14 Servicios de CRM (Customer Relationship Management)

CRM (de la sigla del término en inglés "Customer Relationship Management"), puede poseer varios significados:

• La administración basada en la relación con los clientes. CRM, es un modelo de gestión de toda la organización, basada en la orientación al cliente (u orientación al mercado según otros autores), el concepto más cercano es Marketing relacional (según se usa en España) y tiene mucha relación con otros conceptos como: Clienting, Marketing 1x1, Marketing directo de base de datos, etcétera.

• La administración de la relación con los clientes. CRM, es sinónimo de Servicio al cliente, o de Gestión de clientes. Con este significado CRM se refiere sólo a una parte de la gestión de la empresa.

• Software para la administración de la relación con los clientes. Sistemas informáticos de apoyo a la gestión de las relaciones con los clientes, a la venta y al marketing. Con este significado CRM se refiere al sistema que administra un Data Warehouse (Almacén de Datos) con la información de la gestión de ventas y de los clientes de la empresa.

La gestión de la relación con los clientes es parte de una estrategia de negocio centrada en el cliente. Una parte fundamental de su idea es, precisamente, la de recopilar la mayor cantidad de información posible sobre los clientes, para poder dar valor a la oferta. La empresa debe trabajar para conocer las necesidades de los mismos y así poder adelantar una oferta y mejorar la calidad en la atención.

Por lo tanto, el nombre CRM hace referencia a una estrategia de negocio basada principalmente en la satisfacción de los clientes, pero también a los sistemas informáticos que dan soporte a esta, siempre y cuando esto se consiga.

La parte fundamental de toda estrategia CRM es la base de datos.

Para comenzar con el desarrollo de una buena base de datos se aconseja el desarrollo de un club de la empresa, aunque pueden generarse muchos datos con estrategias de comunicación convencionales como pueden ser la Gráfica, Radial, Televisiva, E-mailing, Advertisement, etc. En este caso, el foco de la estrategia debería ser cómo administrar los contactos que surjan de la implementación de la comunicación antes mencionada.

¿Qué son las bases de datos de marketing? Las bases de marketing tienen como finalidad cargar y almacenar perfiles de los clientes con datos más subjetivos como, por ejemplo, qué le gusta hacer en su tiempo libre, qué tipo de comida consume, etc., datos que están enfocados a poder desarrollar un perfil de cliente de modo que podamos brindarle una oferta que esté realmente hecha para él. Por esto es que las estrategias de marketing directo basadas en un desarrollo CRM tienen tanto éxito en todo el mundo.

La orientación al cliente es cada vez más importante. El objetivo es ofrecer al cliente aquello que necesita y en el momento que lo necesita. El software CRM online es, según consultoras y especialistas, el que en un futuro cercano mejor permitirá conocer al detalle, sus necesidades y anticiparse a su demanda desde el lugar en que nos encontremos, compartiendo la información.

Uno de los mayores problemas para que las empresas exploten un producto CRM es el alto costo de estos productos comerciales, licencias adicionales como un sistema operativo y más aún el alto costo de la implantación y puesta en marcha, afortunadamente existen también diversos proyectos de sistemas CRM con licencia GPL. También, durante los últimos años, está teniendo un enorme éxito la utilización de CRM en modo "On Demand" de forma que no es necesario adquirir servidores ni comprar el software sino que simplemente se "alquila" todo el sistema y se accede al mismo a través de internet.

• ¿Tienes un CRM sin vida? ¿Quieres alimentar el CRM con nuevas oportunidades de forma automática?
  
  
• ¿Estás invirtiendo en publicidad digital (buscadores, banners, email marketing), pero no tienes forma de conocer y controlar sus resultados más allá de las estadísticas? ¿Quieres convertir esos resultados estadísticos en clientes potenciales con nombres y apellidos?
  
  
• ¿Quieres pasar de enviar emails a generar y madurar clientes potenciales? ¿Es el email marketing un fin en sí mismo, o quieres que sea un elemento más en una estrategia de desarrollo de negocio?
  
