El Equipo de Comunicación e Información: La construcción de un equipo para los medios de comunicación social (IV)

Siguiendo con el mismo tema de los tres anteriores artículos, intentando construir un equipo para los Medios de Comunicación Social; comenzamos en el primer artículo con  Por dónde empezar, con qué contar y cómo organizarse.

Muchas compañías quieren construir equipos para los medios de comunicación social. Pero ¿por dónde empezar?, así que en el segundo artículo expusimos los pasos de los roles y responsabilidades del equipo. Terminamos con el tercer artículo sobre cómo crear una plataforma de escucha para su equipo en los Medios de Comunicación Social.

El Equipo de Comunicación e Información

Un aspecto de la ejecución en los medios de comunicación social que creo que a menudo se pierde en la confusión es la comunicación entre su equipo interno. ¡Es tan fundamental para hacer estas cosas! (bueno, cualquier cosa de negocios en realidad) bien, pero es como los niños del zapatero con los zapatos de mala muerte. Nos olvidamos de cuidar de los nuestros.

Así que vamos a hablar de esto en dos partes, las cosas que usted va a querer comunicar y por qué, y a continuación, algunas herramientas que debes considerar para ayudarle a hacer eso.

La Autopista de la Información

Día a día, hay tantas cosas sucediendo en toda la compañía que es casi imposible separar el grano de la paja, y saber lo que sus colegas y compatriotas necesitan saber. No es la minucia lo que es tan importante, como las cosas que podrían afectar a la forma en que alguien haga su trabajo, para bien o para mal. Especialmente en lo relativo a los medios de comunicación social, la inteligencia que debe ser compartida es la materia principal que influye en la forma en que su equipo interactúa con sus clientes y la comunidad. Sólo unos pocos ejemplos:

Ventas y Biz Dev:

• Las nuevas cuentas obtenidas.
• Cuentas de pérdidas significativas.
• Fuentes de nuevos Leads.
• Próximos lanzamientos importantes / presentaciones.
• Decisiones importantes  para las perspectivas / clientes.
• Metas, a corto y largo plazo. 

Apoyo y Desarrollo de Productos

• Las preguntas frecuentes y los problemas recurrentes entre los clientes, incluidos los que se están estudiando para su aplicación.
• Nuevo producto / servicio de actualizaciones / horarios.
• Testimonios / Casos de Uso / Comentarios.

Comunidad y Comunicaciones

• Compartir voz vs. competencia.
• Sentimiento general de la marca.
• Cobertura de los medios (tradicionales y sociales).
• Testimonios / Casos de Uso / Comentarios.
• Próximos eventos / charlas.

Ejecutivo y la Administración

• Las nuevas contrataciones, promociones, otros RH.
• Cambios en el cumplimiento, asuntos normativos o legales / políticas.
• Planificación estratégica y objetivos de la empresa.
• Las asociaciones y las alianzas (y sus fines).

Todo el mundo

• Lo que necesita de otros miembros del equipo / expectativas.
• ¿Qué otros miembros del equipo están haciendo que sea valioso? (no por donde sopla viento, sino la retroalimentación realmente importante).
• Ideas de otros miembros del equipo fuera de su papel.
• Cuestiones culturales: los aspectos positivos que les mantienen porque vienen a trabajar y los desafíos que hacen su trabajo más difícil.

Con todo, esto es una orientación. No tengo la intención de ser exhaustivo, sino más bien para hacerle pensar sobre lo que podría ser importante en su empresa. Y no estoy abogando el batir a cabo docenas de informes y hojas de cálculo y gráficos y que se sienten alrededor de la mesa mirando a las diapositivas de PowerPoint. Estoy sugiriendo que en el formato que funcione para usted y su cultura, tienen que estar hablando el uno al otro: regular y abiertamente. Los medios sociales son la comunicación, después de todo. No se ignoren mutuamente.

La fuerza de las herramientas

La comunicación no es realmente acerca de la tecnología, se trata de la intención y el esfuerzo. Sin embargo, tener algunas de las herramientas adecuadas a su alrededor puede ser súper valioso. Vamos a hablar de algunas cosas que están disponibles para que usted pueda considerar lo que podría funcionar.

Plataforma Micromedia: Con la explosión de Twitter, hay un fuerte movimiento de productos similares que están destinados a ser utilizados internamente. En Radian6, se utiliza Yammer de ráfagas rápidas de comunicación interna, y sobre todo para compartir noticias, como la cobertura de los medios de comunicación, enlaces de interés, o ganar las ventas. Otra aplicación que sirve para un propósito similar es Socialcast, aunque no puedo hablar de sus capacidades. Estas herramientas son útiles para muchos-a-muchos en la comunicación y útil para el intercambio de "comida rápida" de la información que de otra manera taparía las bandejas de entrada de correo electrónico de las personas.

