El Equipo de Comunicación e Información: La construcción de un equipo para los medios de comunicación social (IV)

Siguiendo con el mismo tema de los tres anteriores artículos, intentando construir un equipo para los Medios de Comunicación Social; comenzamos en el primer artículo con  Por dónde empezar, con qué contar y cómo organizarse.

Muchas compañías quieren construir equipos para los medios de comunicación social. Pero ¿por dónde empezar?, así que en el segundo artículo expusimos los pasos de los roles y responsabilidades del equipo. Terminamos con el tercer artículo sobre cómo crear una plataforma de escucha para su equipo en los Medios de Comunicación Social.

El Equipo de Comunicación e Información

Un aspecto de la ejecución en los medios de comunicación social que creo que a menudo se pierde en la confusión es la comunicación entre su equipo interno. ¡Es tan fundamental para hacer estas cosas! (bueno, cualquier cosa de negocios en realidad) bien, pero es como los niños del zapatero con los zapatos de mala muerte. Nos olvidamos de cuidar de los nuestros.

Así que vamos a hablar de esto en dos partes, las cosas que usted va a querer comunicar y por qué, y a continuación, algunas herramientas que debes considerar para ayudarle a hacer eso.

La Autopista de la Información

Día a día, hay tantas cosas sucediendo en toda la compañía que es casi imposible separar el grano de la paja, y saber lo que sus colegas y compatriotas necesitan saber. No es la minucia lo que es tan importante, como las cosas que podrían afectar a la forma en que alguien haga su trabajo, para bien o para mal. Especialmente en lo relativo a los medios de comunicación social, la inteligencia que debe ser compartida es la materia principal que influye en la forma en que su equipo interactúa con sus clientes y la comunidad. Sólo unos pocos ejemplos:

Ventas y Biz Dev:

• Las nuevas cuentas obtenidas.
• Cuentas de pérdidas significativas.
• Fuentes de nuevos Leads.
• Próximos lanzamientos importantes / presentaciones.
• Decisiones importantes  para las perspectivas / clientes.
• Metas, a corto y largo plazo. 

Apoyo y Desarrollo de Productos

• Las preguntas frecuentes y los problemas recurrentes entre los clientes, incluidos los que se están estudiando para su aplicación.
• Nuevo producto / servicio de actualizaciones / horarios.
• Testimonios / Casos de Uso / Comentarios.

Comunidad y Comunicaciones

• Compartir voz vs. competencia.
• Sentimiento general de la marca.
• Cobertura de los medios (tradicionales y sociales).
• Testimonios / Casos de Uso / Comentarios.
• Próximos eventos / charlas.

Ejecutivo y la Administración

• Las nuevas contrataciones, promociones, otros RH.
• Cambios en el cumplimiento, asuntos normativos o legales / políticas.
• Planificación estratégica y objetivos de la empresa.
• Las asociaciones y las alianzas (y sus fines).

Todo el mundo

• Lo que necesita de otros miembros del equipo / expectativas.
• ¿Qué otros miembros del equipo están haciendo que sea valioso? (no por donde sopla viento, sino la retroalimentación realmente importante).
• Ideas de otros miembros del equipo fuera de su papel.
• Cuestiones culturales: los aspectos positivos que les mantienen porque vienen a trabajar y los desafíos que hacen su trabajo más difícil.

Con todo, esto es una orientación. No tengo la intención de ser exhaustivo, sino más bien para hacerle pensar sobre lo que podría ser importante en su empresa. Y no estoy abogando el batir a cabo docenas de informes y hojas de cálculo y gráficos y que se sienten alrededor de la mesa mirando a las diapositivas de PowerPoint. Estoy sugiriendo que en el formato que funcione para usted y su cultura, tienen que estar hablando el uno al otro: regular y abiertamente. Los medios sociales son la comunicación, después de todo. No se ignoren mutuamente.

La fuerza de las herramientas

La comunicación no es realmente acerca de la tecnología, se trata de la intención y el esfuerzo. Sin embargo, tener algunas de las herramientas adecuadas a su alrededor puede ser súper valioso. Vamos a hablar de algunas cosas que están disponibles para que usted pueda considerar lo que podría funcionar.