  
• ¿Tienes listas de clientes potenciales sin organizar, fruto de campañas aisladas? ¿Quieres consolidar esas listas y convertirlas en un auténtico motor para la generación de nuevas oportunidades?
  
  
• ¿Estás en marketing, y te hace falta la potencia de un CRM para gestionar y madurar tus clientes potenciales antes de pasarlos a ventas, pero el CRM corporativo está enfocado a ventas y no te da flexibilidad ni herramientas de marketing?
  
  
• ¿Quieres lanzar, probar, adaptar, optimizar campañas de generación de clientes potenciales sin pasar por las dificultades de modificar la Web corporativa, manteniéndote en control sobre páginas de aterrizaje y procesos de registro y comunicación con clientes potenciales?

Aquí te presento una serie de aplicaciones de CRM, que tal vez alguna se te acomode a tus necesidades:

Zoho CRM

Free Edition, fácil de utilizar el CRM para emprendedores y nuevas empresas. Libre para tres usuarios con funciones limitadas. Professional Edition, (12$ / usuario / mes). Restringe el acceso de datos | Masa de correo electrónico | Campos de fórmula | Inventario | Flujo de trabajo y más. Es una completa solución de automatización de las ventas para las pequeñas empresas. Enterprise Edition,  (25$ / usuario / mes). Professional Edition + Datos De-dupe | Chat | Caso Escalada | Web de etiquetas y más.Ver la comparativa entre las tres ediciones de Zoho CRM.

A través del vídeo conocerá las características de esta aplicación de CRM.

SugarCRM CE

Para un entorno que no supere los 100 empleados, creo que el SugarCRM CE es de lo mejor que he probado. Durante años he probado una gran cantidad de CRM, todos muy similares, pero el hecho de contar con una versión Open Source que permite crecer a una de pago, solo en caso de necesidad, me he inclinado hacia SugarCRM. 

Además de una versión gratuita ( Community Edition), tiene otras dos como la Professional Edition y una Enterprise Edition.

Para empresas que requieran una personalización más precisa, se ofrece algo más: acceso al código fuente de la aplicación.

Este concepto marca la gran diferencia con respecto a otros proveedores de CRM, los cuales están más interesados en atar al cliente y facturarle durante un periodo a largo plazo.

Sugar está programado en un lenguaje simple y conocido (PHP), que puede ser personalizado instantáneamente.

La utilizo a nivel personal y como aplicación en algunas empresas como Sistema de Información Interna. De todas formas lo más importante de un CRM es que hay que entender más que una aplicación informática es una filosofía de trabajo. 

En España quien comercializa esta aplicación es la empresa PRAKTON

Oficina Central
Marqués de Sentmenat,
nº 54-58, 5º piso 2ª puerta
08029 - Barcelona
Tel.: (+34) 93.362.00.17
Fax: (+34) 93.414.42.63
Email: info@prakton.es
Delegación Valencia
Federico Garcia Lorca, 1-2-5
46250 - L'Alcudia (Valencia)
Tel.: (+34) 96.254.10.99
Fax: (+34) 93.414.42.63


Para conocer las características de esta aplicación ver el siguiente vídeo.



CRM de SAGE

Sage CRM es una aplicación de sencillo manejo, pensada para las pequeñas y medianas empresas, que permite acceder instantáneamente a toda la información sobre los clientes que comparten los distintos departamentos de la compañía, para vender, comunicar y atender a los clientes con más eficacia.

Folleto tutorial de Sage CRM

La solución consta de 3 módulos:

• Automatización de la Fuerza de Ventas: módulo principal que abarca todas las funciones que necesita el personal de ventas para realizar su trabajo (agendas, informes, previsiones, contactos, listas de trabajo, etc.). 

• Marketing Avanzado: para controlar y analizar las campañas de marketing. 

• Soporte al Cliente: para realizar un seguimiento exhaustivo de todas las actividades relacionadas con el servicio postventa y la resolución de incidencias. 

