente exiliados dentro de la misma empresa), pero también adeptos.
No es fácil. Al menos, que sólo queramos abrir blogs, twitters, wikis y demás.
No todas las organizaciones están preparadas para implementar comunicaciones 2.0 ni están obligadas a hacerlo. Yo creo que uno, como comunicador, debe resolver problemas, no sumarlos. Y a veces querer forzar a una empresa a que adopte el paradigma 2.0 es “regalarle” una caja llena de dificultades innecesarias.
La base es la cultura. De la cultura se desprende la comunicación de una empresa. Si la cultura es 1.0, comunicarse con un modelo 2.0 y si va a ser ficticio, improductivo o peor aún: contraproducente. ¿Qué número tiene nuestra cultura? ¡A veces incluso son negativos!
La mayoría de las organizaciones, sean tanto públicas como privadas entienden la importancia de la comunicación estratégica con los clientes y / o grupos de interés. Por lo tanto hemos de realizar el marketing y la comunicación con especialistas para elaborar planes de comunicación para uso externo. En el sector privado eso significa más ingresos, en el sector público significa mejores relaciones públicas, y mejor uso de los servicios gubernamentales a través de la información del cliente.
Muchas organizaciones también comprenden la importancia de desarrollar planes estratégicos para orientar más plazo en la toma de decisiones. La idea es que sin saber dónde queremos estar (y cómo vamos a llegar), no se puede coordinar la organización de recursos para que podamos llegar a donde queremos ir. Con frecuencia, las metodologías de comunicación para la comunicación con los clientes y el público en general se incluyen también en la planificación estratégica.
Sin embargo, pocas organizaciones de dirección de comunicación interna se realizan de la misma manera. La determinación de lo que debería se comunicará al personal, cuando debiera ser comunicada, y cómo debe se comunicará a menudo y aveces se deja a las decisiones de los individuos cuando parece que hay una necesidad. En otras palabras, las estrategias de comunicación interna se desarrollan, de forma reactiva, cuando hay un evento de crisis que claramente exige que se aborden los temas de comunicación. Cuando la comunicación se ha llevado a cabo, es a menudo alrededor de trastornos de cambio como en la gran empresa u organización, de recorte de personal, y/o cambio tecnológico. Sin embargo, una vez que en la comunicación la iniciativa haya sido eliminada tiende a volver a un proceso desorganizado incoherente.
Es un poco misterioso el por qué ocurre esto, pero no hay duda de que en la comunicación interna estratégica, la planificación puede dar un enfoque proactivo para la construcción de una mejor, más dirigidas y eficiente mano de obra.
Sus empleados son su activo más importante. Son el punto de sus clientes de contacto con su negocio. Entregan los valores de su marca. ¿Saben qué es esto?
La comunicación interna es lo que ayuda a los empleados de una empresa a entender cómo funciona el negocio, lo que pasa en el negocio y por qué. Esto plantea la pregunta, ¿por qué es importante todo esto?
Si los empleados saben lo que está pasando - la estrategia, los resultados y la promesa de la marca - y cómo encajan en el proceso, trabajan mejor y toman decisiones más eficaces que beneficia a la empresa.
Hoy en día muchas empresas, especialmente las empresas grandes, son mucho más complejas en su estructura y oferta de servicios que en años pasados. Esto ha creado una mala oportunidad para muchos empleados que se quedan en la oscuridad, sintiéndose como una pieza olvidada en una máquina. Si los empleados no entienden por qué tienen que hacer lo que hacen, entonces hay una desconexión entre sus intereses y los intereses de la empresa.
Cuando los empleados están bien informados y comprenden el funcionamiento de un negocio, son mucho más propensos a tomar mejores decisiones - decisiones basadas en los mejores intereses y objetivos de la empresa.
La gestión del rendimiento y el rendimiento interno son, sin duda, algunas de las actividades más importantes a las que un administrador se enfrentará. Sin embargo, históricamente este compromiso atrae de lejos al presupuesto o al análisis tradicional de las comunicaciones externas y a la publicidad.
Y mientras la mayoría de las empresas, de hoy en día, apreciamos el caso del negocio para las comunicaciones internas, pocas saben cómo hacerlo para su aplicación estratégica y creativa. La clave aquí es convertir la información en la inspiración.
La comunicación externa efectiva a menudo dependía de la comunicación interna efectiva a las personas que ofrecen lo que la empresa promete a sus clientes.
Estas comunicaciones deben ser simples, coherentes y creativas - tanto en términos de sus mensajes como de su medio de transmisión. Los empleadores y los gerentes también necesitan saber cómo segmentar su audiencia adecuada - y la forma de abordar los diferentes niveles con eficacia.
Un correo electrónico puede no ser el mejor canal para todo el mundo. El personal que está en el camino pueden preferir las reuniones cara a cara e incluso mensajes a través de un medio de audio. Las empresas deben elaborar un canal de comunicación a medida que trabaja con eficacia para ellos y sus empleados.