Mensajería instantánea: IM Cuando llegó, el volumen de correo electrónico se me cayó dramáticamente. Es muy bueno para el ping de una sola vez a alguien. La desventaja es que no es capturado en un archivo (a menos que lo haga deliberadamente) y sólo uno-a-uno, pero a veces, eso es todo lo que necesita. Soy un fan de Adium, un cliente de mensajería instantánea que integra todas las plataformas populares en interfaz fácil de uso. 

CRM y Seguimiento del compromiso:  Radian6 tiene características que permiten a cada usuario responder y realizar el seguimiento de las respuestas a los mensajes y comentarios a través de la Web social, así como los comentarios posteriores a los miembros del equipo interno con puestos específicos para que podamos hablar entre sí acerca de cómo responder (o cómo difundir la información importante).

Este tipo de auditoría es muy valiosa, ya que no sólo puede seguir lo que estás haciendo, sobre el informe más tarde. Si usted está usando Radian6, tendrá que idear un sistema para rastrear y capturar la interacción de los miembros del equipo que tiene en línea.

También tienes que tener un sistema sólido en el lugar para realizar el seguimiento de los clientes y las relaciones con los clientes. No escatime aquí, si eres pequeño, encuentra un sistema que pueda crecer. Nosotros también usamos Salesforce, pero hay literalmente docenas en el mercado, todo el camino hasta el nivel de la empresa (y muy complejos) de software como SAP. Es bastante sencillo, pero debe ser capaz de hacer un seguimiento de la trayectoria de la comunicación con los otros, y entre sus clientes y prospectos, y tenerlo disponible para que todos lo vean.

Blogs: Los blogs internos de la empresa pueden ser una manera atractiva para difundir el contenido y la información alrededor de la empresa, sino que también requiere un esfuerzo dedicado por el equipo (léase: el tiempo y el acceso a la información). Pero puede ser una manera simplificada para compartir información, las historias, las ideas y los desafíos, de nuevo sin mover el sistema de correo electrónico. Ya que son legibles en la fecha prevista para el lector y permite comentarios; los blogs también sirven como un gran archivo de información y recursos a través de la empresa.

Dell y Best Buy han hecho cosas increíbles con sus blogs internos, de todo, desde productos innovadores y de nuevas ideas de servicio a las noticias para simplemente compartir y enumerar los éxitos. Las Plataformas como WordPress son fáciles de instalar e integrar en las áreas de seguridad de su página Web o Intranet.

Redes sociales: Esto van a ser demasiado para algunas empresas debido a que toma recursos humanos importantes, el capital y los recursos técnicos para que funcionen bien. Sin embargo, empresas como IBM, Deloitte, Microsoft y Best Buy han aprovechado el poder de las redes sociales internas para compartirlo todo, desde los empleados a generar ideas de comunicación entre oficinas distintas y colaborando en las innovaciones de productos y servicios.

Hay proveedores de empresa como la Awareness Inc. y Jive’s ClearSpace que poseen una oferta atractiva y sólida en marca blanca, las plataformas de redes sociales, incluso algo parecido a una red privada en la plataforma Ning puede ser un gran punto de partida para empresas que buscan dar el siguiente paso hacia el interior y de múltiples canales de comunicación social.

A la manera antigua: Por favor, por favor no subestime la importancia de nuestra "vieja escuela", herramientas como el teléfono y el correo electrónico, o incluso de la reunión (¡suspiro!) en persona. Yo no soy un gran fan de las reuniones por el bien de ellos, pero con un propósito y una agenda clara, no hay sustituto para tomar tiempo en su día para reunirse y comunicarse con la voz. Sólo se puede digerir tanto en el texto que antes de desconectarse.

Pero no sólo tiene que utilizar la reunión para informar de unos a otros, lo pueden utilizan para hacer frente a una pregunta en particular o un reto u objetivo para salir de la reunión en un paso más hacia la solución. ¿La distancia en el camino? No se preocupe. Es por eso que inventaron GoToMeeting y Skype.

Seguiremos en el siguiente artículo con este tema tan apasionante (¡no se preocupen que esto no es una telenovela!..., queda únicamente un capítulo): "Los equipos en los medios sociales en acción: La parte Humana".

Artículos relacionados:

La construcción de un equipo para los medios de comunicación social (I)
La construcción de un equipo para los medios de comunicación social (II)
La construcción de un equipo para los medios de comunicación social (III)