Existen dos ediciones: Estándar, que incorpora el módulo principal de Automatización de la Fuerza de Ventas; y Premium, que además incluye los módulos de Marketing Avanzado y Soporte al Cliente.

Ventajas Principales

• Arquitectura 100% web.
• Integración con Office y sincronización con correo Outlook.
• Amplias posibilidades de personalización a nivel de pantallas, tablas, campos, informes, etc.
• Multi-plataforma: SQL Server, Oracle y DB2.
• Conexión a través de PDA, Pocket PC y otros dispositivos móviles.
• Versión sólo con réplica de datos.
• CTI compatible con centralitas TAPI.
• Flujos de procesos.
• Biblioteca de documentos.

 CRM GoldMine

GoldMine Enterprise Edition - Combina la experiencia de décadas en las ventas, soluciones de marketing y atención al cliente con las últimas tecnologías de software NET para mejorar el acceso, la integración, automatización de procesos, y la configuración.

GoldMine Premium Edition - Es fácil de instalar y ofrece un rápido retorno de la inversión para apoyar las ventas, el marketing y las necesidades del negocio de servicio al cliente.

GoldMine Corporate Edition - Es ideal para los clientes actuales de GoldMine que no necesitan las capacidades de atención al cliente.

GoldMine Soluciones de Voz - Incluye un avanzado sistema de telefonía IP basado en software con IVR, ACD, grabación de llamadas, mensajería unificada, los operadores automáticos, aplicaciones de productividad de entrada y de salida.

Tienen mucha experiencia en CRM, ademas el servicio es muy bueno.  En España lo distribuyen la empresa SAI en Barcelona.

Para ver las características de la aplicación ver el vídeo.



CRM de Salesforce (Sales Cloud)

Salesforce.com es la compañía que ofrece cloud computing para empresas. Ofrece aplicaciones comerciales a través de Internet para empresas de todos los tamaños. Se puede acceder a sus aplicaciones Sales Cloud, Service Cloud y plataforma Force.com a través del explorador web. El usuario paga una suscripción mensual que le permite gestionar y desarrollar aplicaciones comerciales de todo tipo sin necesidad de hardware o software. Sales Cloud tiene 5 ediciones  y escoja la que mejor se ajuste a su propósito comercial:

Gestor de contactos	Group Edition	Professional Edition	Enterprise Edition	Unlimited Edition
Gestión de contactos para un máximo de 5 usuarios. 4 € / usuario / mes Prueba de 7 días	Funciones básicas de ventas y marketing para un máximo de 5 usuarios. 27 € / usuario / mes Prueba de 14 días	CRM completo para equipos de cualquier tamaño. 70 € / usuario / mes Prueba de 30 días	CRM que es personalizable para todos los procesos comerciales. 135 € / usuario / mes Prueba de 30 días	La asistencia Premier adapta el CRM a su empresa. 270 € / usuario / mes Prueba de 30 días

Comparación de todas las ediciones en un PDF descargable

Mire el vídeo para ver las características del CRM de Salesforce.

CRM vTiger

Es gratis, y te permite hacer labores de CRM y de ERP (Enterprise Resource Planning-Planificación de Recursos Empresariales), entre otras tantas. Si necesitas personalizar plantillas te recomiendo PDFMaker, hay un foro en español. También dan asistencia. 

No requiere instalación Regístrate y empieza a utilizar vtiger CRM On-Demand en cuestión de segundos.	Las actualizaciones incluyen Su versión de Vtiger CRM se actualizará a la última versión disponible sin costo adicional.
Todas las capacidades de CRM Sólo tiene una edición, vTiger CRM Edition de código abierto.	Seguridad Todos sus datos están protegidos en los servidores de Amazon EC2 y una copia de seguridad con frecuencia.
Libertad Si decide dejar de usar Vtiger CRM On-Demand, por cualquier motivo, siempre se puede tomar sus datos y lo pone en la instalación Vtiger CRM on-premise y seguir utilizándolo.	Asequibilidad La más económica solución de CRM eficaz disponible en el mercado

La única pega que puedes tener es con los acentos y las ñ. Algo importante es saber hasta que punto te vas a comunicar con tus clientes a través del CRM. Las posibilidades de modulación y maquetación son importantes. Creo que lo mejor es empezar de la forma más sencilla posible y con las ideas claras. Tiempo hay de complicarse. 


vTiger es sin duda muy potente, pero en muchos casos no necesitamos tantas funciones.

