Social Media: La Construcción de un Equipo para los Medios de Comunicación Social (II)

viernes, 16 de septiembre de 2011

La Construcción de un Equipo para los Medios de Comunicación Social (II)

Siguiendo con las tesis del anterior artículo, vamos a exponer los pasos de los roles y responsabilidades del equipo.

La planificación de "aquel día"

Un tema frecuente en los medios de comunicación social de hoy es "lo que sucede cuando capacita a estas personas, las pone ahí, en nombre de la empresa, y luego se van.

Mi respuesta es: y ¿esto es diferente a cualquier otra persona que recluta y entrena y se van, porqué ....?

Pero entiendo que la mayor preocupación es establecer las expectativas de "rostros" de la compañía que pueden o no estar allí algún día, y que su pérdida significa que vas a perder la lealtad del cliente, ya que se adjunta a la persona y no la de la marca.

Es por eso que es tan importante que se cree una "cultura" de los medios de comunicación social en su organización, y la autonomía de multitud de personas para participar en los esfuerzos de su empresa. Luego la conversación se convierte en algo "que la empresa realmente quiere hablar con sus clientes" en lugar de "ese tipo que es realmente su gurú de los medios sociales".

Esta realidad se trata de comenzar en pequeño, con un grupo de personas que pueden defender la causa, porque en última instancia, quiere que todos en su organización funcionen con esta mentalidad. Sí, usted va a tener unas pocas personas que se destacan y lleven la bandera un poco más alta que otros. Sí, probablemente en algún momento lo van a dejar. Pero si usted es la infusión de una forma de pensar en la comunicación social, en todas las funciones de su negocio gradualmente con el tiempo, siempre habrá alguien que va a ser ansioso, dispuesto y más que capaz de tomar su lugar.

En otras palabras, tener un vocero de la empresa es grande. Pero tiene que ser una indicación y el representante de un enfoque completo, no el enfoque en sí mismo.

Roles y responsabilidades del equipo


Por lo que ha montado su equipo para los medios de comunicación social, lo que está empezando a poner en el camino bajo sus pies. Es hora de comenzar a clasificar quién hace qué, ¿no? Aquí están algunas cosas a tener en cuenta en lo que respecta a las funciones y responsabilidades de su equipo y la construcción de un enfoque que va a trabajar para su negocio.

Todo el mundo

Escuchar

Más de un mensaje se ha escrito sobre la importancia de escuchar y el monitoreo en línea. Especialmente para su marca, sino también para las cosas que están sucediendo en su industria (hasta incluyendo lo que sus competidores podrían estar haciendo). No voy a extenderme aquí en todos los por qué, pero hay un par de artículos más en el blog Radian6, donde David Alston indica las 10 razones principales para la supervisión de su marca en Internet, luego hizo otras cinco. Comprobar ésos razonamientos si no está ya convencido.

Una vez que haya reunido a un equipo para los medios de comunicación social, es absolutamente crítico que todos los involucrados de alguna manera tengan acceso a la actividad de vigilancia. Si está utilizando una plataforma de escuchar, lo ideal sería que todos tengan acceso a ella, pero al menos tiene que haber informes regulares e intercambio de información con todo el equipo. Aquí es donde todo comienza, y si la gente está participando activamente en las redes sociales, necesitan estar informados sobre lo que está pasando allá afuera.

Educación y Evangelización

El equipo para los medios de comunicación social, va a ser el eje y centro de recursos para sus esfuerzos, lo que significa también que es hasta que el equipo se comunica especialmente bien internamente sobre sus actividades. Si acaba de empezar, vamos a ser los encargados de hacer (y mantener) el caso empresarial para la integración social los medios de comunicación, y todo el mundo tendrá un papel en la articulación de los beneficios y riesgos potenciales para su área de especialización.

Para compartir estrategias, resultados y aprendizajes claves de sus esfuerzos a la gente de formación sobre el uso de nuevas herramientas, a medida que avanza su equipo es el campeón de la causa y responsable de la traducción de los medios de comunicación social más allá de las herramientas y los objetos brillantes y ponerlo en estado sólido en el contexto de los negocios. Vamos a hablar más sobre qué es exactamente lo que se puede medir e informar sobre todo esto más adelante en estos artículos, pero que son los abanderados, los maestros, y los mayordomos.

Trasbastidores: Aprendizajes claves y Análisis

Todos escuchando y todos los medios de comunicación social, cosa que no vale la pena si no utiliza lo que aprende para mejorar de alguna manera su negocio. No todos en su grupo tiene que estar participando activamente y responder en los medios de comunicación social, pero tienen que estar absorbiendo las ideas de la escucha y la participación.

Así que algunas de las escuchas de su equipo podrían tener este aspecto:

Desarrollo de productos: la escucha de las ideas de mejora de productos, peticiones, ofertas de la competencia.

Recursos humanos: reclutamiento, la cultura y la percepción de la empresa (externas), apoyo a la competitividad.

Soporte del cliente: Preguntas frecuentes y temas recurrentes, la alabanza (para entender lo que funciona bien).

Desarrollo de negocios: las tendencias del mercado y la industria, la inteligencia de precios, posicionamiento de la competencia.

Legal o conformidad: seguimiento de la participación para asegurar la alineación con las cuestiones de reglamentación.

La información proviene de la escucha, pero la cuestión es verdadera en averiguar qué es lo siguiente para todas estas cosas. En otras palabras, cuando se tiene la idea acerca de lo que la gente quiere ver en su producto, ¿qué es el siguiente paso? Si usted ha descubierto un mercado sin explotar, ¿cómo actuar sobre esa información? Depende de usted decidir la mejor manera de transporte de información desde las líneas del frente a través de su organización por lo que se pone en las manos adecuadas.

