CRM 2.0 Explicación Detallada (Cómo Integrar las Redes Sociales con el CRM)

1. Definición del Social CRM
2. Tres Pilares para el CRM
3. Social Media es CRM
4. La Empresa Social
5. La importancia de la gestión de contenido "Knowledge Management"

A continuación voy a transcribir el contenido de una videoconferencia-presentación:"cómo integrar las redes sociales con el CRM" de Jesús Hoyos (@jesus_hoyos), que realizó en México hace unos días.


Al final del artículo tienen el vídeo-presentación, que si tienen tiempo (duración 60 minutos incluido preguntas y respuestas) no se lo pierdan; en esa hora se aprende más que en un curso.

1. Definición del Social CRM


CRM (de la sigla del término en inglés "Customer Relationship Management"), puede poseer varios significados:

• La administración basada en la relación con los clientes. CRM, es un modelo de gestión de toda la organización, basada en la orientación al cliente (u orientación al mercado según otros autores), el concepto más cercano es Marketing relacional (según se usa en España) y tiene mucha relación con otros conceptos como: Clienting, Marketing 1x1, Marketing directo de base de datos, etcétera.

• La administración de la relación con los clientes. CRM, es sinónimo de Servicio al cliente, o de Gestión de clientes. Con este significado CRM se refiere sólo a una parte de la gestión de la empresa.

• Software para la administración de la relación con los clientes. Sistemas informáticos de apoyo a la gestión de las relaciones con los clientes, a la venta y al marketing. Con este significado CRM se refiere al sistema que administra un Data warehouse (Almacén de Datos) con la información de la gestión de ventas y de los clientes de la empresa.

La forma en que las personas se comunican e interactúan dentro de las redes sociales ha cambiado con aplicaciones como Facebook, LinkedIn, Myspace, Xing y Twitter. La fuerza de ventas puede aprovechar esta tecnología Web/Ventas 2.0 para facilitar la colaboración dentro de las redes sociales de las empresas y aumentar su efectividad en ventas.

La fuerza de ventas necesita:

• Aplicaciones que funcionen igual que el equipo de ventas para aumentar la eficacia de las rutinas de negocio diarias.
• Herramientas que respondan al carácter social de las relaciones de ventas y ayuden a progresar las oportunidades.
• Información que sea accesible dentro de una sola aplicación, con independencia que se trate de datos empresariales, personales o públicos.
• Aplicaciones especializadas, intuitivas y fáciles de usar para servir a fines específicos.
• No es sólo tener presencia en Facebook o Twitter
• Las redes sociales son canales
• Es convertir conversaciones en transacciones

2.Tres Pilares para el CRM


2.1.Análisis

• Conversaciones 
• Monitoreo de redes sociales
• SEO, Google, Facebook
• Segmentación
• Social Graph

2.2.Plan táctico

• Equipo de Social Media : Director, Coordinador, Representantes
• Políticas
• Procedimientos
• Procesos
• Creación de una Comunidad: Interna y/o externa
• Redes Sociales
• Aplicaciones, campos, cuentas
• Páginas, eventos, blogs
• Vídeos, fotos, foros
• Microbloggins, etc.

2.3.CRM 
 

Integración de conversaciones con interacciones y transacciones

• Knowledge Management
• Campañas
• Prospectos
• Ventas
• Servicios
• Product Development
• Relaciones públicas
• Publicidad
• Call Center

3.Social Media es CRM

• Los Hootsuite del mundo crean listas de datos
• Hay que llevar las conversaciones al CRM
• Los CRM ofrecen funcionalidad "out-of-the-box" o "Accelerators"
• Integrar el Social Media con los Call Center: Avaya, Cisco, Digium, Procontact CRM, Tellware

¿Cómo puedo usar el Social Media?

• En tu Call Center para manejar conversaciones sobre temas de servicio al cliente.
• En tu área de ventas y marketing para monitorear oportunidades de venta.
• En tu área de marketing para crear campañas en Facebook.
• Con tu agencia para monitorear a influenciadores y crear conversaciones en Twitter, Facebook y LinkedIn.
• Con tu Call Center Outsourcer para que puedan resolver problemas de servicio con el cliente.
• En los centros de atención para conocer las relaciones en las redes sociales de las personas
• Con tus vendedores de B2B y/o B2C para conversar con las personas para identificar oportunidades.

CASO DE USO

• Usar el módulo de campañas del CRM para crear un evento de Facebook que puedas asociar a tu página en Facebook
• Desde el CRM invita a personas al evento
• El evento te lleva a un micro-sitio o comunidad en donde tienes tu Facebook Like ("me gusta") con comentarios y las personas pueden enviar Tweets
• Monitorea las conversaciones desde el CRM y a base de estas conversaciones creas prospectos o interacciones dentro del CRM
• Si hay conversaciones negativas su empresa puede responder a las conversaciones con los status updates dentro del CRM
• Su agencia puede facilitar conversaciones y con el wokflow puede asignar tareas a agentes dentro de su Call Center para gestionar casos y prospectos
• Su agencia puede gestionar las conversaciones de los influenciadores dentro del CRM
• Puede ver los resultados de los leads de la campaña directamente en el módulo de marketing del CRM

4.La Empresa Social

• Web 2.0, Enterprise 2.0, Social business
• Transparencia
• Colaboración
• El consumidor está en el control
• Cambio de cultura
• Manejo del cambio

TENDENCIAS

• El modelo Zappos.com
• Chatter de Salesforce.com
• Wikis: Pbworks.com, SocialText.com
• El nuevo Lotus Notes de IBM: Proyect Vulcan
• Analíticos y Social Media: SAS

5. La importancia de la gestión de contenido "Knowledge Management"

Conversación entre muchos

• Ya no es manejar la relación cliente en el Call Center, es manejar comunidades en todos los lugares
• Es la cola-long tail
• Es manejar datos estructurados y no estructurados
• Es manejar el "Knowledge Management" 

Cómo vamos a responder 

• Necesita un repositorio de contenido: Artículo, Ideas, FAQ's-Preguntas frecuentes, Vídeos, Foros, Fotos, How-To's, Colaboración entre clientes y contribuidores

Herramientas

• Faze Digital
• Inquira
• Jive
• Lithium
• Parature
• GetSatisfaction
• RightNow

Recursos

• #scrm en Twitter
• Lista de herramientas de Social Media Management 
• Social CRM group
• Lista de plataformas de comunidades 
• ¿Tu proveedor de CRM: está en Social Media, tienen comunidades, integran ya con las redes sociales?

Disclaimer

• Solvis representa a Radian6 y Fuze Digital en varios países en Latinoamérica
• SAP es cliente de JesusHoyos.com
• Oracle es cliente de JesusHoyos.com
  
• MundoContact es partner de JesusHoyos.com
• Más: http://www.jesushoyos.com/

¿Está su empresa integrada en las Redes Sociales? ¿Cuál es su CRM?

Webinar: cómo integrar las redes sociales con el CRM 

Ver más vídeos de Mundo-Contact.

Artículos relacionados:

• Multiple Perspectives on Social CRM: The Consultant, Analyst, Vendor, and Client (cloudave.com)
• Reaching for Social CRM success (or failure) (enterpriseirregulars.com)
• The Rise of Social CRM (customerthink.com)