Muchas compañías quieren construir equipos para los medios de comunicación social. Pero ¿por dónde empezar?, así que en el segundo artículo expusimos los pasos de los roles y responsabilidades del equipo.
Equipo de herramientas: una plataforma de escucha
En este punto, es fundamental dotar a su equipo con las herramientas que les permitan integrar los medios sociales en su trabajo.
Vamos a empezar con el píe derecho con algunas informaciones muy claras: Yo trabajo con Radian6, y el uso de esta plataforma de escucha es exclusiva para mi trabajo. Eso significa que soy inequívocamente sesgado a favor de esta herramienta y sus capacidades de escucha y de participación en los medios de comunicación social.
Si usted puede pagar por una solución de monitorización, que es la que yo voy a recomendar porque creo que es la mejor en el mercado y una de las muchas razones por lo que trabajo con ella.
¿Lo suficientemente claro? Totalmente revelador ahora, ¿verdad? Así que ahora que eso está fuera del camino ...
La construcción de una plataforma de escucha
Usted necesita un poco de montaje de herramientas de escucha con el fin de monitorear la conversación. Esto para mí es probablemente la herramienta más importante de su arsenal, no importa qué. Si una solución de pago está a su alcance (la nuestra comienza en los 600$ / mes), por favor, considere invertir en una. Desde una perspectiva de la eficiencia y la racionalización solo, vale la pena, y puede hacer que esta parte de su proceso mucho más amplia.
Pero si una solución de pago está todavía fuera de su presupuesto en este momento, considerar la construcción de sí mismo con un panel de control de su propio que agregue los canales RSS de varios instrumentos de búsqueda.
Llévelo con varios métodos, hasta ahora, me gusta Netvibes como agregador, tirando en canales de búsqueda de:
Google Alerts: (Noticias y buscador de Blog).
Twitter Search - alimentaciones separadas para diferentes cadenas de búsqueda / palabras clave.
TweetBeep - una buena copia de seguridad para capturar las menciones de la marca en Twitter.
SocialMention.com.
Technorati Blog Search.
Backtype - búsqueda de los comentarios del blog.
BoardTracker - Buscar en los foros y tablones de anuncios.
Este método no tendrá el valor máximo de las herramientas de pago - cosas como el seguimiento de flujo de trabajo, análisis de sentimientos y profundo análisis de datos e información - pero usted por lo menos será capaz de agregar la información para que tenga un punto de partida para el análisis por partes.
En un nivel básico, usted querrá escuchar:
- Su marca / nombre de la empresa (no te olvides de buscar faltas de ortografía comunes o derivados de esa marca).
- Sus competidores.
- Los interesados que se mencionan: Si usted tiene personas o representantes de su equipo que están activos en línea, usted puede ser que escuche sus nombres específicos.
- Frases Industria / Oportunidad: si usted está vendiendo seguros, usted puede buscar frases como "necesito cobertura de seguro" o "comprar un seguro de coche".
Mano de obra
Lo ideal sería que cada persona de su equipo se instale en cualquier sistema de escucha en su conjunto. Pero si eso no es financiero o logísticamente posible, hacer sus tareas para escuchar sobre la base de la complejidad de su equipo.
Para una empresa más pequeña, sin grandes departamentos, independiente, es probable que pueda tener una o dos personas que actúan como recolectores de información a través de sus herramientas de escucha, e informar al resto del equipo en forma regular sobre lo que está sucediendo. (Más sobre esto más adelante).
Para las organizaciones más complejas en las que estamos construyendo un equipo en todos los departamentos, lo ideal es tener al menos una persona de cada departamento - al frente o detrás del escenario - la dotación de los puestos de escucha en relación con su área de negocio. Si eso no es posible, trate de por lo menos tener una comunicación, una o dos de ventas, y una o dos personas de servicio al cliente que pueden compartir la responsabilidad y la distribución de los aprendizajes.
Mantener aquí
Si usted está escuchando y todavía no participa activamente en las redes sociales como una empresa, es probable que pueda tener miembros de su equipo en la comprobación de los sitios de dos a tres veces al día, sólo para mantenerse al tanto de todas las cuestiones emergentes y sensibles al tiempo de informar de la inteligencia para el equipo.
