"El Social CRM es una filosofía y una estrategia de negocios, con el apoyo de una plataforma tecnológica, las reglas de negocio, el flujo de trabajo, los procesos y las características sociales, diseñado para involucrar al cliente en una conversación de colaboración con el fin de proporcionar un valor de beneficio mutuo en un ambiente de negocios confiable y transparente. Es la respuesta de la empresa en la propiedad del cliente de la conversación."El Social CRM a menudo se utiliza como sinónimo de Monitoreo de Medios Sociales, donde las organizaciones ven los servicios como Facebook, Twitter y LinkedIn para menciones relevantes de su producto y marca y reaccionar en consecuencia. Sin embargo, esta es una interpretación demasiado restrictiva, ya que el Social CRM también incluye a las comunidades de clientes gestionadas por las propias organizaciones.
La conexión con los clientes y los prospectos es inherentemente social. Sin embargo, el seguimiento de todas las actividades en línea y en la vida real no es fácil en una base de datos de gestión de clientes tradicionales de relación.
Entrar en el reino del Social CRM en su base de datos de contacto cobra vida con la información, los datos, las fotos y las actualizaciones de estado de las redes sociales de ese contacto al que tiene en una dirección de correo electrónico.
Las Aplicaciones del Social CRM
El Social CRM tiene aplicaciones en marketing, servicio al cliente y ventas, incluyendo:
- peer-to-peer de atención al cliente.
- La gestión de ideas.
- La investigación de mercado.
- Los lanzamientos de productos.
- La gestión de la reputación de la marca.
Este es un pequeño resumen y un análisis muy básico de 25 de las principales soluciones en torno al Social CRM existentes actualmente.
- Alterian SM2.- (Monitorización).- SM2 es una herramienta de monitorización de la reputación de la marca a través de la captura de las opiniones de los clientes en las redes sociales. La solución de Alterian permite configurar las búsquedas y cuenta con herramientas para el tratamiento de las interacciones capturadas. http://socialmedia.alterian.com/
- Assistly es un enfoque ligeramente diferente al social CRM a través de la atención al cliente. Es bien valorada en el Google Apps Marketplace. Assistly tira de todas las conversaciones de su servicio al cliente en un escritorio de colaboración en las solicitudes de servicio a través de canales tradicionales y sociales que se recogen, que son priorizadas y tratadas. El Servicio al cliente se lleva a cabo en un escritorio limpio de diseño. Ya sea que sus clientes necesitan asistencia por e-mail, teléfono o chat de Twitter, cada empleado tiene los medios para ayudar. http://www.assistly.com/
- Bazaarvoice.- (Social Commerce) muy orientado al sector retail y a los modelos de e-commerce. Provee una plataforma que habilita la funcionalidad de realizar evaluaciones de producto a los consumidores y compartir sus valoraciones e historias. http://www.bazaarvoice.com/
- Demand Media.- Pluck.- (Comunidades) Desarrolla comunidades para fomentar el diálogo de los consumidores alrededor de productos, servicios o temas relevantes en relación a la marca. http://www.pluck.com/
- Gist(adquirida por Research in Motion) es uno de los primeros jugadores en el espacio del CRM social. Funciona con Gmail y Microsoft Outlook. Es la adquisición por los creadores de la BlackBerry, se hacen de algunos complementos útiles para aquellos que utilizan dicha computadora de mano. Además, funciona con Android, iPhone y Salesforce. http://www.gist.com/
- Globalpark.- (Enterprise Feedback Management) Provee funcionalidades para escuchar a los clientes a través de diferentes canales. Una de sus funcionalidades permite integrar modelos de Voz del Cliente dentro de las páginas de empresa de Facebook, permitiendo obtener mejores conclusiones del feedback de los consumidores. http://www.globalpark.com/
- InsideView.- (Ventas).- Orientado a integrar la información social en los procesos comerciales, detectando información comercial relevante y llevándola a la fuerza de ventas. Capturando y ordenando información como noticias, perfiles, relaciones, etc… enriquece la información de contacto con los perfiles sociales para los procesos comerciales. http://www.insideview.com/index.html
- Jive Software.- (Suite CRM).- Uno de los líderes en soluciones de SCRM, integra funcionalidades de comunidad, foros, blogs, junto con la capacidad de monitorizar y actuar de enlace entre las conversaciones en las redes sociales y comunidades y la compañía. Entre sus limitaciones está que funciona como una aplicación independiente para gestionar el canal social, con integración limitada a los CRM tradicionales. http://www.jivesoftware.com/
- KickApps.- (Comunidades).- Provee de una plataforma flexible y configurable para la gestión de comunidades basadas en contenido generado por los usuarios. Contiene un alto número de funcionalidades preconfiguradas que permiten dotar de funcionalidad social a la comunidad para generar engagement. http://www.kickapps.com/
- Leverage Software (Comunidades).- Plataforma SaaS que proporciona una serie de componentes para redes sociales tanto para empleados (interna) como para clientes (externa). http://www.leveragesoftware.com/
- Lithium.- (Suite CRM).- Otro de los líderes según Gartner en soluciones de sCRM. Comunidad en modo hosting para B2B y B2C. Se ha posicionado fuertemente en la industria de juegos y tecnología, y se está expandiendo en sectores como telecomunicaciones e industria. Incluye capacidades de monitorización a la gestión de la comunidad. Como otras aplicaciones stand-alone, requiere mejorar sus capacidades de integración con el CRM tradicional. http://www.lithium.com/