Para ver las funciones básicas mira este vídeo.



Microsoft Dynamics CRM

Diseñado para pequeñas y, medianas empresas, y departamentos y divisiones de grandes organizaciones, Microsoft Dynamics CRM permite a las organizaciones aprovechar los beneficios de tecnologías innovadoras, dimensionadas a la medida de sus posibilidades.


Asimismo, Microsoft Dynamics CRM es una solución fácil de usar, que facilita la integración y el mantenimiento de una forma eficiente y razonable, ya que le ofrece una suite completa de marketing, ventas y servicio al cliente, todo ello con una experiencia de usuario familiar, puesto que se basa en Microsoft Office y Microsoft Office Outlook.

El CRM de Microsoft, creo que por precio y manejabilidad puede resultar más asequible. Microsoft quiere ganar cuotas de mercado por lo que ofrece muy buenos precios; es más, hay una modalidad denominada SPLA en la que puedes alquilar el producto, puedes probarlo un tiempo y si no te gusta lo eliminas.

Al ser de Microsoft está integrado con todos los productos Microsoft, por ejemplo te voy a enumerar algunas de las ventajas que tienes por eso:

1. A nivel de explotar la información, lo informes se generan con reporting services, por lo que modificar o implementar es sencillo y barato y tiene todas las facilidades de reporting services de SQL Server de poder exportar a Excel, Pdf o incluso crear tablas dinámicas.

2. Se puede integrar con diferentes servidores de correos, como por ejemplo con Exchange, y recuerdo que más de un cliente llevaba mantenimientos, los correos recibidos se convertían directamente en actividades dentro de la tarea de mantenimiento.

3. Está integrado con el cliente de correo Outlook por lo que puedes ejecutar el CRM desde el propio cliente Outlook, desde un PC o desde un dispositivo móvil como pueda ser una PDA, por lo que no hay que hacer ningún esfuerzo para modificarlo.

4. A nivel de seguridad está integrado con el directorio activo del dominio, por lo que ofrece la misma seguridad que una red de Microsoft.

5. A la hora de modificar y dotarle de funcionalidad, al estar basado en la plataforma de Microsoft es barato, comparado con otros productos, porque hay una gran cantidad de desarrolladores expertos.

6. Está integrado con SharePoint. 

7. Le permiten obtener una visión completa de las interacciones con los ciudadanos consumidores tanto a través de los canales de comunicación tradicionales como los más novedosos (redes sociales, chat y mensajería instantánea).

8. Mejora la respuesta a las solicitudes de los ciudadanos consumidores con bases de datos centralizadas y herramientas de seguimiento automatizadas.

9. Facilita un “servicio de parada única” a los ciudadanos consumidores mediante portales web o “e-Administración”.

10. Ofrece una respuesta más rápida a las necesidades cambiantes de los ciudadanos consumidores gracias a las herramientas para el análisis de las tendencias de servicio.

11. Propicia una relación más dinámica con la comunidad gracias a las herramientas de comunicaciones exhaustivas.

Al estar Microsoft detrás, siempre te ofrece evoluciones, y para bien o para mal al final tienes un mejor producto y te va integrando con todos los productos de ofimática que tiene una empresa. 

Para más información enlace con la Comunidad de Microsoft Dynamics.

Par ver las características de la aplicación ver el siguiente vídeo.




Oracle CRM On Demand

Presentado por la empresa # 1 en CRM junto con la de Salesforce, Oracle CRM On Demand le da el poder de cambiar su departamento de marketing y obtener una visión de 360 grados de sus clientes.