Si usted está participando activamente y se compromete con sus clientes, los conectados a los sistemas de escucha deben ser integradores, continuamente como sea posible en su trabajo diario. Esto significa mirar a escondidas en su tablero de instrumentos cada 30 minutos o menos (sí, en realidad), y lo ideal si usted está utilizando una gran herramienta para Twitter como Tweetdeck en la participación, usted puede tener que configurar con algunas búsquedas redundantes directamente en la ventana para que pueda capturar la marca que se menciona en tiempo real en el escritorio.
Una vez más, herramientas de pago como Radian6 ofrecen capacidades para ayudar con esta parte del proceso, incluyendo la capacidad de construir e implementar un flujo de trabajo para sus esfuerzos de participación directamente en la plataforma, el seguimiento de sus respuestas, y las alertas a los puestos nuevos en tiempo casi real a través de correo electrónico o mensajería instantánea (por lo que no tiene que acordarse de actualizar el panel de control).
Sé que suena como un tapón, pero no puedo decirte lo mucho que estas capacidades hacen la diferencia cuando el volumen de menciones acerca de su marca llegue a más de uno al día. Al considerar la forma en que escala los medios de comunicación social, la ampliación de los aspectos de escucha y de flujo de trabajo tiene que ser una de las primeras cosas que abordar. La participación seria, seguimiento y análisis de sus esfuerzos en los medios sociales es el tiempo que va a requerir de una herramienta que va mucho más allá de lo que pueda construir de forma gratuita.
Equipo de herramientas: Participación
Ya se ha construido un equipo. Ya ha resuelto algunos roles y responsabilidades. Usted tiene un sistema de herramientas de escucha en el lugar, y usted tiene una idea de lo que vas a decir. Ahora es el momento para empezar a participar - en otras palabras, hablar con sus clientes en línea, en los lugares donde se congregan.
Para algunas organizaciones, preparándose para que puedan significar una discusión (o una serie de ellos) con las TI y de gestión sobre la disolución de ciertas restricciones de firewall y / o ser capaz de instalar aplicaciones en escritorios individuales. Esto significa trazar su caso para la participación en los medios de comunicación social en cuanto a atractivo y claro: "Sabemos que nuestros clientes están pidiendo para nosotros estar presentes en estos sitios porque de aprendizajes X que hemos capturado a través del monitoreo. Hemos seleccionado los sitios Y como nuestros puestos de avanzada y las herramientas de Z para la comunicación interna y externa, porque ... .. Esto es lo que el tiempo y los requerimientos de capital serán para nuestro equipo y los beneficios esperados de nuestra participación .... "(Se entiende la idea).
Es posible que tenga que hacer alguna negociación y abordar las preocupaciones y posibles riesgos y beneficios de la participación en los medios de comunicación social. Para ayudar a hacer eso, tenga en cuenta las herramientas que usted necesita para hacer que la participación de lo más eficaz posible.
Normas de Comunicación
Aunque no es una aplicación técnica, esto podría ser algo que realmente alivia los temores de algunas personas de su organización acerca de esta participación. Echa un vistazo a algunos ejemplos de otras compañías aquí. Incluso si usted no necesita una política formal, puede ser útil para delinear la filosofía y el enfoque de la participación social de la empresa en los medios de comunicación para compartir con otros que aún están aprendiendo sobre este tipo de comunicación.
Perfiles sociales
Dependiendo de los sitios externos en los que decide participar, los miembros de su equipo en los medios de comunicación social, necesitan perfiles y una presencia en esos sitios.
En cuanto al argumento de todo el perfil "empresarial frente al personal", estoy en el campo que dice tener una presencia personal, ya sea en lugar de o además de un "logo" de presencia que es realmente crítico para hacer la mayor parte en los medios de comunicación social. Creo que el enfoque difiere un poco en función del sitio:
Twitter: Creo que cada persona en la primera línea necesita un perfil individual con una foto (al igual que los chicos de Dell o Comcast lo hacen). Usted puede tener las asas que reflejan la presencia corporativa - BobAtCompany, por ejemplo -, pero deje que las personas individuales tengan cuentas individuales. (En cuanto a las cosas del "dueño de la cuenta de", su kilometraje puede variar en función de su cultura de empresa y las políticas. En caso de duda, tenga la primera discusión).
