Social Media: La construcción de un equipo para los medios de comunicación social (I)

jueves, 15 de septiembre de 2011

La construcción de un equipo para los medios de comunicación social (I)

Por dónde empezar, con qué contar y cómo organizarse.

Muchas compañías quieren construir equipos para los medios de comunicación social. Pero ¿por dónde empezar?

Este artículo es una colección de mensajes que he escrito sobre la construcción de un equipo de medios sociales. Puse la serie en varios artículos para tratar de ayudar a las empresas de todos los tamaños a solucionar o separar el grano de la paja y entender lo que se necesita para realmente adecuar al personal y asignar recursos humanos para edificar y guiar los esfuerzos en los medios de comunicación social.

Es mi esperanza de que esto sea útil para usted, quizás incluso provocando más preguntas e ideas de las que ya estamos haciendo. ¿Quieres compartir tus comentarios? por correo electrónico (eduardo.area@yahoo.es) o envíeme un ping en Twitter (@Eduarea).

¿Qué quiere decir un equipo para los medios de comunicación social?

Vamos a suponer por un momento que ya está convencido de que los medios sociales es algo que hay que integrar en su trabajo. (Si necesita estar más convincente en este frente, tamizar a través de mis artículos o cualquiera de los miles de blogs en los medios sociales que hay ahora).

Cuando me refiero a un equipo, quiero decir exactamente eso. Un grupo de personas dentro de su organización que tienen la tarea de la formulación de estrategias, ejecución y asistencia en el estadio de las iniciativas de los medios de comunicación social dentro de su empresa.

Estas iniciativas pueden ser cualquier cosa como sólo escuchar las conversaciones y la minería en los medios de comunicación social desde puntos de vista acerca de su presencia de marca a participar activamente a través de blogs, Twitter, foros u otras redes sociales para relacionarse con sus clientes.

Así que, ¿Quién debe participar?

Voy a entrar en detalles sobre el reclutamiento, las habilidades / atributos y la planificación de la sucesión más adelante, pero por ahora, baste decir que si sólo estás considerando la adición de las personas a su equipo de medios de comunicación social de su departamento de comunicaciones, por favor, para allí , y vamos a charlar sobre esto por un minuto.

Sé que los tipos de comunicación piensan que ya que la palabra de "medios" se trata, hay que vivir exclusivamente con el departamento de comunicación. Y creo que eso es vender todo muy corto.

Su servicio al cliente, el desarrollo de productos y los equipos de desarrollo de negocios realmente están en juego en este juego, y usted debería considerar un grupo interdisciplinario que incluya a personas de todos estos departamentos. ¿Por qué?

La información que ha deducido de los medios de comunicación social, va a afectar a más de la manera que usted hable con sus clientes. Si usted está realmente en la integración, debe estar afectando a las decisiones que tome acerca de cómo ayudar a los clientes y, finalmente, informar de los productos y servicios que les proporcionamos. Así que mi equipo debería haber gente de:

  • Relaciones Públicas y Comunicación Corporativa.
  • Marketing.
  • Servicio al cliente.
  • Desarrollo de Negocios o Ventas.
  • Gestión de Marca.
  • Desarrollo de Productos.
  • Equipo Ejecutivo.

Si usted tiene varias personas en cada departamento, seleccionar a una persona o dos puntos para cada uno para ayudar a simplificar la comunicación interna, pero todos tienen que estar comprometidos e involucrados.

Los miembros del equipo son responsables de la formulación de estrategias y la ejecución de las iniciativas sociales que son los medios de comunicación en relación con su función de servicio (que a veces significa la participación activa en los medios de comunicación social y en ocasiones implementarla internamente), comunicando al equipo y la gestión sobre los resultados y los desafíos, la educación y la formación interna sobre iniciativas sociales para los medios de comunicación, y encontrar maneras de integrar los aprendizajes de los medios de comunicación social en su trabajo. Vamos a bucear más en detalles sobre esto más adelante.

¿Por qué necesito un equipo?

La Comunicación social en marcha está cambiando las expectativas de negocio, tanto para los clientes y clientes potenciales por igual. Está filtrándose entre nosotros y entre todos. No hay paso atrás ahora.

Así que dado que, se necesita un equipo para los medios de comunicación social, hay que tener un campeón en su oficina para siempre que no escale. No es concebible gestionar una presencia social amplia e integrada adecuadamente en los medios de comunicación con un chico (o chica). Y este hecho sangra de forma directa..., en los medios sociales como en casi todos los aspectos del negocio. Eso no quiere decir que todos tengan que estar en Twitter, pero sí significa que lo que se aprende a través de la participación del cliente social puede y va a informar de las decisiones e ideas acerca de la mayor parte de lo que haces. Y las personas adecuadas tienen que estar capacitadas para hacer algo con esa información.

Para mí, la construcción de este equipo es un primer paso en los departamentos para llegar al trabajo a través de fronteras, pero todos con el objetivo de mejorar la experiencia del cliente, y la construcción de una base más sólida sobre la cual su empresa puede crecer y prosperar. Esto significa que la gestión del monolito de los medios de comunicación social por su integración en lo que ya estamos haciendo, no está completamente en reinventar la rueda. Dividir y conquistar, y la construcción de un sistema de personas y herramientas que hacen que el valor final - cliente sea constante y dedicado de extensión - y por lo tanto mucho más fácil de manejar.

Montaje del equipo

Cuando usted está reuniendo un equipo de personas a la cabeza de los esfuerzos para los medios de comunicación social, puede ser una tarea desalentadora. ¿Qué características y habilidades es lo que buscas? ¿Qué departamentos / disciplinas deben estar representadas? ¿Y cómo te preparas para la rotación inevitable? Tomemos estos a su vez.