Una solución CRM muy completa y a la vez rápida de implementar, Oracle CRM On Demand va mucho más allá de cualquier otro software-como-un servicio que ofrece. Aporta claridad a los procesos de ventas, crea relaciones de lealtad, clientes a largo plazo, acelera la productividad, aumenta la eficiencia del centro de llamadas, y actúa inteligentemente hacia los clientes. Con Oracle CRM On Demand puede hacer todo esto y mucho más - aprovechando un sencillo uso y una solución altamente intuitiva para el usuario, por un precio al mes. 

Funciones completas

Ventas : Automatiza, simplifica y gestiona toda la información que necesita de su organización de ventas con un amplio conjunto de herramientas de las unidades de efectividad de la estructura y la previsión al tiempo para aumentar la productividad de los representantes de ventas.

Marketing: Sólo Oracle CRM On Demand ofrece una comercialización totalmente integrada para cerrar las ventas y solucionarlas, permitiendo a las compañías identificar mejor a los clientes de alto potencial, mejorar la calidad del Lead, y aumentar las tasas de cierre.

Servicio: Construye y mantiene la satisfacción del cliente mediante la resolución de problemas de manera eficiente, gracias al acceso permanente a una información actualizada de toda la organización. Mejora continuamente la eficacia del servicio en todos los puntos de contacto con el cliente con un centro de contacto creado previamente y organizado, gestiona la actividad del agente, y resuelve los cuellos de botella.

Call Center: Consigue que tus agentes sean más productivos y tus clientes leales más satisfechos y con la aplicación de varios canales de apoyo se puede implementar en días, no meses, y la total integración con Oracle, PeopleSoft, Siebel y las aplicaciones de negocio, sin inversiones iniciales de capital o de los costes de integración.

Google Analytics: Tome decisiones inteligentes basadas en un profundo conocimiento de su negocio, gracias a la única solución de CRM bajo demanda con un almacén de datos pre-construido que le permite combinar la inteligencia en tiempo real con profundo análisis de las tendencias históricas y comparativas.

Móvil: Da ganancia "en cualquier momento y en cualquier lugar" al acceso a la información de los clientes clave con un potente y fácil uso de la aplicación, basada en tareas con los aumentos de la productividad y la eficacia de los profesionales de ventas ocupados en el camino de comercializar sus productos o sus servicios.

Integración: Concentra los recursos de alto valor en su negocio, no su infraestructura de TI, con la única solución de CRM bajo demanda que proporciona servicios web de apoyo, así como la integración prediseñada para las aplicaciones de negocios de Oracle.

Para ver las características de la aplicación mira el vídeo.




B-kin Market Interact

B-kin Market Interact responde a la necesidad de integrar los procesos de marketing, ventas y servicio post-venta para incrementar su efectividad y, en definitiva, mejorar la posición de nuestra empresa en el mercado. Con B-kin Market Interact los equipos de ventas y servicio post-venta tendrán a su disposición todo el histórico de interacciones con el cliente, su participación en campañas, emails enviados y recibidos, llamadas realizadas, etc.  A esta información el personal de ventas podrá agregar tanto información relativa a su actividad comercial, a través de la gestión de su agenda comercial, como las ofertas que elaboren para el cliente.  En su visión integral sobre la relación entre nuestra empresa y su mercado, B-kin Market Interact incluye también la gestión de incidencias o casos para el seguimiento del proceso de post-venta, o de pre-venta si ésta incluye una fase de prueba y validación de producto. Si desea ver como se crea una campaña de e-mail marketing con B-kin Market Interact mirar el siguiente vídeo.

Otras aplicaciones de CRM
 
CRM dinámicos:

http://www.tactilecrm.com
http://www.highrisehq.com

CRM de estructura tradicional:

http://www.sugarforge.org
 
CRM con ERP: 

http://www.salesforge.com
http://www.infoathand.com    

 

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• Firms Integrating Social Media With CRM (informationweek.com)
• Social CRM Set to Take Off in 2011? Not so Fast. (readwriteweb.com) 
• CRM 2.0 Explicación Detallada (Cómo integrar las redes sociales con el CRM) 
• Infografía: La Evolución del Social CRM