Si usted va a utilizar un logotipo general / presencia corporativa como un perfil de Twitter, considere que Twitter es un medio muy de persona a persona. Usted tendrá que pensar en cómo se está planeando utilizar esta presencia más generalizada, en Radian6, están planeando usar el suyo para ayudar aún más a las mejores prácticas y contenidos educativos, incluida la facilitación de la conversación por canales alternos de seminarios y la recopilación de información sobre el contenido de sus clientes que les gustaría ver. Pero el grueso de su comunicación ocurre a través de sus cuentas individuales.
Facebook: Las páginas de Facebook son una solución corporativa popular, y aunque todavía no estoy totalmente convencido de su valor final, están diseñadas para ser construidas como una presencia frente a un logotipo de una personal. Esa es la naturaleza de estos sitios, pero piense en lo que se puede brindar en un trato personalizado, humano, piense en cómo va a contratar a sus clientes en esa página, y cómo puede ayudarlos a conectarse con uno real, equipo autónomo, a partir de la página si les gustaría.
Como la mayoría de la gente tiende a usar Facebook como más de un canal de comunicación personal, te aconsejo que los miembros del equipo interactúen a través de la página en sí (a través del muro o mensajes). En lugar de ofrecer a sus perfiles personales de Facebook como un enlace, publicar direcciones de correo electrónico u otros adecuados perfiles de redes sociales (como Twitter) que los clientes puedan llegar de esa manera.
LinkedIn: He aquí, mi recomendación es que cada miembro del equipo mantenga su perfil individual y el uso para participar en las áreas del sitio, como las respuestas, o unirse a grupos. A continuación, desde la perspectiva de la empresa, se puede formar un grupo si te gusta participar en más de una empresa a los clientes y la actividad del cliente a cliente.
Foros: El Foro Cultural es tal que la gente realmente espera que hablar con la gente. Si los foros son un canal viable para su empresa para hablar con los clientes, entonces creo que realmente lo necesita para permitir que cada persona deba tener su propia presencia en el sitio y comunicarse con los miembros del foro de esa manera.
Blogs: Al dejar un comentario en un blog, siempre se identifica como la persona en representación de la empresa. Eso es simple de hacer: cerrar los comentarios con tu nombre y el nombre de su empresa. La gente quiere saber con quién está hablando. Por ejemplo, firme publicaciones en el blog:
Eduardo Area
Freelance E-business
@Eduarea
¿Quién está hablando?
Decidir quién debe participar en las redes sociales es una cuestión de varios factores, y su kilometraje va a variar. Pero aquí hay algunas cosas que pensar cuando se está determinando el que.
Interés: Los miembros de su equipo tienen la necesidad de hacer participar a los interesados, en primer lugar. Algunas personas tienen una afinidad natural por Twitter o Facebook, y que podría ser el lugar perfecto para que se involucren en nombre de su marca. Comprobar si los miembros de su equipo están utilizando las redes sociales o los blogs en sus vidas personales, y ver dónde están sus intereses.
Experiencia: Es importante que las personas que interactúan en la red social de su empresa tengan dos veces experiencia: deben entender las herramientas que están usando, y tienen que estar equipados con la información correcta y las habilidades en su papel de empresa para responder y participar en su área de especialización. En otras palabras, si usted está usando Twitter para el servicio al cliente, usted quiere que alguien con la mezcla correcta de los medios de comunicación social en una experiencia inteligente, Internet y la tecnología, y un profundo conocimiento de las prácticas de su compañía de servicio al cliente.
Recursos: Cuando digo recursos me refiero a los miembros de su equipo en los medios de comunicación social, que deben tener la capacidad de integrar este principio en su otro trabajo (tiempo), así como el acceso a personas e información que puedan necesitar para cumplir con esa parte de su función. Hay que tratar a las responsabilidades, miembro del equipo de medios sociales como una parte integral de su trabajo, no es un bolt-on de accesorios.