- LiveWorld (Comunidades).- Proporciona una plataforma con marca blanca para la creación de comunidades que sirvan como una extensión de la marca. Su principal fortaleza se basa en las capacidades de moderación de la comunidad que permite un rápido crecimiento de la misma. Requiere un alto grado de personalización y por tanto un importante volumen y coste de servicios profesionales, que son ofrecidos directamente por la compañía sin contar con un modelo de partners. http://www.liveworld.com/
- Mzinga (Comunidades).- Solución enfocada a compañías de tamaño mediano (mid-market) para conectar con diferentes grupos de interés (consumidores, empleados, partners, etc…) Tiene el mayor número de aplicaciones y widgets desarrollados, así como un potente módulo de informes y benchmark. http://www.mzinga.com/
- Nielsen BuzzMetrics (Monitorización).- Provee servicios y tecnología para ayudar a las compañías a escuchar a sus clientes en las redes sociales. Monitoriza los comentarios y opiniones sobre productos, marca, competidores, etc… Incluye capacidades de consultoría gracias a su acuerdo con McKinsey. http://www.nielsen-online.com/
- Nimble es una aplicación de CRM social que aún está en beta. Se afirma que se puede registrar de forma gratuita, pero luego aparece abriendo un mensaje de que "se pondrán en contacto." La razón que menciono es porque el fundador Jon Ferrara fue el co-fundador de Software Goldmine, un gestor de contactos conocidos / solución de CRM, por lo que promete ser un serio contendiente en el espacio de social CRM. http://www.nimble.com/
- Oracle CRM On Demand (Suite CRM).- Solución CRM orientada principalmente a los procesos de negocio B2B. Provee de funcionalidades orientadas principalmente a los procesos comerciales. http://crmondemand.oracle.com/en/index.htm
- Overtone (Monitorización).- Solución de monitorización de redes sociales basada en text mining que permite capturar, categorizar y enrutar los comentarios de los clientes en las redes sociales. Posee capacidades de Lenguaje Natural para la contexualización de los comentarios. http://www.overtone.com/
- Radian6 (Monitorización).- Recientemente adquirida por Salesforce.com, Radian6 es una solución de monitorización de comentarios sobre la marca en las redes sociales. Muy enfocada en el mercado norteamericano, incluye algunas funcionalidades para gestionar los comentarios en base al análisis de sentimiento y la definición de workflows. http://www.radian6.com
- Rapportive es completamente gratuito y sólo funciona con Gmail. Yo lo uso en mi bandeja de entrada de Gmail y me encanta. Si se ciernen sobre el nombre del contacto o e-mail en el cuerpo de un mensaje, me va a mostrar los detalles de ese contacto, como su perfil de LinkedIn, su cuenta de Twitter, la cuenta de Skype, el perfil en Facebook o en la página y la lista se amplía con regularidad. http://www.rapportive.com/
- RightNow (Suite CRM).- RN es un proveedor integral de soluciones de gestión de interacciones multicanal. Se basa en un sistema inteligente de gestión del conocimiento que soporta las interacciones en los diferentes canales de contacto. En los canales sociales, captura e integra procesos de servicio al cliente en el CRM. http://www.rightnow.com/
- Rainmaker: por CloudCenter (también bien valorados en el Google Apps Marketplace) que también es grande. Usted puede tratar de liberarla, entonces tiene un bajo costo, cercano al modelo de libre fijación de precios y se mueve hasta 39$ /mes. Si desea convertir una dirección de correo electrónico en un registro de contacto completo, haga clic en "Make It Rain" en un contacto, Rainmaker rellena el contacto con el nombre, títulos, organizaciones, fotos y otros datos de redes sociales como Facebook, Twitter y LinkedIn. http://www.cloudcenterllc.com/
- Salesforce.com (Suite CRM).- A través de sus herramientas como Chatter, Ideas y Jagsaw, está orientado principalmente a los procesos de venta para compañías B2B. Con la reciente adquisición de Radian6 incluye capacidades de monitorización para la gestión del servicio al cliente. http://www.salesforce.com/
- Tipyo.- (Customer Service).- Tipyo es una solución web orientada a la gestión del servicio al cliente tanto en los canales propios de las compañías en las redes sociales como en canales externos como foros. Es la única herramienta que ha desarrollado una conectividad completa con foros que permite capturar, almacenar y responder en foros desde la propia herramienta.
- Visible Technologies (Monitorización).- Solución enfocada principalmente a la monitorización, análisis y engagement con clientes a través de las redes sociales. Incluye funcionalidades de workflow para las interacciones capturadas y reporting. http://www.visibletechnologies.com/
- Vovici (EFM).- Una solución de Entreprise Feedback Management que permite escuchar a los clientes a través de diferentes canales, incluyendo las comunidades. La solución permite a las compañías capturar, analizar y actuar en base a la voz del cliente. Entre sus próximas funcionalidades está desarrollar integraciones para integrar los procesos de Voz del Cliente en plataformas como Facebook, Twitter o LinkedIn. http://www.vovici.com/
Si está tratando de mantenerse al día con todas las interacciones con los clientes que tiene a través del correo electrónico, redes sociales y la vida real, entonces usted podría considerar una aplicación de CRM social. Usted encontrará que con sólo ver más sobre lo que está pasando en una perspectiva o la vida del cliente, que puede servir mejor a sus necesidades y encontrar nuevas oportunidades para su empresa.
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