Plataforma Micromedia: Con la explosión de Twitter, hay un fuerte movimiento de productos similares que están destinados a ser utilizados internamente. En Radian6, se utiliza Yammer de ráfagas rápidas de comunicación interna, y sobre todo para compartir noticias, como la cobertura de los medios de comunicación, enlaces de interés, o ganar las ventas. Otra aplicación que sirve para un propósito similar es Socialcast, aunque no puedo hablar de sus capacidades. Estas herramientas son útiles para muchos-a-muchos en la comunicación y útil para el intercambio de "comida rápida" de la información que de otra manera taparía las bandejas de entrada de correo electrónico de las personas.

Mensajería instantánea: IM Cuando llegó, el volumen de correo electrónico se me cayó dramáticamente. Es muy bueno para el ping de una sola vez a alguien. La desventaja es que no es capturado en un archivo (a menos que lo haga deliberadamente) y sólo uno-a-uno, pero a veces, eso es todo lo que necesita. Soy un fan de Adium, un cliente de mensajería instantánea que integra todas las plataformas populares en interfaz fácil de uso. 

CRM y Seguimiento del compromiso:  Radian6 tiene características que permiten a cada usuario responder y realizar el seguimiento de las respuestas a los mensajes y comentarios a través de la Web social, así como los comentarios posteriores a los miembros del equipo interno con puestos específicos para que podamos hablar entre sí acerca de cómo responder (o cómo difundir la información importante).

Este tipo de auditoría es muy valiosa, ya que no sólo puede seguir lo que estás haciendo, sobre el informe más tarde. Si usted está usando Radian6, tendrá que idear un sistema para rastrear y capturar la interacción de los miembros del equipo que tiene en línea.

También tienes que tener un sistema sólido en el lugar para realizar el seguimiento de los clientes y las relaciones con los clientes. No escatime aquí, si eres pequeño, encuentra un sistema que pueda crecer. Nosotros también usamos Salesforce, pero hay literalmente docenas en el mercado, todo el camino hasta el nivel de la empresa (y muy complejos) de software como SAP. Es bastante sencillo, pero debe ser capaz de hacer un seguimiento de la trayectoria de la comunicación con los otros, y entre sus clientes y prospectos, y tenerlo disponible para que todos lo vean.

Blogs: Los blogs internos de la empresa pueden ser una manera atractiva para difundir el contenido y la información alrededor de la empresa, sino que también requiere un esfuerzo dedicado por el equipo (léase: el tiempo y el acceso a la información). Pero puede ser una manera simplificada para compartir información, las historias, las ideas y los desafíos, de nuevo sin mover el sistema de correo electrónico. Ya que son legibles en la fecha prevista para el lector y permite comentarios; los blogs también sirven como un gran archivo de información y recursos a través de la empresa.

Dell y Best Buy han hecho cosas increíbles con sus blogs internos, de todo, desde productos innovadores y de nuevas ideas de servicio a las noticias para simplemente compartir y enumerar los éxitos. Las Plataformas como WordPress son fáciles de instalar e integrar en las áreas de seguridad de su página Web o Intranet.

Redes sociales: Esto van a ser demasiado para algunas empresas debido a que toma recursos humanos importantes, el capital y los recursos técnicos para que funcionen bien. Sin embargo, empresas como IBM, Deloitte, Microsoft y Best Buy han aprovechado el poder de las redes sociales internas para compartirlo todo, desde los empleados a generar ideas de comunicación entre oficinas distintas y colaborando en las innovaciones de productos y servicios.

Hay proveedores de empresa como la Awareness Inc. y Jive’s ClearSpace que poseen una oferta atractiva y sólida en marca blanca, las plataformas de redes sociales, incluso algo parecido a una red privada en la plataforma Ning puede ser un gran punto de partida para empresas que buscan dar el siguiente paso hacia el interior y de múltiples canales de comunicación social.

A la manera antigua: Por favor, por favor no subestime la importancia de nuestra "vieja escuela", herramientas como el teléfono y el correo electrónico, o incluso de la reunión (¡suspiro!) en persona. Yo no soy un gran fan de las reuniones por el bien de ellos, pero con un propósito y una agenda clara, no hay sustituto para tomar tiempo en su día para reunirse y comunicarse con la voz. Sólo se puede digerir tanto en el texto que antes de desconectarse.

