Social Media: Evolución del CRM al SCRM

jueves, 3 de febrero de 2011

Evolución del CRM al SCRM

Vamos a ver la diferencia entre el CRM y SCRM para que la gente pueda conseguir una comprensión conceptual de lo que estamos hablando. Las imágenes y los conceptos que aquí se exponen pertenecen al documento técnico de Chess Media Group llamado La Guía para entender el Social CRM y se puede descargar de forma gratuita.

Vamos a empezar con el CRM



Desde la imagen de arriba se puede ver que el CRM se centra en torno a cuatro áreas: las ventas, el marketing, los pedidos y el servicio / soporte del CRM, que es un enfoque lineal para la gestión de un cliente a través de un proceso que esencialmente mantiene comprar más cosas de su organización que es una relación de colaboración que aquí no existe como lo demuestran las flechas unidireccionales. En cambio, las organizaciones gestionan los clientes sobre la base de datos y la información que recogen a través del tiempo en un intento de llegar a "conocer" a sus clientes. El CRM es un enfoque de adentro hacia afuera lo que significa que un equipo dentro de una organización se reúne para decidir qué hacer, cómo hacerlo, y la forma de mercado, y luego empujar todo hacia el cliente. Sin embargo, como mencionamos en otros posts, el reto es que los clientes hablen ahora de nuevo en una manera muy pública y estos clientes tienen mucho que decir y mucho que aportar. Esto significa que un enfoque lineal para la gestión de un cliente ya no es eficaz y eficiente.

¿Cuál es la alternativa?


En comparación con el diagrama de CRM anterior podemos ver que hay algunas diferencias. En primer lugar las PR (Relaciones Públicas) es ahora una parte del seguro Social CRM (presentación). La razón de esto es que las ventas y los problemas de soporte técnico, son también temas de relaciones públicas si se hacen públicos (por ejemplo, con una entrada de un blog o con un tweet). En la presentación sólo se hace referencia a una cita de un reciente estudio de las PR realizada en la USC, que muestra que las organizaciones están poniendo una cantidad considerable de la autoridad y el control presupuestario de los medios de comunicación social en manos de sus departamentos de relaciones públicas (más que cualquier otro departamento). Por lo tanto las relaciones públicas deben ser incluidas. A continuación se puede ver que el cliente es en realidad una parte del SCRM y la promoción y la experiencia que están en el centro del escenario que gira alrededor del cliente. También se dará cuenta de que los componentes de CRM tradicionales todavía están allí (ventas, marketing y soporte) y eso es porque el SCRM no sustituye a lo que el CRM es o hace, sino lo hace evolucionar hacia cómo se hace. La diferencia clave es que las funciones mencionadas anteriormente se hacen ahora con el cliente y no "para" el cliente.

Vamos a empezar con esto y ver si las imágenes y los conceptos tienen sentido. Si desea una explicación más detallada se puede descargar La Guía para entender el Social CRM.

En los párrafos anteriores vimos lo que es la diferencia entre el CRM y SCRM (con imágenes). A partir de ahora quiero hablar de cómo el SCRM es en realidad la evolución del CRM. Ha habido varias imágenes y esquemas que han tratado de representar el cambio o la evolución del CRM al seguro Social CRM Chess Media Group en colaboración con Mitch Lieberman decidió romper cómo CRM se ha desarrollado tomando las cosas y volviendo a lo básico y abordando las cuestiones de: quién, qué, cuándo, dónde, por qué y cómo nos sentimos con este enfoque simple para que en realidad le ayude a arrojar algo de más en SCRM sin hacer el tema confuso o complicado.


La imagen anterior representa claramente lo que CRM es (o era) y cómo ha cambiado o evolucionado hasta convertirse en SCRM. Para aquellos que continuamente se refieran al SCRM como una herramienta o una tecnología espero que esto les ayude a aclarar un poco las cosas y demostrarles que no se trata de el SCRM de una tecnología. Las herramientas no se ocupan de la estrategia y los cambios en la comunicación y la interacción que estamos viendo actualmente. De una herramienta se esperar que le permita apoyar una estrategia que se adapte a los cambios que estamos viendo por encima, pero de nuevo el cambio que estamos viendo es el comportamiento y la interacción basada y  no impulsada por la tecnología. Podemos ver en el diagrama de arriba lo que esto significa para la evolución tanto de la empresa como del cliente.

Después de ver esta evolución las organizaciones necesitan para luego preguntarse, "a sabiendas de que esta evolución está teniendo lugar, ¿cómo nos adaptamos a servir al cliente social?" Las organizaciones están acostumbradas a hacer las cosas de cierta manera, y esta "forma" se ha mantenido relativamente constante a lo largo de muchas décadas. Pero, ¿cómo pueden hoy en día las organizaciones se comunicase e interactuar con los clientes de la misma manera que ha sido hasta hace 10 años? La respuesta es que no pueden.

Esta imagen fue tomada de las notas de la Guía para entender el Social CRM, que puede descargarse de forma gratuita y ofrece información en profundidad y la discusión en torno al Social CRM.
Esperemos que esta imagen tenga sentido y simplifique las cosas un poco. ¿Cualquier comentario o pregunta? ¡Vamos a escucharlo!


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