Social Media: 8 Métricas en los medios de comunicación social que deben ser medidas

martes, 27 de septiembre de 2011

8 Métricas en los medios de comunicación social que deben ser medidas

¿Cree usted que la medición en los medios sociales es sólo un retorno de la inversión (ROI)?

¿Usted está luchando para encontrar medidas que sean significativas para su organización? ¿Se siente como si estuviera buscando una aguja en un pajar de la métrica?

Aquí hay ocho niveles adecuados que no se suelen medir, pero que deben ser medidos.

1. Las tasas de conversión

Todo el mundo quiere medir el volumen de clientes potenciales generados para llegar al retorno de la inversión en la línea de fondo de los esfuerzos en los medios de comunicación social. Pero no se olvide el valor de la tasa de conversión. Mientras que el volumen no puede estar allí, sin embargo, la propensión a convertir puede estar mirando directamente en la cara.

Tendrá que haber un mecanismo para saber cuándo una ventaja proviene de los medios de comunicación social. La mayoría de la gente utiliza la combinación de un acortador de URL y una cierta forma de una "cookie" para adjuntar una campaña con una ventaja. Hootsuite ha integrado Google Analytics en su acortador de URL para una transición sin problemas con las métricas de éxito en el análisis, mientras que algunas empresas están utilizando acortadores de propiedad y otros todavía están tratando de encontrar la manera de hacerlo.

Uno de los pasos más importantes en la comprensión de que su ejemplo es saber cuando alguien hace clic en un vínculo social en los medios de comunicación y convierte. La forma más confiable de hacer esto es colocar una "cookie" en el ordenador del usuario con el nombre de la campaña para el canal de los medios de comunicación social, que ha generado el clic. A continuación, utilice el informe de campaña para realizar un seguimiento del número de clientes potenciales y las conversiones que has generado.

El número probablemente sea bastante bajo al principio, pero mirando a las conversiones dividida entre los clientes potenciales, usted puede obtener su tasa de conversión en los medios de comunicación social. Compare esto en contra de otros canales de comercialización para ver si es mayor o menor.

2. El Grupo de Control

Algunas de las mayores cifras que han traído hacia adelante en una empresa realmente no se verían tan impresionantes la primera vez que las recibieron. El volumen de clientes potenciales generados es bastante bajo en comparación con otros canales de comercialización.

Sin embargo, cuando los compara con un grupo de personas que no habían interactuado con los medios de comunicación social, he encontrado algunos datos sorprendentes que no sólo tendrá a su equipo ejecutivo entusiasmado con los medios de comunicación social, sino que también demostrará que los medios sociales tienen un impacto enorme en nuestra capacidad de convertir las oportunidades. Esto sin duda hace que sea más fácil de justificar el presupuesto en euros para integrar las redes sociales en el proceso de venta.

Para añadir un grupo de control, ejecute la misma métrica que normalmente se ejecuta en contra de un grupo que nunca ha tenido contacto con los medios sociales y compararlos. Observar cómo los medios de comunicación social, se compara en áreas como las tasas de conversión de lead, las tasas de retención y los costos.

CareOne ha visto que la participación en los medios de comunicación social en el proceso de venta ha mejorado considerablemente la tasa de los que se inscriban en un plan de alivio de la deuda y la propensión a los nuevos clientes para hacer su primer pago.

3. Índice de crecimiento

Mientras que usted está construyendo volumen, medir la tasa de crecimiento en el tiempo es importante. Ser capaz de demostrar que el volumen está creciendo a un ritmo saludable ayuda a demostrar que sus esfuerzos están generando un impacto. La realidad es que se necesita tiempo para construir un canal en los medios de comunicación social sostenible, por lo tanto, establecer las expectativas adecuadas es muy importante.