Pero no sólo tiene que utilizar la reunión para informar de unos a otros, lo pueden utilizan para hacer frente a una pregunta en particular o un reto u objetivo para salir de la reunión en un paso más hacia la solución. ¿La distancia en el camino? No se preocupe. Es por eso que inventaron GoToMeeting y Skype.

Seguiremos en el siguiente artículo con este tema tan apasionante (¡no se preocupen que esto no es una telenovela!..., queda únicamente un capítulo): "Los equipos en los medios sociales en acción: La parte Humana".

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La construcción de un equipo para los medios de comunicación social (II)
La construcción de un equipo para los medios de comunicación social (III)

La construcción de un equipo para los medios de comunicación social (III)

Siguiendo el mismo marco de los dos anteriores artículos, intentando construir un equipo para los Medios de Comunicación Social; comenzamos en el primer artículo con  Por dónde empezar, con qué contar y cómo organizarse.

Muchas compañías quieren construir equipos para los medios de comunicación social. Pero ¿por dónde empezar?, así que en el segundo artículo expusimos los pasos de los roles y responsabilidades del equipo.

Equipo de herramientas: una plataforma de escucha

En este punto, es fundamental dotar a su equipo con las herramientas que les permitan integrar los medios sociales en su trabajo.

Vamos a empezar con el píe derecho con algunas informaciones muy claras: Yo trabajo con Radian6, y el uso de esta plataforma de escucha es exclusiva para mi trabajo. Eso significa que soy inequívocamente sesgado a favor de esta herramienta y sus capacidades de escucha y de participación en los medios de comunicación social.

Si usted puede pagar por una solución de monitorización, que es la que yo voy a recomendar porque creo que es la mejor en el mercado y una de las muchas razones por lo que trabajo con ella.

¿Lo suficientemente claro? Totalmente revelador ahora, ¿verdad? Así que ahora que eso está fuera del camino ...

La construcción de una plataforma de escucha

Usted necesita un poco de montaje de herramientas de escucha con el fin de monitorear la conversación. Esto para mí es probablemente la herramienta más importante de su arsenal, no importa qué. Si una solución de pago está a su alcance (la nuestra comienza en los 600$ / mes), por favor, considere invertir en una. Desde una perspectiva de la eficiencia y la racionalización solo, vale la pena, y puede hacer que esta parte de su proceso mucho más amplia.

Pero si una solución de pago está todavía fuera de su presupuesto en este momento, considerar la construcción de sí mismo con un panel de control de su propio que agregue los canales RSS de varios instrumentos de búsqueda.

Llévelo con varios métodos, hasta ahora, me gusta Netvibes como agregador, tirando en canales de búsqueda de:
Google Alerts: (Noticias y buscador de Blog).
Twitter Search - alimentaciones separadas para diferentes cadenas de búsqueda / palabras clave.
TweetBeep - una buena copia de seguridad para capturar las menciones de la marca en Twitter.
SocialMention.com.
Technorati Blog Search.
Backtype - búsqueda de los comentarios del blog.
BoardTracker - Buscar en los foros y tablones de anuncios.

Este método no tendrá el valor máximo de las herramientas de pago - cosas como el seguimiento de flujo de trabajo, análisis de sentimientos y profundo análisis de datos e información - pero usted por lo menos será capaz de agregar la información para que tenga un punto de partida para el análisis por partes.

En un nivel básico, usted querrá escuchar:

• Su marca / nombre de la empresa (no te olvides de buscar faltas de ortografía comunes o derivados de esa marca).
• Sus competidores.
• Los interesados ​​que se mencionan: Si usted tiene personas o representantes de su equipo que están activos en línea, usted puede ser que escuche sus nombres específicos.
• Frases Industria / Oportunidad: si usted está vendiendo seguros, usted puede buscar frases como "necesito cobertura de seguro" o "comprar un seguro de coche".

Mano de obra

Lo ideal sería que cada persona de su equipo se instale en cualquier sistema de escucha en su conjunto. Pero si eso no es financiero o logísticamente posible, hacer sus tareas para escuchar sobre la base de la complejidad de su equipo.

Para una empresa más pequeña, sin grandes departamentos, independiente, es probable que pueda tener una o dos personas que actúan como recolectores de información a través de sus herramientas de escucha, e informar al resto del equipo en forma regular sobre lo que está sucediendo. (Más sobre esto más adelante).

