Usabilidad: Factor Clave del Rendimiento de un Sitio Web

Un sitio Web orientado al rendimiento debe cumplir fundamentalmente dos criterios:

• Ser usable o amigable para el usuario (user friendly), pues de ello va a depender su capacidad de convertir visitas en clientes.
• Ser indexable o amigable para los buscadores (search engine friendly), pues de ello va a depender su capacidad de atraer tráfico de calidad en los buscadores.

Sin embargo, enfrentadas con el proyecto de desarrollar su nuevo sitio Web, la mayoría de las empresas muestran una clara falta de metodología. El resultado es que el sitio Web, más que una unidad de negocio online de la empresa, termina siendo una extensión de la tarjeta de presentación, una especie de book corporativo online al que remiten sus comerciales para ampliar la información sobre la misma.

Una de las causas principales que originan este resultado es la forma en que se desarrolla el proyecto, la cual suele seguir el siguiente patrón:

1. La Dirección General decide que la empresa necesita un sitio Web o actualizar el que ya tiene, muy frecuentemente después de visitar las páginas online de algún competidor.
2. La Dirección General solicita al departamento de Sistemas o al proveedor informático (empresa de diseño Web) externo que cree el nuevo sitio Web de la empresa o mejore el actual para que se parezca al del competidor.
3. El departamento de Sistemas, el proveedor informático, o quizás ambos, analizan el sitio Web del competidor y diseñan la estructura, contenidos y funcionalidades que habrá de tener la nueva Web.
4. Sistemas pide al departamento de Marketing o la agencia de publicidad de la empresa los textos e imágenes que necesita para completar los contenidos de las páginas previstas en su estructura.
5. Sistemas o bien el proveedor informático programan y publican el nuevo sitio Web.

El principal defecto de este enfoque es que el proyecto lo lidera el departamento de Sistemas o bien el proveedor informático externo. Y eso es un grave problema porque tanto el departamento de Sistemas como la empresa de diseño Web que se pueda contratar al efecto:

• No conocen en profundidad cuál es el plan estratégico de la empresa. Por lo tanto, es difícil que desarrollen un sitio Web alineado con ese plan estratégico.
• No conocen cuál es el marketing-mix de la empresa. Por tanto, es difícil que desarrollen un sitio Web integrado con ese marketing-mix.

Sin conocer cuáles son las líneas estratégicas fundamentales de la empresa y cuál es la función que deberá cumplir el sitio Web en su marketing-mix, no se pueden definir los objetivos del sitio Web, a qué usuarios potenciales se dirigirá y qué querremos que el sitio Web consiga con cada tipo de usuario. El resultado será un sitio Web desenfocado, sin objetivos medibles y sin una estrategia clara para alcanzarlos. Pretender que el departamento de Sistemas o un consultor externo de desarrollo Web deberían intuir cuál es el sitio Web óptimo para la empresa carece de fundamento y suele ser simplemente una apuesta abocada al fracaso.

Aunque la informática es necesaria para desarrollar un sitio Web, hemos de entender que su papel es meramente instrumental.

La programación es una herramienta al servicio de la estrategia desarrollada por el departamento de Marketing y este departamento, y no el de Sistemas, es el que ha de liderar el proyecto. En cualquier caso, en el proyecto de desarrollo de un nuevo sitio Web, ambos departamentos deberán colaborar estrechamente.
Como resumen final podemos decir que la Usabilidad es la facilidad en la navegación y el uso de una Web. El diseño y la programación deben centrarse en la "experiencia" del usuario proporcionándole una navegación fluida e intuitiva. Cuando un internauta visita (o usa) una Web, lo hace básicamente por una de las siguientes razones:

• Buscar información de interés.
• Comprar un producto/servicio.
• Subscribirse o registrarse para obtener algo (newsletter, entrar en un foro, descargarse un documento, etc.).

El objetivo de la usabilidad es dirigir al usuario para que realice algunas de estas acciones de forma rápida, sencilla e intuitiva.
El problema es que a veces el diseño y la creatividad chocan con la funcionalidad. Haciendo un símil con el famoso libro de Gray John, "los hombres son de Marte, las mujeres de Venus", podríamos decir que los programadores son de Marte y los diseñadores son de Venus. Los primeros tienen un perfil técnico y su objetivo es conseguir que los desarrollos funcionen, para los segundos lo importante es la estética y la creatividad. La empresa tendrá que incorporar el componente de marketing para que el trabajo de ambos esté al servicio de la funcionalidad del usuario.

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