Incluso si usted está a tiempo completo en los medios de comunicación social o los miembros del equipo de la comunidad, ampliar su estrategia de medios sociales va a requerir que más personas se involucren y se sumerjan. La persona a tiempo completo puede ser un poco el centro de la actividad en los medios de comunicación social y en la estrategia, y trabajará en estrecha colaboración con todos los otros miembros del equipo para mantener los esfuerzos de cohesión y en la pista adecuada.
Como en casa
No descuide la importancia de asegurarse de que sus clientes tienen un montón de razones claras, aplicables a visitar su sitio web. Utilice su presencia social avanzada para llevar a la gente a casa a descansar y pasar el rato.
No es suficiente para un sitio Web que sea un folleto estático más. Sus clientes quieren hacer las cosas, encontrar las cosas, compartir cosas, participar en las cosas. Si no lo ha hecho, la auditoría de su sitio de oportunidades para mejorar la presencia de contenido. Tener la mente abierta y creativa sobre la forma en que utiliza su sitio. Invertir en la fabricación de su sitio Web como un recurso y el destino de las personas, y un conducto para la información y la interacción con usted.
En el próximo artículo hablaremos del Equipo de Comunicación e Información con sus herramientas correspondientes.
Artículos relacionados:
La construcción de un equipo para los medios de comunicación social (I)
La construcción de un equipo para los medios de comunicación social (II)
La construcción de un equipo para los medios de comunicación social (IV)
La construcción de un equipo para los medios de comunicación social (V)
Lo ideal sería que cada persona de su equipo se instale en cualquier sistema de escucha en su conjunto. Pero si eso no es financiero o logísticamente posible, hacer sus tareas para escuchar sobre la base de la complejidad de su equipo.
Para una empresa más pequeña, sin grandes departamentos, independiente, es probable que pueda tener una o dos personas que actúan como recolectores de información a través de sus herramientas de escucha, e informar al resto del equipo en forma regular sobre lo que está sucediendo. (Más sobre esto más adelante).
Para las organizaciones más complejas en las que estamos construyendo un equipo en todos los departamentos, lo ideal es tener al menos una persona de cada departamento - al frente o detrás del escenario - la dotación de los puestos de escucha en relación con su área de negocio. Si eso no es posible, trate de por lo menos tener una comunicación, una o dos de ventas, y una o dos personas de servicio al cliente que pueden compartir la responsabilidad y la distribución de los aprendizajes.
Mantener aquí
Si usted está escuchando y todavía no participa activamente en las redes sociales como una empresa, es probable que pueda tener miembros de su equipo en la comprobación de los sitios de dos a tres veces al día, sólo para mantenerse al tanto de todas las cuestiones emergentes y sensibles al tiempo de informar de la inteligencia para el equipo.
Si usted está participando activamente y se compromete con sus clientes, los conectados a los sistemas de escucha deben ser integradores, continuamente como sea posible en su trabajo diario. Esto significa mirar a escondidas en su tablero de instrumentos cada 30 minutos o menos (sí, en realidad), y lo ideal si usted está utilizando una gran herramienta para Twitter como Tweetdeck en la participación, usted puede tener que configurar con algunas búsquedas redundantes directamente en la ventana para que pueda capturar la marca que se menciona en tiempo real en el escritorio.
Una vez más, herramientas de pago como Radian6 ofrecen capacidades para ayudar con esta parte del proceso, incluyendo la capacidad de construir e implementar un flujo de trabajo para sus esfuerzos de participación directamente en la plataforma, el seguimiento de sus respuestas, y las alertas a los puestos nuevos en tiempo casi real a través de correo electrónico o mensajería instantánea (por lo que no tiene que acordarse de actualizar el panel de control).
Sé que suena como un tapón, pero no puedo decirte lo mucho que estas capacidades hacen la diferencia cuando el volumen de menciones acerca de su marca llegue a más de uno al día. Al considerar la forma en que escala los medios de comunicación social, la ampliación de los aspectos de escucha y de flujo de trabajo tiene que ser una de las primeras cosas que abordar. La participación seria, seguimiento y análisis de sus esfuerzos en los medios sociales es el tiempo que va a requerir de una herramienta que va mucho más allá de lo que pueda construir de forma gratuita.
