Social Media: ¿Cómo debemos contestar a los comentarios en Facebook?

martes, 21 de junio de 2011

¿Cómo debemos contestar a los comentarios en Facebook?

Facebook profile shown in 2007Image via WikipediaHemos querido abordar de inmediato una pregunta muy común y la preocupación que nuestros clientes tienen cuando se trata de Facebook: ¿Cómo controlar lo que la gente publica en el muro de una página? La idea de que los extraños publican comentarios negativos o material inadecuado en el muro público de una página parece ser lo primero que aparece en la mente de muchos propietarios de negocios. Así que en primer lugar permítanme decir que sí, puede eliminar cualquier comentarios e incluso bloquear a las personas publicar en tu página de nuevo. Pero eso debe ser una acción de último recurso y no el primer botón que se presiona.

Sin embargo, recuerda que los comentarios no se acaban de hacer sólo en su página, se pueden hacer en cualquier foto que subas, en la ficha notas, en la pestaña de discusión, en los vídeos que subas y mucho más. Usted necesita asegurarse que se verifique estos puntos, sobre una base regular, y no mensual, ya que no es suficiente, estoy hablando de una semana como mínimo.

Usted puede estar pensando, esto suena como a una gran molestia, pero recuerde que usted está tratando de construir una relación con la gente en su página, y haciendo caso omiso de ello no va a ayudar a la relación.

¿Por qué la gente publica cosas malas en mi página de Facebook?


1. Te equivocaste. Permite distinguir "qué significa" de "lo negativo". Si alguien se toma el tiempo para encontrar su página y realizar comentarios al respecto - ni siquiera en un arrebato de furia - es porque les importa lo suficiente como para estar irritados. Sea honesto, es probable que esté mal una orden o el servicio técnico estaba teniendo un mal día o tal vez simplemente no podían recibir el producto y se sienten frustrados. De todos modos, la mayoría de los comentarios negativos provienen de clientes que tienen una mala experiencia.

Cómo manejarlo: Responder de forma rápida, con calma, y ​​en público con el fin de rectificar la situación. Un cliente insatisfecho no es un cliente perdido. Usted se sorprenderá de la cantidad de gente enojada que puede convertirse rápidamente en las personas más leales a su marca. Todo es cuestión de cómo manejar la situación. ¿Si te equivocas? Hacer lo propio y hacer lo correcto. ¿Son sólo frustrados? Ponerles en contacto directamente con la persona más adecuada para manejar su problema - y el seguimiento para asegurarse de que se resolvió. No utilizar las respuestas repetitivas. Tratar a cada persona como individuo. Respetarlos.

¿Cómo manejar comentarios negativos? Son importantes para que la gente en su respuesta ayude a la retroalimentación positiva (¡aunque se olvide de agradecer siempre a esas personas!). Permitiendo que la gente después de las cosas negativas en tu página, usted está guardando su publicación en un lugar que usted tiene el control de - donde se puede responder a sus comentarios públicos. Si no lo hacen allí, en su página, lo harán en otra parte.

2. Son trolls desagradables. Un fenómeno común de Internet, estas personas "gnomo" en los Foros de Internet y en las discusiones dejando comentarios vulgares significa a menudo que sólo lo hacen para suscitar controversia. Echa un vistazo a casi cualquier vídeo de YouTube y verás una cantidad ridícula de comentarios irrelevantes hechos por personas molestas que no tienen nada mejor que hacer.

Cómo manejarlo: Si el comentario es inteligible, responder a él públicamente. Incluso si es sólo una advertencia o una pregunta como "¿Tiene un problema con nuestros productos o hay otra cuestión donde puedo ayudarle? ". Si no se entiende o no tiene sentido y está fuera de tema, borrar el comentario - pero procura estar absolutamente seguro. No quiero entrar en el hábito de la (o desarrollar una reputación de) arbitrariedad eliminando comentarios - que irrita a sus fans y hace a la gente sospechosa de lo que puede estar tratando de ocultar.

¿Cómo puedo controlar quién puede enviar a mi página de Facebook?