Para las organizaciones más complejas en las que estamos construyendo un equipo en todos los departamentos, lo ideal es tener al menos una persona de cada departamento - al frente o detrás del escenario - la dotación de los puestos de escucha en relación con su área de negocio. Si eso no es posible, trate de por lo menos tener una comunicación, una o dos de ventas, y una o dos personas de servicio al cliente que pueden compartir la responsabilidad y la distribución de los aprendizajes.

Mantener aquí

Si usted está escuchando y todavía no participa activamente en las redes sociales como una empresa, es probable que pueda tener miembros de su equipo en la comprobación de los sitios de dos a tres veces al día, sólo para mantenerse al tanto de todas las cuestiones emergentes y sensibles al tiempo de informar de la inteligencia para el equipo.

Si usted está participando activamente y se compromete con sus clientes, los conectados a los sistemas de escucha  deben ser integradores, continuamente como sea posible en su trabajo diario. Esto significa mirar a escondidas en su tablero de instrumentos cada 30 minutos o menos (sí, en realidad), y lo ideal si usted está utilizando una gran herramienta para Twitter como Tweetdeck en la participación, usted puede tener que configurar con algunas búsquedas redundantes directamente en la ventana para que pueda capturar la marca que se menciona en tiempo real en el escritorio.

Una vez más, herramientas de pago como Radian6 ofrecen capacidades para ayudar con esta parte del proceso, incluyendo la capacidad de construir e implementar un flujo de trabajo para sus esfuerzos de participación directamente en la plataforma, el seguimiento de sus respuestas, y las alertas a los puestos nuevos en tiempo casi real a través de correo electrónico o mensajería instantánea (por lo que no tiene que acordarse de actualizar el panel de control).

Sé que suena como un tapón, pero no puedo decirte lo mucho que estas capacidades hacen la diferencia cuando el volumen de menciones acerca de su marca llegue a más de uno al día. Al considerar la forma en que escala los medios de comunicación social, la ampliación de los aspectos de escucha y de flujo de trabajo tiene que ser una de las primeras cosas que abordar. La participación seria, seguimiento y análisis de sus esfuerzos en los medios sociales es el tiempo que va a requerir de una herramienta que va mucho más allá de lo que pueda construir de forma gratuita.

Equipo de herramientas: Participación

Ya se ha construido un equipo. Ya ha resuelto algunos roles y responsabilidades. Usted tiene un sistema de herramientas de escucha en el lugar, y usted tiene una idea de lo que vas a decir. Ahora es el momento para empezar a participar - en otras palabras, hablar con sus clientes en línea, en los lugares donde se congregan.

Para algunas organizaciones, preparándose para que puedan significar una discusión (o una serie de ellos) con las TI y de gestión sobre la disolución de ciertas restricciones de firewall y / o ser capaz de instalar aplicaciones en escritorios individuales. Esto significa trazar su caso para la participación en los medios de comunicación social en cuanto a atractivo y claro: "Sabemos que nuestros clientes están pidiendo para nosotros estar presentes en estos sitios porque de aprendizajes X que hemos capturado a través del monitoreo. Hemos seleccionado los sitios Y como nuestros puestos de avanzada y las herramientas de Z para la comunicación interna y externa, porque ... .. Esto es lo que el tiempo y los requerimientos de capital serán para nuestro equipo y los beneficios esperados de nuestra participación .... "(Se entiende la idea).

Es posible que tenga que hacer alguna negociación y abordar las preocupaciones y posibles riesgos y beneficios de la participación en los medios de comunicación social. Para ayudar a hacer eso, tenga en cuenta las herramientas que usted necesita para hacer que la participación de lo más eficaz posible.

Normas de Comunicación

Aunque no es una aplicación técnica, esto podría ser algo que realmente alivia los temores de algunas personas de su organización acerca de esta participación. Echa un vistazo a algunos ejemplos de otras compañías aquí. Incluso si usted no necesita una política formal, puede ser útil para delinear la filosofía y el enfoque de la participación social de la empresa en los medios de comunicación para compartir con otros que aún están aprendiendo sobre este tipo de comunicación.

