En los últimos años se ha invertido en soluciones de gestión (CRM) de relación con el cliente en miles de millones y sin embargo, muchas organizaciones sienten que no han podido sacar resultados. Aunque tienen un sentido intuitivo de mejorar las relaciones con el cliente y que van a mejorar la línea de fondo, a menudo hay una falta de evidencia para apoyar esta idea y algunas empresas creen realmente que el CRM podría dañar las relaciones con los clientes de larga duración.
Con sus presupuestos bajo amenaza, muchos vendedores por lo tanto pueden ser escépticos sobre el valor del CRM. Sin embargo, si se acercó correctamente con las medidas adecuadas para lograr el éxito aplicado, el CRM realmente puede mejorar el rendimiento. La integración de las operaciones frente a clientes, el CRM mejora la capacidad de la organización a dirigirse a clientes potencialmente rentables, las proposiciones para satisfacer sus necesidades y construir relaciones fuertes y duraderas.
Una estratégica y una solución operativa
Estratégicamente, el CRM ayuda a dar forma a cómo una organización se relaciona con sus clientes, mientras que operacionalmente permite que los datos del cliente se recopilen rápidamente y fácilmente en una variedad de fuentes. Puede proporcionar la información necesaria para crear mensajes de marketing individualizados, el e-marketing es eficaz de administrar, integrar múltiples canales y en última instancia ayudar a personalizar los productos y servicios para satisfacer las necesidades individuales del cliente.
Conducción de rentabilidad y satisfacción del cliente
Uno de los activos más importantes de que cualquier organización es su base de clientes. Comprender lo que les motiva es el mayor valor de la vida de los clientes y cómo administrar las relaciones para mejorar su retención deberá informar la toma de decisiones, no sólo en la comercialización, sino también en las operaciones de servicio y ventas.
Van mucho más allá de la comercialización con la base de datos, el CRM integra programas de cliente y proveedor para que los vendedores puedan maximizar la rentabilidad, mientras también produce mayor satisfacción y devuelve al cliente.
Atraer y retener a los clientes valiosos
Combinar información a través de todos los clientes que enfrentan las operaciones, el CRM permite a los publicistas tener su información, la identificación de las características más frecuentemente asociadas con rentabilidad. Puede ser fácil ignorar a largo plazo la rentabilidad en los clientes, especialmente si son costosas de adquirir, pero los datos del CRM pueden revelar qué clientes ofrecen el mayor valor de vida en comparación con el coste de adquisición.
Integración de canales
A medida que aumenta la gama de canales para comercializar, puede ser difícil para los vendedores asegurarse de que están haciendo una oferta consistente a través de todos ellos. Esta falta de coherencia puede conducir a interacciones con los clientes inconexos y fragmentados y en última instancia a una reducción en la lealtad del cliente si la gente cree que no son bastante tratados.
El CRM puede proporcionar una experiencia consistente y facilitar el acceso a productos y servicios. Crear una mayor conciencia de marca en todos los canales también conduce a una mayor venta y cruzar las oportunidades de venta, la rentabilidad de conducción y el aumento de las tasas de adquisición y retención.
Teniendo un enfoque centrado en el cliente
Tener un mayor conocimiento acerca de cada elemento de la relación con un cliente, los que han comprado y cuando, el valor que se ponen en diferentes productos y servicios y sus experiencias positivas y negativas, todos ayudan a los comercializadores para elaborar más individualizados mensajes.
El CRM permite centrarse en los clientes en lugar de productos, los departamentos de marketing con esta habilidad para entender el comportamiento de cada cliente, apoya un enfoque centrado en el cliente mucho más. Y la información más altamente personalizada es más valorada por los clientes que las comunicaciones de mercado masivo, conduciendo a una actitud más positiva.
Tratar a cada cliente como un individuo
Con el creciente movimiento hacia una mayor personalización de los productos y servicios, el CRM mantiene a las empresas mucho mejor informadas acerca de los deseos específicos del cliente. Esto les permite ofrecer un trato especial y el reconocimiento, resultando mejores relaciones que generarán negocios futuros.
El CRM también ayuda a identificar el coste real del servicio a clientes individuales, reduciendo la necesidad de los costos promedio simplemente a través de todos los clientes. Esta información aumenta la capacidad de los vendedores para comprender las necesidades de los clientes y querer los productos y servicios, por tanto, ser envasados y a un precio diferente basándose en una comprensión más profunda de los diferentes clientes.
¿Es sólo para grandes empresas, esto es correcto?
El CRM puede agregar valor a las organizaciones de cualquier tamaño, en cualquier industria. Incluso el negocio más pequeño, puede ser difícil dar sentido a cada bit de datos, asegúrese de que todo el mundo sabe acerca de cada interacción con todos los clientes y asegurar que cada acción es seguida, con precisión y a tiempo. Para ayudar a las empresas a afrontar cada vez las mayores demandas de los clientes, el CRM reduce las complejidades en procesos y comunicaciones.
Asegurando que las actividades de comercialización se sincronizan con los de ventas y el servicio, el CRM también puede vincular a sistemas de Oficina, ayudando a romper hacia abajo, compartiendo datos sin problemas y creando un circuito cerrado a través de ventas y servicios a la comercialización.
Medir el éxito del CRM
Una razón para las evaluaciones negativas de las implementaciones del CRM puede ser que las cosas malas que se miden en un intento de identificar su impacto. Si el éxito sólo se mide a través de ingresos incrementales o márgenes, el verdadero valor del CRM puede pasar desapercibido.
Cuantificar correctamente su impacto es necesario identificar áreas específicas de mejora. Estos podrían reducir los costos de campaña de venta o mejorar la focalización, por ejemplo. Además, los flujos de información mejorada pueden conducir a la resolución de problemas de forma más rápida y más eficaz por servicios al cliente. El éxito también puede verse en el aumento de la eficiencia y eficacia en todas las operaciones opuestas de cliente, que pueden medirse en términos de satisfacción del cliente.
Una implementación de CRM exitosa es aquella que logra todas estas cosas y permite a los vendedores interactuar con los clientes que cuentan con información útil. En un mundo de feroz competencia, ya no es posible contar con mejores conjeturas o intestinales sentimientos, es fundamental comprender lo que se esconde detrás de la satisfacción del cliente y cómo construir la promoción y la lealtad de los clientes.
Un cambio radical para los publicistas modernos
El CRM tiene la capacidad de modificar radicalmente la comercialización. Su influencia es clara en todo el ciclo de vida del marketing y más allá, creando un bucle de realimentación continua entre una organización y sus clientes.
Ayuda a las empresas a mantener el ritmo con las siempre cambiantes necesidades y deseos de los clientes, el CRM convierte datos en inteligencia de negocios que puede utilizarse para aumentar las ventas, mejorar la eficiencia y aumentar la rentabilidad.
Pero no es todo acerca de la manipulación de datos y en su lugar impulsa la creatividad de marketing, el CRM crea más posibilidades para ello. Los comercializadores lo quieren o lo necesitan para construir campañas mucho más selectivas, el CRM les permite hablar realmente de las preocupaciones de los clientes actuales y futuros.
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