Las habilidades de comunicación puede sonar obvio, pero eso es sólo la punta del iceberg, de verdad. Aquí están algunas características sobresalientes que deben buscarse en los miembros de su equipo de medios sociales:

Ética de trabajo


Los medios de comunicación social no encajan en las descripciones de puestos, y mucho de ello va a ser la clasificación a medida que avanza. Buscar personas deseosas de ampliar un poco más allá de su descripción de trabajo, rodar sus mangas anchas, y cavar entre y con un equipo. Este tipo de papel requiere de alguien que sea ágil con sus proyectos y realice los cambios con relativa rapidez, sin perder su lugar o sentirse completamente abrumado. Y es útil si tiene un interés en las funciones y áreas de la empresa fuera de su propia cuenta.

Diplomacia

Usted conoce a la gente que son grandes en la construcción de puentes: en las reuniones, entre colegas, con los clientes. Podríamos haber llamado a estas sólo "al servicio al cliente" habilidades de vuelta en el día, pero es algo más que responder a su llamado. Es anticiparse a las necesidades, y estar dispuesto a ser realmente útil a nivel personal (a veces antes se le pide).

Los miembros del equipo también deben ser educadores fuertes, llevando la antorcha de los medios de comunicación social, de vuelta a sus equipos y departamentos en la comunicación buena y con frecuencia de lo que el equipo está haciendo, y cómo les afecta. Es importante que ellos sepan cómo construir relaciones * dentro * de la empresa. Con sus directivos, con otros departamentos, con recursos humanos, TI, y con el legal. Ellos los necesitan.

Punto de vista corporativo equilibrado

Seguramente quiere trabajar con la gente que esté bien informada acerca de sus diferentes disciplinas dentro de la empresa. Pero también quiere los que no son sólo beben de la compañía, ya que la jerga corporativa  ​​no juega bien en los medios de comunicación social. (Nota: usted no quiere que la gente se perpetúe en los detractores, tampoco). 

Busque personas que tengan una actitud positiva acerca de su empresa y su potencial, pero independientes de pensar lo suficiente como para ver qué se podría hacer algo mejor, tanto dentro de sus propias funciones y el mundo exterior.

Conocimiento del Producto / Servicio

No importa su función interna, debe realmente entender el funcionamiento interno de su empresa, o tener la capacidad de relación necesarias para construir alianzas y aprender rápidamente. Este tipo de conocimiento práctico y funcional es fundamental para los medios de comunicación social, las estrategias pueden ser abordadas y los empleados de toda la empresa deben implicarse en todo momento.

Y si la gente de su equipo van a estar participando activamente y contribuyendo a los esfuerzos sociales en los medios de comunicación, sus clientes no les va a importar si son del departamento, sólo saben que son parte de su empresa. Todo el mundo tiene que estar armado con la información suficiente (o el acceso a la información que no tienen) con el fin de ayudar a los clientes en las conexiones y las soluciones que necesitan.

Resolución de problemas y saber escuchar


Esto podría ir en la primera categoría. Sin embargo, los miembros del equipo deben escuchar lo que está sucediendo dentro de su empresa para que puedan ser administradores efectivos de esa información a su equipo y con los clientes. Los miembros del equipo también tienen que escuchar con atención lo que sus clientes están diciendo - aun cuando no lo estén diciendo a su dirección - con el fin de pastor que respalda la información y determina qué hacer con los conocimientos para hacer avanzar las cosas. Esto implica que todos los miembros del equipo necesitan tener las herramientas de escucha a su disposición.

No todo el mundo tiene estas habilidades. Pero si se concentra en la búsqueda de las personas que tienen algunas de ellas y difunden el amor en todo, usted tiene un grupo bien equipado con la gente que le ayudará a lanzar una estrategia sólida.

Construir sin Fronteras

¿Quieres montar un equipo de personas que tienen determinadas habilidades, lo que representa la más amplia franja de los departamentos para que usted puede manejar?. Esta pieza es muy importante porque asegura que su estrategia de medios sociales será construida y ejecutada con una perspectiva tan amplia como sea posible internamente. Esto significa comprender los beneficios potenciales, los peligros potenciales y las oportunidades para aprovechar tanto a través de todos los diferentes aspectos de su negocio.

En un escenario ideal, usted tendría personas que representan a:
  • Comunicaciones Corporativas y Relaciones Públicas (esto puede incluir socios de la agencia, si los tiene).
  • Marketing.
  • Marca / Gestión de Producto.
  • Departamento Clientes / Servicio al Cliente.
  • Desarrollo de Negocios y Ventas.
  • Recursos Humanos.
  • IT.
  • Legales y / o Relaciones con Inversionistas.
La combinación adecuada probablemente incluya a las personas con el derecho de pensar en primer lugar (o al menos con el espíritu abierto al considerar a los medios de comunicación social como una estrategia prometedora), y una mezcla de los niveles de responsabilidad. Usted no quiere todos los directores o ejecutivos de todos o a todos los miembros del personal subalterno. Probablemente necesite un par de personas de nivel superior para defender las iniciativas de la escalera, y el resto se debe hacer con la gente y la gestión del día a día.

Y lo que necesita es gente en la mesa para hacer las preguntas difíciles. Esto no debería ser una brigada para todos los medios de comunicación social, evangelistas, sino una mezcla de personas que se permiten y fomentan el debate sano con una mente abierta acerca de lo que los pros y los contras de los medios de comunicación social adecuados para su empresa en particular.

En el siguiente artículo hablaremos de los Roles y Responsabilidades del equipo.

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