Perfiles sociales

Dependiendo de los sitios externos en los que decide participar, los miembros de su equipo en los medios de comunicación social, necesitan perfiles y una presencia en esos sitios.

En cuanto al argumento de todo el perfil "empresarial frente al personal", estoy en el campo que dice tener una presencia personal, ya sea en lugar de o además de un "logo" de presencia que es realmente crítico para hacer la mayor parte en los medios de comunicación social. Creo que el enfoque difiere un poco en función del sitio:

Twitter: Creo que cada persona en la primera línea necesita un perfil individual con una foto (al igual que los chicos de Dell o Comcast lo hacen). Usted puede tener las asas que reflejan la presencia corporativa - BobAtCompany, por ejemplo -, pero deje que las personas individuales tengan cuentas individuales. (En cuanto a las cosas del "dueño de la cuenta de", su kilometraje puede variar en función de su cultura de empresa y las políticas. En caso de duda, tenga la primera discusión).

Si usted va a utilizar un logotipo general / presencia corporativa como un perfil de Twitter, considere que Twitter es un medio muy de persona a persona. Usted tendrá que pensar en cómo se está planeando utilizar esta presencia más generalizada, en Radian6, están planeando usar el suyo para ayudar aún más a las mejores prácticas y contenidos educativos, incluida la facilitación de la conversación por canales alternos de seminarios y la recopilación de información sobre el contenido de sus clientes que les gustaría ver. Pero el grueso de su comunicación ocurre a través de sus cuentas individuales.

Facebook: Las páginas de Facebook son una solución corporativa popular, y aunque todavía no estoy totalmente convencido de su valor final, están diseñadas para ser construidas como una presencia frente a un logotipo de una personal. Esa es la naturaleza de estos sitios, pero piense en lo que se puede brindar en un trato personalizado, humano, piense en cómo va a contratar a sus clientes en esa página, y cómo puede ayudarlos a conectarse con uno real, equipo autónomo, a partir de la página si les gustaría.

Como la mayoría de la gente tiende a usar Facebook como más de un canal de comunicación personal, te aconsejo que los miembros del equipo interactúen a través de la página en sí (a través del muro o mensajes). En lugar de ofrecer a sus perfiles personales de Facebook como un enlace, publicar direcciones de correo electrónico u otros adecuados perfiles de redes sociales (como Twitter) que los clientes puedan llegar de esa manera.

LinkedIn: He aquí, mi recomendación es que cada miembro del equipo mantenga su perfil individual y el uso para participar en las áreas del sitio, como las respuestas, o unirse a grupos. A continuación, desde la perspectiva de la empresa, se puede formar un grupo si te gusta participar en más de una empresa a los clientes y la actividad del cliente a cliente.

Foros: El Foro Cultural es tal que la gente realmente espera que hablar con la gente. Si los foros son un canal viable para su empresa para hablar con los clientes, entonces creo que realmente lo necesita para permitir que cada persona deba tener su propia presencia en el sitio y comunicarse con los miembros del foro de esa manera.

Blogs: Al dejar un comentario en un blog, siempre se identifica como la persona en representación de la empresa. Eso es simple de hacer: cerrar los comentarios con tu nombre y el nombre de su empresa. La gente quiere saber con quién está hablando. Por ejemplo, firme publicaciones en el blog:

Eduardo Area
Freelance E-business
@Eduarea

¿Quién está hablando?

Decidir quién debe participar en las redes sociales es una cuestión de varios factores, y su kilometraje va a variar. Pero aquí hay algunas cosas que pensar cuando se está determinando el que.

Interés: Los miembros de su equipo tienen  la necesidad de hacer participar a los interesados, en primer lugar. Algunas personas tienen una afinidad natural por Twitter o Facebook, y que podría ser el lugar perfecto para que se involucren en nombre de su marca. Comprobar si los miembros de su equipo están utilizando las redes sociales o los blogs en sus vidas personales, y ver dónde están sus intereses.

Experiencia: Es importante que las personas que interactúan en la red social de su empresa tengan dos veces experiencia: deben entender las herramientas que están usando, y tienen que estar equipados con la información correcta y las habilidades en su papel de empresa para responder y participar en su área de especialización. En otras palabras, si usted está usando Twitter para el servicio al cliente, usted quiere que alguien con la mezcla correcta de los medios de comunicación social en una experiencia inteligente, Internet y la tecnología, y un profundo conocimiento de las prácticas de su compañía de servicio al cliente.