4. Historia de marketing de la campaña

Es muy importante tener en cuenta cómo su empresa informa sobre las "cookies" en relación con una venta. Después de hacer algo de investigación, puede encontrarse con que su empresa se atribuye el crédito por la venta de la campaña que fue la primera "cookie" en la perspectiva que ha recibido. Ahora podemos informar sobre la campaña de origen, las campañas de respuesta en el medio, y la campaña de conversión. Esto nos ayuda a conocer todos los controladores para la venta y ajustar adecuadamente los costos relacionados con la venta de acercarse a un verdadero retorno de la inversión, así como buscar que se mezclan con la magia. Incluso si su proceso de ventas no está en línea, usted necesita asegurarse de que su sistema de CRM permite realizar un seguimiento a los esfuerzos de marketing a través del ciclo de ventas y si sus equipos están debidamente capacitados para la pista.

5. Los costos de adquisición de clientes

Todo el mundo está promocionando como "baratos" los medios sociales, aunque muchos de nosotros nos hemos dado cuenta de que es algo así como una falacia. Sin embargo, es más barato que muchos otros canales tradicionales, por lo que medir la historia de la campaña completa (como se indica en el # 2) y luego asignar el coste por conversión y compararlo con el grupo de control.

He aquí dos ejemplos de cómo puede suceder esto:
  • Una persona hace clic en un enlace en uno de sus tweets y va a su sitio y se convierte en un nuevo cliente.
  • Una persona hace clic en un anuncio pagado en Google y no convierte. Luego hace clic en un enlace en uno de sus tweets y va a su sitio y se convierte en un nuevo cliente.
Dependiendo de su modelo de negocio y los gastos de publicidad típica, en el primer ejemplo, el costo de generar ese cliente podría ser inferior a un cliente estándar que viene a través de publicidad pagada.

En el segundo ejemplo, el costo será más alto que el cliente estándar que viene sólo a través de publicidad pagada, pero incluso si es un poco mayor para las personas que respondieron a más de un canal para la generación de lead, el costo incremental de los medios de comunicación social, es probable que sea menos al tratar de reemplazar el lead convertidos por uno nuevo.

6. Las tasas de retención

Justo detrás de la capacidad de convertir un cliente es la capacidad de mantener a un cliente. Compare la inclinación de los nuevos clientes a permanecer como clientes y sin interacción con los medios sociales. La teoría es que los participantes en las redes sociales están más comprometidos y es probable que se conserven mejor.

Para hacer esto usted tendrá que mantener todas las pistas convertidas en el apartado # 1 y hacer un seguimiento en el tiempo. Si usted tiene un cargo permanente, mida el tiempo que permanece un cliente. Si está más de una sola vez en la venta, mida si va a volver a comprar otra cosa y con qué frecuencia lo hace. Luego compare esto con el grupo de control de aquellos que no interactúan con los medios de comunicación social y ver si hay mejoras dignas de mención.

7. Ayudar al cliente

Muchos equipos están utilizando los medios de comunicación social para ayudar a los clientes en línea y esto a menudo incluye la gestión de quejas. Medir cuántas veces salva a su equipo a un cliente a cancelar, cambiar o devolver el producto / servicio.

8. Ventas cruzadas

¿Son los clientes en los medios sociales más o menos propensos a comprar servicios adicionales? ¿La cantidad de ingresos por cliente se ha generado a partir de los medios de comunicación social, en comparación a los no clientes de los medios sociales? ¿Cuántos ingresos se generaron a partir de las compras adicionales y / o productos adicionales para los clientes de los medios de comunicación social? Compare esto con el grupo de control y usted podrá saber si los medios de comunicación social tiene un impacto en el up-selling o venta cruzada.

Esto ciertamente no es una lista completa de indicadores, sino que da una visión general de algunas de las medidas más perdidas que contribuyen a mostrar el valor de los medios de comunicación social para su organización y / o clientes.

¿Qué le agregarías a la lista? Por favor, háganos saber lo que piensa en la casilla de comentarios de abajo.

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