Equipo de herramientas: Participación
Ya se ha construido un equipo. Ya ha resuelto algunos roles y responsabilidades. Usted tiene un sistema de herramientas de escucha en el lugar, y usted tiene una idea de lo que vas a decir. Ahora es el momento para empezar a participar - en otras palabras, hablar con sus clientes en línea, en los lugares donde se congregan.
Para algunas organizaciones, preparándose para que puedan significar una discusión (o una serie de ellos) con las TI y de gestión sobre la disolución de ciertas restricciones de firewall y / o ser capaz de instalar aplicaciones en escritorios individuales. Esto significa trazar su caso para la participación en los medios de comunicación social en cuanto a atractivo y claro: "Sabemos que nuestros clientes están pidiendo para nosotros estar presentes en estos sitios porque de aprendizajes X que hemos capturado a través del monitoreo. Hemos seleccionado los sitios Y como nuestros puestos de avanzada y las herramientas de Z para la comunicación interna y externa, porque ... .. Esto es lo que el tiempo y los requerimientos de capital serán para nuestro equipo y los beneficios esperados de nuestra participación .... "(Se entiende la idea).
Es posible que tenga que hacer alguna negociación y abordar las preocupaciones y posibles riesgos y beneficios de la participación en los medios de comunicación social. Para ayudar a hacer eso, tenga en cuenta las herramientas que usted necesita para hacer que la participación de lo más eficaz posible.
Normas de Comunicación
Aunque no es una aplicación técnica, esto podría ser algo que realmente alivia los temores de algunas personas de su organización acerca de esta participación. Echa un vistazo a algunos ejemplos de otras compañías aquí. Incluso si usted no necesita una política formal, puede ser útil para delinear la filosofía y el enfoque de la participación social de la empresa en los medios de comunicación para compartir con otros que aún están aprendiendo sobre este tipo de comunicación.
Perfiles sociales
Dependiendo de los sitios externos en los que decide participar, los miembros de su equipo en los medios de comunicación social, necesitan perfiles y una presencia en esos sitios.
En cuanto al argumento de todo el perfil "empresarial frente al personal", estoy en el campo que dice tener una presencia personal, ya sea en lugar de o además de un "logo" de presencia que es realmente crítico para hacer la mayor parte en los medios de comunicación social. Creo que el enfoque difiere un poco en función del sitio:
Twitter: Creo que cada persona en la primera línea necesita un perfil individual con una foto (al igual que los chicos de Dell o Comcast lo hacen). Usted puede tener las asas que reflejan la presencia corporativa - BobAtCompany, por ejemplo -, pero deje que las personas individuales tengan cuentas individuales. (En cuanto a las cosas del "dueño de la cuenta de", su kilometraje puede variar en función de su cultura de empresa y las políticas. En caso de duda, tenga la primera discusión).
Si usted va a utilizar un logotipo general / presencia corporativa como un perfil de Twitter, considere que Twitter es un medio muy de persona a persona. Usted tendrá que pensar en cómo se está planeando utilizar esta presencia más generalizada, en Radian6, están planeando usar el suyo para ayudar aún más a las mejores prácticas y contenidos educativos, incluida la facilitación de la conversación por canales alternos de seminarios y la recopilación de información sobre el contenido de sus clientes que les gustaría ver. Pero el grueso de su comunicación ocurre a través de sus cuentas individuales.
Facebook: Las páginas de Facebook son una solución corporativa popular, y aunque todavía no estoy totalmente convencido de su valor final, están diseñadas para ser construidas como una presencia frente a un logotipo de una personal. Esa es la naturaleza de estos sitios, pero piense en lo que se puede brindar en un trato personalizado, humano, piense en cómo va a contratar a sus clientes en esa página, y cómo puede ayudarlos a conectarse con uno real, equipo autónomo, a partir de la página si les gustaría.