Recursos: Cuando digo recursos me refiero a los miembros de su equipo en los medios de comunicación social, que deben tener la capacidad de integrar este principio en su otro trabajo (tiempo), así como el acceso a personas e información que puedan necesitar para cumplir con esa parte de su función. Hay que tratar a las responsabilidades, miembro del equipo de medios sociales como una parte integral de su trabajo, no es un bolt-on de accesorios.

Incluso si usted está a tiempo completo en los medios de comunicación social o los miembros del equipo de la comunidad, ampliar su estrategia de medios sociales va a requerir que más personas se involucren y se sumerjan. La persona a tiempo completo puede ser un poco el centro de la actividad en los medios de comunicación social y en la estrategia, y trabajará en estrecha colaboración con todos los otros miembros del equipo para mantener los esfuerzos de cohesión y en la pista adecuada.

Como en casa

No descuide la importancia de asegurarse de que sus clientes tienen un montón de razones claras, aplicables a visitar su sitio web. Utilice su presencia social avanzada para llevar a la gente a casa a descansar y pasar el rato.

No es suficiente para un sitio Web que sea un folleto estático más. Sus clientes quieren hacer las cosas, encontrar las cosas, compartir cosas, participar en las cosas. Si no lo ha hecho, la auditoría de su sitio de oportunidades para mejorar la presencia de contenido. Tener la mente abierta y creativa sobre la forma en que utiliza su sitio. Invertir en la fabricación de su sitio Web como un recurso y el destino de las personas, y un conducto para la información y la interacción con usted.

En el próximo artículo hablaremos del Equipo de Comunicación e Información con sus herramientas correspondientes.

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La construcción de un equipo para los medios de comunicación social (V)

 

La Construcción de un Equipo para los Medios de Comunicación Social (II)

Siguiendo con las tesis del anterior artículo, vamos a exponer los pasos de los roles y responsabilidades del equipo.

La planificación de "aquel día"

Un tema frecuente en los medios de comunicación social de hoy es "lo que sucede cuando capacita a estas personas, las pone ahí, en nombre de la empresa, y luego se van.

Mi respuesta es: y ¿esto es diferente a cualquier otra persona que recluta y entrena y se van, porqué ....?

Pero entiendo que la mayor preocupación es establecer las expectativas de "rostros" de la compañía que pueden o no estar allí algún día, y que su pérdida significa que vas a perder la lealtad del cliente, ya que se adjunta a la persona y no la de la marca.

Es por eso que es tan importante que se cree una "cultura" de los medios de comunicación social en su organización, y la autonomía de multitud de personas para participar en los esfuerzos de su empresa. Luego la conversación se convierte en algo "que la empresa realmente quiere hablar con sus clientes" en lugar de "ese tipo que es realmente su gurú de los medios sociales".

Esta realidad se trata de comenzar en pequeño, con un grupo de personas que pueden defender la causa, porque en última instancia, quiere que todos en su organización funcionen con esta mentalidad. Sí, usted va a tener unas pocas personas que se destacan y lleven la bandera un poco más alta que otros. Sí, probablemente en algún momento lo van a dejar. Pero si usted es la infusión de una forma de pensar en la comunicación social, en todas las funciones de su negocio gradualmente con el tiempo, siempre habrá alguien que va a ser ansioso, dispuesto y más que capaz de tomar su lugar.

En otras palabras, tener un vocero de la empresa es grande. Pero tiene que ser una indicación y el representante de un enfoque completo, no el enfoque en sí mismo.

Roles y responsabilidades del equipo

Por lo que ha montado su equipo para los medios de comunicación social, lo que está empezando a poner en el camino bajo sus pies. Es hora de comenzar a clasificar quién hace qué, ¿no? Aquí están algunas cosas a tener en cuenta en lo que respecta a las funciones y responsabilidades de su equipo y la construcción de un enfoque que va a trabajar para su negocio.