Mientras que yo abogo por dejar publicar en su página a los fans de su página a su gusto, usted puede controlar estos valores. Ir a la página y haga clic en "Editar" en la esquina de la derecha. Esto le llevará a la configuración donde se puede modificar y controlar muchos aspectos de su página. Haga clic en "Administrar permisos" en la barra de navegación izquierda.



Como se puede ver en la imagen de arriba, tiene varias opciones para controlar no sólo lo que se puede acceder a su página, sino también lo que pueden ver. Los ajustes anteriores son para la página "Aprende E-business", mi página de Facebook. Tenemos nuestro muro como nuestra ficha de aterrizaje por defecto - lo que significa que cuando usted visita nuestro página, se llega al muro. Esto se puede cambiar a cualquier otra opción (ya que las pestañas ya no están activas en las páginas de Facebook, las opciones las tenemos a la izquierda, como la información o fotos, o blog, o incluso una ficha personalizada). Nuestro muro muestra "Todos los mensajes", es decir, todos las publicaciones por nosotros y por nuestros aficionados. Esto se puede cambiar para mostrar sólo los mensajes de nosotros, si usted no quiere comentarios de sus fans, públicos en su página. Tenemos nuestra capacidad de desplazamiento en conjunto muy abierto - cualquiera de nuestros fans pueden publicar en nuestro muro, agregar fotos o agregar vídeos. Desactivando alguna de estas casillas se elimina esa posibilidad.

Si usted está teniendo un problema con groserías o SPAM, puede utilizar en Facebook filtros de moderación. Escribiendo las palabras en la Moderación en la lista de bloqueo de cualquier comentario publicado por un usuario, el que contenga una palabra en su lista de bloqueo será automáticamente marcado como spam. O simplemente puede establecer en el filtro de la lista de bloqueo y Facebook bloquea las palabras más frecuentes y las frases marcadas como ofensivas por la comunidad en general.

¿Cómo puedo eliminar los comentarios de mi página de Facebook?

La eliminación de un comentario es simplemente increíble. A continuación se muestra las opciones para manejar un comentario en una página de Facebook. Simplemente con el puntero del ratón sobre la esquina derecha de la observación individual y haga clic en la imagen de equipo que aparece. Ahora puede elegir entre cuatro opciones:


  1. Eliminar el Comentario o Publicación (Post) - Si esto fuera un comentario accidental duplicado o irrelevante o vulgar, tanto en comentarios como en publicaciones, puede ser que haga clic en esta opción, que simplemente quite el mensaje o comentario de mi muro.
  2. Eliminar el Comentario o Publicación (Post) y bloquear al Usuario - Al seleccionar ésta consistiría en retirar el anuncio de mi muro y posteriormente le impide publicar en mi muro.
  3. Ocultar Publicación (Post) - Sería simplemente "ocultar" el mensaje del público, pero no lo elimina. Los mensajes ocultos se pueden acceder a imagen de perfil de su página en la navegación "enlaces". Puede usar esta opción si había Administradores de varias páginas y un administrador de rango inferior no estaba seguro de si se elimina o no, y por lo que "ocultó" hasta que pueda ser revisado. Para los comentarios la tercera opción es "Marcar como Spam".
  4. Denunciar como ofensivo ... - Esta es una opción muy grave y sólo se debe utilizar en función de los spammers de serie o de grave hostigamiento. Al hacer clic en esto traerá varias razones que usted debe escoger, ya que se informa del usuario a las autoridades de Facebook. Seleccione la razón (de las opciones que aparecen más abajo) para informar sobre ellos y luego marque la casilla si desea prohibir de forma permanente a la persona de su página de Facebook y eliminar todo el contenido que se ha publicado. Conceptos para utilizar esta opción:
  • Spam o estafa.
  • Contiene el discurso del odio o ataques de un individuo
  • La violencia o un comportamiento perjudicial
  • Contenido sexual explícito
En los medios de comunicación social va a salir lo que puso en ellos. Sea real. Sea transparente. Sea auténtico. Trate a las personas de la forma en que quieren ser tratados, y será un éxito.

La gente de College Humor ha elaborado una guía para determinar qué tipo de comentario se debe hacer dependiendo del tipo de relación que mantengamos con el usuario en cuestión.

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