Las líneas del frente: Participantes y la Participación

Aquí vamos con lo real conseguir-hacia fuera-no-y-hablando a la gente de cosas. Qué me van a preguntar, cuántas personas  usted necesita, y yo te voy a dar el temido "depende" como respuesta. Puede ser que sea tan sólo una o dos si usted acaba de venir y la charla es leve. Si usted es una marca con una presencia significativa ya, ya está inmerso en los medios de comunicación social, nos guste o no, y es probable que tengas tres o más personas, la gestión activa de difusión (Dell, Comcast y otras marcas líderes tienen equipos completos).

En cuanto a la gestión de los riesgos de lo que dice la gente, he escrito mucho de eso aquí, y aquí . Y hay varias empresas - grandes empresas - que han escrito las políticas propias para ayudar a manejar este tipo de cosas. La responsabilidad personal, la contratación inteligente, y contar con el sentido común para muchos. He recogido un montón aquí para usted, si puedo hacerlo, tú también puedes.

En cuanto a los roles de las personas en este frente, aquí están algunas ideas básicas para empezar a pensar en lo que podría funcionar para su propia organización.

Comunicaciones / personas de la comunidad:

Estas personas a menudo son el puente entre la empresa y el cliente, y funcionan como un facilitador y conector. Este es el papel que toman cada día. Es posible que tenga a estas personas prestando atención a:
  • Elogios: Dando las gracias.
  • Quejas: Pedir perdón, y ayudarlos a conectarse con alguien, en la parte de apoyo para que puedan trabajar para resolver sus problemas (trabajo con el servicio al cliente).
  • Informes: Ayuda a proporcionar y conectar a los clientes y prospectos con información sobre su empresa, y trabajar con el equipo DN (Desarrollo de Negocios) para cuidar de ellos.  
  • Oportunidades de los medios de comunicación: Conéctate con bloggers y periodistas para construir relaciones.
DN y Ventas

Su equipo de ventas debe estar comprometido e involucrado en sus esfuerzos en línea, pero puede que tenga que hacer un poco de educación acerca de lo que es aceptable en los canales sociales. No es para vender. Es para informar, educar, en el aprendizaje y la conexión.

Leads: escuchar, "punto de necesidad" en las oportunidades de ventas y hacer conexiones genuinas, útiles (no solo lanzar, hacer amigos).
Prestigio: Por ejemplo, nuestros representantes pueden conectarse con sus perspectivas en Twitter después de que pasó por una demostración del producto.
Informes: Trabajando mano a mano con la gente de la comunidad y la comunicación por encima de estas solicitudes.

Servicio al Cliente

Probablemente la cosa más importante en esta área es capacitar a su equipo de servicio al cliente para realmente resolver los problemas en tiempo real, con la autoridad para hacerlo. Los Hoteles Ritz Carlton son un buen ejemplo, cada empleado tiene la facultad de resolver cualquier problema en cualquier momento que requiera de 150$ o menos para poner remedio. Piense en cómo se puede establecer las directrices generales para la resolución de problemas y recompensas de los clientes para que su equipo de apoyo pueda actuar de manera autónoma y de forma eficaz si es posible.

Ellos serán los que escuchan y dan respuesta a:
  • Solución de problemas técnicos o / problemas de soporte de producto.
  • Quejas de los clientes.
  • Preguntas sobre Contabilidad / Facturación (para dirigir a la persona adecuada).
  • Saludos y felicitaciones (no hay tal cosa como demasiada gente dando las gracias).
El papel de las agencias y los consultores

Muchas empresas trabajan con los organismos asociados de forma regular para gestionar y poner en práctica algunas de sus comunicaciones. Si usted tiene relaciones públicas o comunicación con la gente de la casa que está trabajando, a pesar de todo te queremos que sean en el circuito de lo que estás haciendo, comprometiendo incluso su asistencia a la estrategia (si son adecuados para ese papel).

Pero me gustaría recomendar en contra de que su agencia no la alcance en su nombre, al menos en el largo plazo. Puede ser que sean capaces de actuar como guías y las ruedas de entrenamiento a medida que se va por el camino. Y creo que tiene un valor incalculable de tener confianza, los expertos con experiencia en su equipo para prestar sus talentos e ideas.

Pero en última instancia, es necesario poseer los medios de comunicación social de alcance dentro de su propia organización y ejecutarlo allí. La expectativa está estableciendo con su presencia en los medios sociales es que las personas pueden interactuar con la gente de su empresa. Deje que su agencia y sus socios de consulta ayuden al ingeniero detrás de las escenas, pero su objetivo debe ser dar a sus clientes lo que ellos quieren: las interacciones reales con usted.

Recuerde...

No importa quién está tratando de llegar, en nombre de su empresa, sus clientes y la comunidad no se les segmenta por departamento y que no se preocupan por los títulos de su trabajo. Ellos están mirando como un equipo unificado con el que pueden contar para satisfacer sus necesidades. Así que por todos los medios crea un sistema que funcione para usted, pero en última instancia, recuerda que todos son administradores de su empresa y su marca, y participando en los medios de comunicación social, piense que está configurando nuevas expectativas para la accesibilidad y la disponibilidad. Y en eso todos en esto juntos.

En el siguiente artículo hablaremos de las herramientas para una adecuada escucha.

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