Todo el mundo

Escuchar

Más de un mensaje se ha escrito sobre la importancia de escuchar y el monitoreo en línea. Especialmente para su marca, sino también para las cosas que están sucediendo en su industria (hasta incluyendo lo que sus competidores podrían estar haciendo). No voy a extenderme aquí en todos los por qué, pero hay un par de artículos más en el blog Radian6, donde David Alston indica las 10 razones principales para la supervisión de su marca en Internet, luego hizo otras cinco. Comprobar ésos razonamientos si no está ya convencido.

Una vez que haya reunido a un equipo para los medios de comunicación social, es absolutamente crítico que todos los involucrados de alguna manera tengan acceso a la actividad de vigilancia. Si está utilizando una plataforma de escuchar, lo ideal sería que todos tengan acceso a ella, pero al menos tiene que haber informes regulares e intercambio de información con todo el equipo. Aquí es donde todo comienza, y si la gente está participando activamente en las redes sociales, necesitan estar informados sobre lo que está pasando allá afuera.

Educación y Evangelización

El equipo para los medios de comunicación social, va a ser el eje y centro de recursos para sus esfuerzos, lo que significa también que es hasta que el equipo se comunica especialmente bien internamente sobre sus actividades. Si acaba de empezar, vamos a ser los encargados de hacer (y mantener) el caso empresarial para la integración social los medios de comunicación, y todo el mundo tendrá un papel en la articulación de los beneficios y riesgos potenciales para su área de especialización.

Para compartir estrategias, resultados y aprendizajes claves de sus esfuerzos a la gente de formación sobre el uso de nuevas herramientas, a medida que avanza su equipo es el campeón de la causa y responsable de la traducción de los medios de comunicación social más allá de las herramientas y los objetos brillantes y ponerlo en estado sólido en el contexto de los negocios. Vamos a hablar más sobre qué es exactamente lo que se puede medir e informar sobre todo esto más adelante en estos artículos, pero que son los abanderados, los maestros, y los mayordomos.

Trasbastidores: Aprendizajes claves y Análisis

Todos escuchando y todos los medios de comunicación social, cosa que no vale la pena si no utiliza lo que aprende para mejorar de alguna manera su negocio. No todos en su grupo tiene que estar participando activamente y responder en los medios de comunicación social, pero tienen que estar absorbiendo las ideas de la escucha y la participación.

Así que algunas de las escuchas de su equipo podrían tener este aspecto:

Desarrollo de productos: la escucha de las ideas de mejora de productos, peticiones, ofertas de la competencia.

Recursos humanos: reclutamiento, la cultura y la percepción de la empresa (externas), apoyo a la competitividad.

Soporte del cliente: Preguntas frecuentes y temas recurrentes, la alabanza (para entender lo que funciona bien).

Desarrollo de negocios: las tendencias del mercado y la industria, la inteligencia de precios, posicionamiento de la competencia.

Legal o conformidad: seguimiento de la participación para asegurar la alineación con las cuestiones de reglamentación.

La información proviene de la escucha, pero la cuestión es verdadera en averiguar qué es lo siguiente para todas estas cosas. En otras palabras, cuando se tiene la idea acerca de lo que la gente quiere ver en su producto, ¿qué es el siguiente paso? Si usted ha descubierto un mercado sin explotar, ¿cómo actuar sobre esa información? Depende de usted decidir la mejor manera de transporte de información desde las líneas del frente a través de su organización por lo que se pone en las manos adecuadas.

Las líneas del frente: Participantes y la Participación

Aquí vamos con lo real conseguir-hacia fuera-no-y-hablando a la gente de cosas. Qué me van a preguntar, cuántas personas  usted necesita, y yo te voy a dar el temido "depende" como respuesta. Puede ser que sea tan sólo una o dos si usted acaba de venir y la charla es leve. Si usted es una marca con una presencia significativa ya, ya está inmerso en los medios de comunicación social, nos guste o no, y es probable que tengas tres o más personas, la gestión activa de difusión (Dell, Comcast y otras marcas líderes tienen equipos completos).

En cuanto a la gestión de los riesgos de lo que dice la gente, he escrito mucho de eso aquí, y aquí . Y hay varias empresas - grandes empresas - que han escrito las políticas propias para ayudar a manejar este tipo de cosas. La responsabilidad personal, la contratación inteligente, y contar con el sentido común para muchos. He recogido un montón aquí para usted, si puedo hacerlo, tú también puedes.