Mantener las cosas claras y sencillas cuando la elaboración de estrategias de comunicación interna es también útil para el personal, cuando sus especificaciones de trabajo entran en juego. Cuando un empleado es cien por ciento consciente de lo que se espera que haga, además de un cien por ciento consciente de por qué necesita hacerlo, que es al final del doscientos por ciento a favor de una exitosa y bien gestionada compañía.
Hacer una descripción de las funciones explícitas es una muy buena manera de construir una buena estructura de comunicación interna, sobre todo cuando los gerentes en línea están involucrados.
En las grandes empresas, los gerentes en línea son la conexión entre los directores y cada uno de los empleados de la empresa. Si un superior jerárquico no está seguro de lo que está pasando, ni qué decir / cómo decir a los empleados colocados debajo de él, no habrá problemas en el futuro.
Cuando los directores saben qué y cómo deben comunicarse con su personal, lo más probable es que el resto del personal se beneficiará, a su vez ayudará a la compañía a un mejor desempeño y a obtener una mayor rentabilidad financiera al final del día.
En su publicación "La imagen de empresa: Traer lo mejor de la gestión de la marca a la gente en el trabajo", Richard Mosley habla de la importancia de construir una marca fuerte de negocio interno.
Mantener los valores y la cultura de una empresa y su marca personal como una prioridad es algo que incrementa la satisfacción del empleado. No es, sin duda, una relación entre la satisfacción del empleado y el rendimiento de la conducción empresarial y la satisfacción del cliente.
Cada empresa va a experimentar un cambio en un momento u otro, ya sea a través del mercado en relación, las reglamentarias, la innovación o la competencia - todos estos factores cambian, pero la consistencia y la comunicación interna eficaz puede allanar el camino durante estos cambios.
Cuando un empleado pueda identificar por qué lo de las estrategias, los resultados, la promesa de marca y otros factores vitales, para el funcionamiento de negocios, son tan importantes y el papel desempeñado por ellos y los demás empleados, todos los miembros de una empresa serán capaces de tomar decisiones más informadas que beneficien a la empresa y al funcionamiento de los negocios.
COMUNICACIÓN INTERNA: DEL 1.0 AL 2.0
1.0 2.0
Información ................................................................... Diálogo
Comunicación como producto ....................................... Comunicación como proceso
Receptor y emisor ......................................................... Prosumidores comunicacionales
Unidirección ................................................................. Peer-to-peer comunicacional
Descendente y ascendente ............................................ Redes
Muchas afirmaciones .................................................... Muchas consultas
Bla, bla, bla .................................................................. Escuchar mucho
Datos .......................................................................... Significados
Poder del megáfono .................................................... Poder de las neuronas
Mensajes verticales .................................................... Charlas horizontales
Mono-bloque informativo .......................................... Tejidos vivos y comunicantes
Mucho password ....................................................... Mucho acceso
Información clasificada .............................................. Información pública y abierta
Línea Maginot ........................................................... Google
Reservar información ............................................... Compartir diálogos
Poder de la información ............................................ Poder de la conversación
Medios centrados en la difusión ................................ Medios que buscan la interacción
“Cuello de botella” ................................................... Arquitectura de participación
Lógica broadcasting ................................................. Interacciones descentralizadas
Panóptico informativo ............................................. Plaza pública comunicativa
Pirámides egipcias ................................................... Redes globales
Odio a la crítica ....................................................... Celebración del disenso
Terror al “radio-pasillo” .......................................... Celebración de la conversación
Grandes medios ...................................................... Grandeza de personas
Como conclusión veamos: El 2.0, antes que una herramienta, es una cultura o actitud. Entonces, una empresa puede abrazar este paradigma sin tener que diseñar o armar obligatoriamente “medios sociales”.
Por ejemplo, a las empresas les recomiendo que re-configuren las clásicas reuniones de trabajo
bajo un modelo 2.0. Pero me pueden decir ¿si ya lo hacemos?, y yo pregunto ¿cómo señalo en el cuadro anterior?
Una reunión puede ser 2.0 porque el 2.0 es una arquitectura de participación. Y una reunión
puede cumplir con todos sus principios: facilitar la comunicación, lograr interacción entre los
participantes, compartir información instantáneamente, crear conocimiento en forma
colaborativa, etc. Además una reunión tiene dos ventajas: comunicación sincrónica y reducción
de “lurking”.
Desde luego que las tecnologías, por ejemplo un Wiki, pueden potenciar esta actitud y servir de
“anabólico” a una comunicación abierta. Pero una simple y gratuita reunión también puede ser
2.0. Y gratis.
¿Por qué no empezamos a sacarle el jugo de verdad? ¿De dónde deduce usted que el mundo ha ido adelante?
Fuentes para el post:
- E-book de Alejandro Formanchuk: "Comunicación Interna 2.0"
- "La imagen de empresa: Traer lo mejor de la gestión de la marca a la gente en el trabajo" de Richard Mosley
- "La comunicación interna - Obtención de la marca de su empresa a través de sus empleados"Por Brooks Gracia Romero
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