Social Media: ¿Cómo sé que el Customer Relationship Management (CRM) ayuda a mi empresa?

viernes, 10 de junio de 2011

¿Cómo sé que el Customer Relationship Management (CRM) ayuda a mi empresa?

Struktur des Open Source CRM XRMSImage via WikipediaPara lograr el éxito deseado, las organizaciones se esfuerzan continuamente en obtener un rendimiento en el aumento de las ventas, en un servicio al cliente superior y una mejor gestión de las relaciones con los clientes.

Para lograr estos objetivos se necesitan soluciones que proporcionen un acceso rápido a la información de los clientes centralizada. También debe poder tener acceso a relaciones con los clientes y a la perspectiva detallada y actualizada de la historia-la fecha de la comunicación a promover, cerrar ventas y racionalizar todas las actividades de contacto con el cliente.

Últimamente nos hemos visto sumergidos en un mar de siglas e iniciales como ERP, MRP, B2B o B2C, casi todas ellas asociadas con desarrollos tecnológicos aplicados a los negocios.

Una de las más sonadas es CRM y aunque estoy seguro que casi todos conocemos que significa Customer Relationship Management, también estoy seguro que muchos lo asocian con un paquete de software administrativo, lo cual es un error justificado en la información que recibimos a diario.  Entonces, para salir de dudas, veamos qué es y qué no es CRM.

ERPs: Sistemas de Gestión Empresarial

Los sistemas de gestión empresarial (en inglés ERP, acrónimo de Enterprise Resource Planning) son sistemas de gestión de información  que integran y automatizan muchas de las prácticas de negocio asociadas con los aspectos operativos o productivos de una empresa, eliminando complejas conexiones entre sistemas de distintos proveedores.

Este tipo de sistemas suele presentar una arquitectura modular, donde cada módulo gestiona las funciones de un área empresarial diferente, como pueden ser: nóminas, finanzas, gestión de proyectos, sistema de gestión geográfica, contabilidad, logística, stock, pedidos. Estas áreas de la empresa realizan funciones diferentes pero se interrelacionan entre sí compartiendo información.

CRMs: Sistemas de gestión de clientes

Existe cierta ambigüedad al hablar de las aplicaciones que gestionan estas relaciones, ya que muchas veces se las considera parte de el sistema ERP y otras como una parte complementaria.

CRM (acrónimo inglés de Customer Relationship Management), se utiliza tanto para definir una estrategia de negocios centrada en el cliente, como para englobar el conjunto de aplicaciones que sirven para gestionar los datos relacionados con los clientes, las ventas y la actividad comercial de una empresa.
"CRM es una estrategia de negocios centrada en el cliente no es un software"
La confusión de este término comúnmente proviene de la utilización de módulos CRM para gestión de clientes dentro de los  ERP. Un módulo de CRM le permite a la empresa identificar los productos y servicios que requieren sus clientes para poder proveérselos, optimizar los canales de entrega, identificar a grupos de clientes para desarrollar estrategias, obtener conocimientos acerca de las necesidades actuales de sus clientes, entender a los grupos dominantes de los clientes para establecer relaciones a largo plazo con ellos, aumentar las ventas de la empresa junto con la satisfacción del cliente, entre otros.

Módulo CRM de un sistema ERP

Una de las áreas que típicamente han necesitado un mayor apoyo de los sistemas ERP  ha sido la gestión de las relaciones con el cliente.

Al ser áreas relacionadas con tareas que negocian de forma directa con el cliente, a los módulos y aplicaciones informáticas de CRM se les considera sistemas Front-Office, como ya avanzamos en el punto anterior.

Existe discrepancia en cuanto a considerar a las soluciones CRM como parte de un ERP, o como sistema complementario. En cualquier caso un módulo de CRM  permite a una empresa identificar los productos y servicios que requieren sus clientes para poder proveérselos, optimizar los canales de entrega e identificar a grupos de clientes para desarrollar mejores estrategias.

El análisis que aquí realizaremos de las aplicaciones CRM es independiente de su consideración o no dentro del ERP. Su integración con el resto de módulos es esencial para una correcta gestión de los procesos empresariales.

Normalmente, existen tres partes en la arquitectura de un aplicación CRM.
  • Operacional:  Es la encargada de automatizar los procesos básicos de negocio (marketing, ventas, servicios…). Esta parte suele ser el “front office” de la aplicación, ya que es la encargada de interactuar con el cliente.
  • Analítica:  Da soporte al análisis de clientes e implementa la “inteligencia de negocio” (bussines intelligence).
  • Cooperativa: Asegura el contacto con los clientes (vía telefónica, email, sms, en persona, etc.)
Como ejemplo vamos a identificar una aplicación de ERP con CRM incorporado: eResource.

EResource: ERP para la fabricación, ERP para productos farmacéuticos, ERP para Industrias Químicas, ERP gestión de Flotas, ERP para la Infraestructura, como ERP ofrece al cliente una consistente y de fácil acceso y perspectiva de datos, lo que le permite gestionar las actividades de pre-venta, realizar los procesos de ventas automatizado, brindar un servicio al cliente consistente y evaluar los éxitos de ventas y servicios e identificar tendencias, problemas y oportunidades.

Ventajas de un vistazo
  • La interacción con otras áreas del sistema, le da una 'clara' vista del cliente.
  • Maximizar las oportunidades y retener a los clientes de alto valor aumentando ingresos y beneficios.
  • Proporciona servicios de valor añadido que le permiten mantenerse a la vanguardia de sus competidores.
  • Mejora el desarrollo de productos y procesos de prestación de servicios.
  • Prepara a su personal con un conocimiento profundo de las necesidades del cliente.
  • Organiza la experiencia del cliente a través de la resolución de problemas rápidamente.
  • Fácil repetición de la información del cliente una y otra vez.
Interacción con el cliente con éxito
 
El módulo de eResource ERP, CRM, le ayuda a conocer a su cliente mejor, e incluye muchas características, tales como actividades, historia, contactos relacionados, las direcciones de sus clientes y sus relaciones con sus competidores. Las estructuras de base de datos flexible permite toda la información que desea conservar de su cliente y mantiene esa información para su referencia futura.

El módulo de eResource ERP, CRM, también facilita el control y organización del proceso de ventas, desde la oferta a la factura. Se capacita a su personal de ventas por los detalles, tales como el estado del inventario, costes y tiempo de entrega, el estado de riesgo, hábitos y exigencias especiales, y operaciones anteriores durante la fase de oferta. El módulo de eResource ERP, CRM, ofrece una efectiva herramienta de gestión de clientes, que también incluye el procesamiento de las reparaciones y la gestión de documentos.

¿Por qué se hace tan importante una estrategia CRM en una empresa?

Porque la competencia no permite que se descuide al protagonista de la película, el cliente. Una implantación efectiva de CRM permite mejorar las relaciones con los clientes, conociéndolos mejor y permitiendo disminuir los costos en la consecución de nuevos prospectos y aumentar la fidelidad de los ya existentes, lo cual, en ambos casos, significa mayores ventas y más rentabilidad para el negocio. Además, también se obtienen beneficios relacionados con mejores resultados en el lanzamiento de nuevos productos o marcas y en el desarrollo de marketing más efectivo.

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