En cuanto a los roles de las personas en este frente, aquí están algunas ideas básicas para empezar a pensar en lo que podría funcionar para su propia organización.

Comunicaciones / personas de la comunidad:

Estas personas a menudo son el puente entre la empresa y el cliente, y funcionan como un facilitador y conector. Este es el papel que toman cada día. Es posible que tenga a estas personas prestando atención a:

• Elogios: Dando las gracias.
• Quejas: Pedir perdón, y ayudarlos a conectarse con alguien, en la parte de apoyo para que puedan trabajar para resolver sus problemas (trabajo con el servicio al cliente).
• Informes: Ayuda a proporcionar y conectar a los clientes y prospectos con información sobre su empresa, y trabajar con el equipo DN (Desarrollo de Negocios) para cuidar de ellos.  
• Oportunidades de los medios de comunicación: Conéctate con bloggers y periodistas para construir relaciones.

DN y Ventas

Su equipo de ventas debe estar comprometido e involucrado en sus esfuerzos en línea, pero puede que tenga que hacer un poco de educación acerca de lo que es aceptable en los canales sociales. No es para vender. Es para informar, educar, en el aprendizaje y la conexión.

Leads: escuchar, "punto de necesidad" en las oportunidades de ventas y hacer conexiones genuinas, útiles (no solo lanzar, hacer amigos).
Prestigio: Por ejemplo, nuestros representantes pueden conectarse con sus perspectivas en Twitter después de que pasó por una demostración del producto.
Informes: Trabajando mano a mano con la gente de la comunidad y la comunicación por encima de estas solicitudes.

Servicio al Cliente

Probablemente la cosa más importante en esta área es capacitar a su equipo de servicio al cliente para realmente resolver los problemas en tiempo real, con la autoridad para hacerlo. Los Hoteles Ritz Carlton son un buen ejemplo, cada empleado tiene la facultad de resolver cualquier problema en cualquier momento que requiera de 150$ o menos para poner remedio. Piense en cómo se puede establecer las directrices generales para la resolución de problemas y recompensas de los clientes para que su equipo de apoyo pueda actuar de manera autónoma y de forma eficaz si es posible.

Ellos serán los que escuchan y dan respuesta a:

• Solución de problemas técnicos o / problemas de soporte de producto.
• Quejas de los clientes.
• Preguntas sobre Contabilidad / Facturación (para dirigir a la persona adecuada).
• Saludos y felicitaciones (no hay tal cosa como demasiada gente dando las gracias).

El papel de las agencias y los consultores

Muchas empresas trabajan con los organismos asociados de forma regular para gestionar y poner en práctica algunas de sus comunicaciones. Si usted tiene relaciones públicas o comunicación con la gente de la casa que está trabajando, a pesar de todo te queremos que sean en el circuito de lo que estás haciendo, comprometiendo incluso su asistencia a la estrategia (si son adecuados para ese papel).

Pero me gustaría recomendar en contra de que su agencia no la alcance en su nombre, al menos en el largo plazo. Puede ser que sean capaces de actuar como guías y las ruedas de entrenamiento a medida que se va por el camino. Y creo que tiene un valor incalculable de tener confianza, los expertos con experiencia en su equipo para prestar sus talentos e ideas.

Pero en última instancia, es necesario poseer los medios de comunicación social de alcance dentro de su propia organización y ejecutarlo allí. La expectativa está estableciendo con su presencia en los medios sociales es que las personas pueden interactuar con la gente de su empresa. Deje que su agencia y sus socios de consulta ayuden al ingeniero detrás de las escenas, pero su objetivo debe ser dar a sus clientes lo que ellos quieren: las interacciones reales con usted.

Recuerde...

No importa quién está tratando de llegar, en nombre de su empresa, sus clientes y la comunidad no se les segmenta por departamento y que no se preocupan por los títulos de su trabajo. Ellos están mirando como un equipo unificado con el que pueden contar para satisfacer sus necesidades. Así que por todos los medios crea un sistema que funcione para usted, pero en última instancia, recuerda que todos son administradores de su empresa y su marca, y participando en los medios de comunicación social, piense que está configurando nuevas expectativas para la accesibilidad y la disponibilidad. Y en eso todos en esto juntos.

En el siguiente artículo hablaremos de las herramientas para una adecuada escucha.

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