El Poder de Cumplir una Promesa

El paisaje de la marca-consumidor está lleno de promesas rotas-un camino lleno de baches que conduce a la insatisfacción de los clientes y, finalmente, a la deserción de la marca, de acuerdo con una reciente encuesta de promesas incumplidas por Accenture.

Su relación con sus clientes es en algunos aspectos que no es diferente de sus relaciones con sus amigos o familiares. Ellos se mantienen fieles a su palabra y esperan que mantenga sus promesas, si es consciente de que las hizo o no.

Y ese es el dilema para muchas empresas de hoy en día - desde las telecomunicaciones a la banca, a la industria automotriz. La mayoría de los clientes están expresando su decepción por lo que consideran promesas incumplidas. Pero muchas veces, las empresas no son conscientes de que incluso hizo una promesa en el primer lugar.

En algún lugar de la desconexión entre las expectativas de los consumidores y las garantías tácitas de la empresa es una forma de que las empresas más inteligentes de hoy en día para aprovechar el momento, ganar una mayor fidelidad de los clientes y reparar la base de su imagen de marca.

Ben Lambert en Strategic Five Marketing añade: "Se hace evidente que los clientes pueden incluso no tener una experiencia con una marca directamente. Mediante el uso de los canales de medios sociales tienen acceso a opiniones de otros clientes que pueden influir en su decisión de una manera positiva o negativa. "Hay un fuerte vínculo entre mantener una promesa de marca y construir una buena reputación que puede conducir a un aumento de las ventas, el crecimiento empresarial y el éxito a largo plazo a través de las relaciones con los clientes de confianza.

Una promesa de la marca está formada por una serie de factores, tales como la naturaleza de la oferta, la capacidad y la capacidad de la marca o de las promesas de los competidores rivales. El estilo y la naturaleza de la promesa y el propio compromiso necesario para alinear directamente con las prioridades de la marca (brandingstrategyinsider.com). "Lo más importante, sin embargo," dice Ben Lambert, "no prometer nada que no pueda cumplir."

Los datos

Se encuestó de la mano de Accenture a más de 3.000 consumidores de Estados Unidos para cuantificar este síndrome de la promesa rota. Según los datos, casi el 70 por ciento de los consumidores estadounidenses dicen que la empresa ha hecho algún tipo de promesa a ellos, y el 40 por ciento dicen que han tenido una promesa rota. Lo que es más, la mayoría de los consumidores - 90 por ciento - dicen que estarían dispuestos a pasar (o considerar cambiar) de los vendedores debido a una promesa incumplida.

Un tercio de las personas que cambiaron habían sido clientes de un proveedor por dos o más años. Eso muestra cuán frágil es la fidelidad de los clientes a largo plazo hoy en día.

Las grandes promesas y los disyuntores

Los tipos más comunes de las promesas hechas - informa la encuesta - es la entrega a tiempo de los productos y servicios (55 por ciento), sin costes ocultos o inesperados (51 por ciento) y la rápida resolución de las quejas (45 por ciento). Los cargos ocultos y los costos fueron citados como la promesa más frecuentemente rota, con un 24 por ciento de los encuestados dice haberse encontrado con este problema.

De las ocho empresas de la encuesta que exploron, las telecomunicaciones fue citada como la que más promesas rotas tenían. Más del 22 por ciento de las personas identificadas de telecomunicaciones como una promesa automática, mientras que sólo el 11 por ciento dijo que los minoristas - el segundo más citado - rompieron más promesas. En otras palabras, se sintieron decepcionados al doble de personas con sus proveedores de telecomunicaciones como lo fueron con sus distribuidores.

A pesar de la reputación de las telecomunicaciones, sin embargo, las personas tienen menos probabilidades de cambiar de proveedor de inmediato debido a una promesa incumplida. De hecho, las telecomunicaciones ocupa el séptimo de los ocho sectores en los que estarían dispuestos a pasar más probable personas. Las personas son mucho más propensas a cambiar de proveedor en la industria del automóvil - el 65 por ciento de los encuestados dijeron que iban a encontrar un nuevo proveedor después de una promesa rota. (Sólo el 30 por ciento dijo cambiar de proveedor de telecomunicaciones). Las razones de esto pueden tener algo que ver con el número de proveedores disponibles en cada industria - las telecomunicaciones tiene muchos menos que los proveedores de automóviles.

Entre los indicadores clave de promesas incumplidas, la ineficiencia de servicio al cliente y resolver las disputas de facturación rango entre los mejores. Casi el 45 por ciento de los encuestados dijeron que tenían que repetir sus temas varias veces con diferentes agentes o personal. Otro 33 por ciento dijo que los representantes de servicio al cliente de la compañía carecían de conocimientos o no entienden completamente el problema. Atado a esto, el 33 por ciento dijo que las compañías no resolvieron sus problemas de servicio o producto satisfactoriamente.

Lo que es más, los problemas tienden a acumularse para los clientes. Más de dos tercios de los consumidores en la encuesta dicen que las compañías rompieron varias promesas. De hecho, alrededor de un tercio dijo que las empresas han roto tres promesas. Casi el 10 por ciento dijo que las compañías han roto cinco promesas.

Una oportunidad de redimirse

A pesar de toda la oscuridad aparente, hay algunas noticias brillantes para las empresas. La mayoría de los consumidores dijeron que iban a dar a los proveedores la oportunidad de redimirse. Casi el 80 por ciento dijo que se quejan de los problemas de servicio al menos una vez antes de cambiar de proveedor. La mayoría - 55 por ciento - dijeron dar a los proveedores dos posibilidades en la redención.

Para muchas personas que experimentan una promesa rota, la solución es tan simple como arreglar el problema o la solución del problema. Sin embargo, casi la mitad dijeron que quieren la rendición de cuentas para que la promesa se rompa y una disculpa de la empresa antes de que se reconsidere el cambio.

Regalos y premios para las molestias también tienen un lugar (aunque más pequeño) en la ecuación de la recuperación. Además, los consumidores dicen que quieren un reconocimiento general de su valor y una recompensa por su lealtad.

Es evidente que parte del problema es la percepción. La mitad de los consumidores con la promesa rota no creían que la empresa estaba al tanto de que se rompía. Con la barrera de cambiar a nuevos proveedores precipitadamente bajos, las empresas que son conscientes de las expectativas que no están cumpliendo ganarán el día evitando los problemas antes de que sucedan.

Infografía de Pardot

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