Como la mayoría de la gente tiende a usar Facebook como más de un canal de comunicación personal, te aconsejo que los miembros del equipo interactúen a través de la página en sí (a través del muro o mensajes). En lugar de ofrecer a sus perfiles personales de Facebook como un enlace, publicar direcciones de correo electrónico u otros adecuados perfiles de redes sociales (como Twitter) que los clientes puedan llegar de esa manera.
LinkedIn: He aquí, mi recomendación es que cada miembro del equipo mantenga su perfil individual y el uso para participar en las áreas del sitio, como las respuestas, o unirse a grupos. A continuación, desde la perspectiva de la empresa, se puede formar un grupo si te gusta participar en más de una empresa a los clientes y la actividad del cliente a cliente.
Foros: El Foro Cultural es tal que la gente realmente espera que hablar con la gente. Si los foros son un canal viable para su empresa para hablar con los clientes, entonces creo que realmente lo necesita para permitir que cada persona deba tener su propia presencia en el sitio y comunicarse con los miembros del foro de esa manera.
Blogs: Al dejar un comentario en un blog, siempre se identifica como la persona en representación de la empresa. Eso es simple de hacer: cerrar los comentarios con tu nombre y el nombre de su empresa. La gente quiere saber con quién está hablando. Por ejemplo, firme publicaciones en el blog:
Eduardo Area
Freelance E-business
@Eduarea
¿Quién está hablando?
Decidir quién debe participar en las redes sociales es una cuestión de varios factores, y su kilometraje va a variar. Pero aquí hay algunas cosas que pensar cuando se está determinando el que.
Interés: Los miembros de su equipo tienen la necesidad de hacer participar a los interesados, en primer lugar. Algunas personas tienen una afinidad natural por Twitter o Facebook, y que podría ser el lugar perfecto para que se involucren en nombre de su marca. Comprobar si los miembros de su equipo están utilizando las redes sociales o los blogs en sus vidas personales, y ver dónde están sus intereses.
Experiencia: Es importante que las personas que interactúan en la red social de su empresa tengan dos veces experiencia: deben entender las herramientas que están usando, y tienen que estar equipados con la información correcta y las habilidades en su papel de empresa para responder y participar en su área de especialización. En otras palabras, si usted está usando Twitter para el servicio al cliente, usted quiere que alguien con la mezcla correcta de los medios de comunicación social en una experiencia inteligente, Internet y la tecnología, y un profundo conocimiento de las prácticas de su compañía de servicio al cliente.
Recursos: Cuando digo recursos me refiero a los miembros de su equipo en los medios de comunicación social, que deben tener la capacidad de integrar este principio en su otro trabajo (tiempo), así como el acceso a personas e información que puedan necesitar para cumplir con esa parte de su función. Hay que tratar a las responsabilidades, miembro del equipo de medios sociales como una parte integral de su trabajo, no es un bolt-on de accesorios.
Incluso si usted está a tiempo completo en los medios de comunicación social o los miembros del equipo de la comunidad, ampliar su estrategia de medios sociales va a requerir que más personas se involucren y se sumerjan. La persona a tiempo completo puede ser un poco el centro de la actividad en los medios de comunicación social y en la estrategia, y trabajará en estrecha colaboración con todos los otros miembros del equipo para mantener los esfuerzos de cohesión y en la pista adecuada.
Como en casa
No descuide la importancia de asegurarse de que sus clientes tienen un montón de razones claras, aplicables a visitar su sitio web. Utilice su presencia social avanzada para llevar a la gente a casa a descansar y pasar el rato.
No es suficiente para un sitio Web que sea un folleto estático más. Sus clientes quieren hacer las cosas, encontrar las cosas, compartir cosas, participar en las cosas. Si no lo ha hecho, la auditoría de su sitio de oportunidades para mejorar la presencia de contenido. Tener la mente abierta y creativa sobre la forma en que utiliza su sitio. Invertir en la fabricación de su sitio Web como un recurso y el destino de las personas, y un conducto para la información y la interacción con usted.
En el próximo artículo hablaremos del Equipo de Comunicación e Información con sus herramientas correspondientes.
Artículos relacionados:
La construcción de un equipo para los medios de comunicación social (I)
La construcción de un equipo para los medios de comunicación social (II)
La construcción de un equipo para los medios de comunicación social (IV)
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